ITIL V3：利益协调是成功的关键

ITIL V3：利益协调是成功的关键

【TechTarget中国原创】IT基础设施库（ITIL）V3指南为设计IT服务着重强调服务的生命周期。为了实现这些IT服务，所有的利益方（包括软件开发人员，运营管理者，以及IT客户）都必须一起努力理解业务需求和IT面临的约束。

　　这种协调方法对于IT服务设计来说，通常被称为服务设计支持或者应用程序生命周期支持，它帮助IT提交能设计到满足业务需求的服务。通过从影响服务生命周期的各种领域协调输入，IT组织可以更好地满足服务级别需求，并考虑可以重新改造业务流程的新技术，这些再造的业务流程可以使他们更有效和高效。协调方法还使得交付和维护服务成为可能，适应不断变化的业务目标，多亏了从服务客户来的输入。最后，协调一致的方法可以在服务设计阶段中交付数据和需求，使组织可以在比较早的阶段强化安全性，可维护性，法规遵从以及质量需求等。

　　组织正在为采用ITIL第三版规范的IT服务设计寻求实现协调一致的方法，然而，他们可能会遇到一些文化障碍。例如，正如在“ITIL框架在ITIL第三版中找到了新的利益相关方”一文中谈论到的，软件开发者通常不会把他们自己看作是ITIL中的利益相关方，因为他们没有看到ITIL框架与他们的工作有何关系。因此，IT组织必须在开发，维护和运营管理团队过程中提前规划并处理这些文化障碍，这些差异通常会耽误ITIL流程改进项目和方案。

　　下面是一些简单的工作，IT组织可以通过这些工作来促进ITIL第三版和IT流程设计流程中利益相关方的协作和协调：

　　拓宽ITIL评估范围，把组织运营外部的群体包括进来，比如软件开发人员，IT服务客户以及任何其他接触服务生命周期的人。

　　在各组织内培养ITIL领头人。

　　让ITIL领头人对IT服务设计协调方法的益处有深入理解，这样他或者她就可以说服软件开发人员，业务管理者以及IT客户。

　　给开发人员传递这样一种信息，他们正在开发的应用程序确实变成了终端用户的服务。因此，开发人员与业务人员和客户一起工作很重要，这样可以确保服务（或者应用程序）提供客户需要的功能，业务方面可以在客户需要它时确保服务的可用性。

　　建立一个团队，其中包括来自各个领域的利益相关方，他们对服务生命周期负责。

　　对于IT服务客户和CIO来说，最重要的事情是IT服务的价值。该价值通常是由可认知到的服务质量决定的，因为它与交付其涉及到的成本有关。客户通过它提供的服务有多好，它执行的有多好，它是否满足了服务级别协议等等来评价服务的质量。

　　当我们为IT服务设计采用协调一致的方法时，它考虑了业务需求，软件开发需求和客户的期望。因为你可以在设计阶段比较早的时候就知道那些问题，由此产生的服务在一开始就在设计中考虑了更可靠，更容易交付和维护的问题。这样在服务中遇到问题或者意外事件的可能性就更小，因而就能降低维护服务需要的劳动力工时。它还有助于提升客户满意度，最终降低他们整个生命周期中提供IT服务的整体成本。

　　在IT服务设计中应用来自于协调方法的共享知识，需求和信息，会影响IT服务设计和配置的财务方面，主要在以下几方面：

• 提升了IT与其它部门之间的交流，以前都是在财务“孤岛”中工作。这些部门之间更好地沟通可以带来更大的财务透明度。

• 降低开发成本。

• 降低维护成本，它通常是服务生命周期过程中最大的成本。维护成本会很高，因为有修复程序运行期间出现的意外事件和问题的需求。这些问题有可能在设计阶段避免，只要软件开发人员在比较早的阶段理解IT基础设施上他们的产品。

• 降低发布新服务到生产环境作为IT过程改进成果的成本。

• 改进服务的经济评估，增加对客户的整体服务成本预算。

• 关键绩效指标交流帮助确定IT服务的价值。

　　最后，如果你想实现成功的IT服务，你必须把服务客户的业务需求翻译成功能需求。这样可以确保软件开发人员和业务管理者可以提交支持业务运营的工具和服务。而且，最终，只有在服务设计阶段中IT服务生命周期工作的各利益相关方一起努力，才能实现目标。