MOT

一高中男同学6月6（农历五月五）大婚，qq上找到了我。多年未见，互相寒暄。他目前在一家合资企业（汽车发动机）里的IT部门“高就”。大学毕业后，在社会上做过几年软件开发的他，经历5年多的国企工作模式人已经基本“废”了。

闲聊时，问我现在做什么，是技术or管理。我便随手打上“MOT”（Manage Over Technology）回复过去，他竟然问起调查问卷的事。哦？想起“只是要丰富，就要去X度”。果然，有这东东，“MOT，Monment Of Truth,满意度调查研究中一个非常重要的分支，关键时刻”。其中“定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。”

想想现在我所在公司的IT运维工作，大多数时间其实都是在“伺候”人。但现在IT部门内的小伙都不善于言谈、不注意着装、不在乎举止。没有从客户的角度出发，没有理解IT运维不仅仅是技术支持，还要有一定的软性服务。很多情况下，都是这些非专业技能因素影响客户的满意度，往往一件工作完成，却等不到客户的认可。活都干了，却只能得到苦劳的评定，这种情况在二、三线城市特别明显。

举个例子，那是我还在做一家商场负责IT运维工作。手下有个小伙，一年四季油光的中分头，走路带风，弄个X商银行的红色布兜，里面装着所有IT运维工作中能用上的东西，从钳子到防水胶带，从水晶头到捆扎带。一身西装，裤子总是提不上去，满卖场的飞奔。同事们都取笑称之为“小红兜，今天你带了吗”。自己公上私下都跟他说过，可惜啊，我被他折服了。

新年度，部门战略转型，从以往的“系统”向“系统+服务”转变。领导应该是也开始重视ITIL的信息管理模式，信息向业务靠拢。我这基层工作者也要跟着导向走，提升信息部门IT运维服务质量，特别是软性服务中的细节工作。5s管理还是要坚持的。

IT运维不好做，男怕入错行。既然已经选择了，只好硬着头皮“干一行，爱一行”。