售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈（三）

一、             永远不要与客户谈论价格，作好与销售的工作配合
价格往往是比较敏感的，很多公司都很重视，为了避免价格上口径不一致，很多公司干脆规定：技术人员不准给客户报价格，有些甚至价格表也不发给技术人员，不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？“标准”的回答是：对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请销售人员跟您联系。
技术人员报价格真有这么严重吗？我同事小张的一次经历，值得回味：
那次也是技术的交流，由于是老客户，对我们的产品很认可，交流完后客户请小张吃饭聊天，当时销售没在，客户是新来的一个副处长出面，其间不经意地谈到了产品的价格，副处长抱怨说：
“你们的产品很不错，就是价格有些贵，比别的厂家高20%”
“不会吧，我们的价格很好的”，小张不是很了解，也随口一说。
“那个千兆的交换机，你们一台二万四，其他品牌还不到两万”
“…”小张一时语塞，不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严，经费也紧张，价格贵了我们不好交代啊，你们再不降价，我们也只好选便宜的了”，副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长，害怕是因为自己影响了销售，一时没了主意，就随口而出：“没问题，我们是国内最好的厂家，绝对有竞争力，要是别人能做的，我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样？”副处长很有兴趣
“…”小张不敢回答，但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格，也差不多…
“怎么样？若可以我们立刻就签，我们可以再加二十台，何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音，只想多几十台，总不想放过。
“应该可以吧”，小张有些犹豫，但还是禁不住“诱惑”。
“太好了，小张！爽快！来干一杯”
“不过价格要销售来定，你还要与销售商量”
“你是说小李吧，没问题！我们熟得很，他还能不给我这个面子？”
“那…”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。
事情后来才清楚，销售小李与处长沟通得很好，价格也谈好了，当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的，与处长不是很对付，有意识要表现自己，但对我们公司的价格也没有把握能降多少，在吃饭时，小张无意中泄露的底牌，起码他清楚了二万以内是可能的。
在随后的“招标”中，副处长明确提出的一万八的要求，以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售，公司“忍痛”也能接受，但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”，也没有效果，副处长认定是我们公司给他的“承诺”；处长也干着急，但也没有“理由”反对，眼看着事情一天拖一天。
后来这个单子做得“很苦”，并且客户对我们公司也不再“友好”，一个老客户就这样丢失了。
商场如战场，谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚，价格是利益的代名词，小张对副处长的想法没有心理准备，才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言，也许不会有这样的结果。
二、             学会对客户信息的敏感，使你成为销售的好伙伴
工程师是负责技术方面的工作，一般对销售的信息不是很关心，但作为一线的工作者，售前工程师接触客户的机会非常多，而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。所以，售前工程师要注意与销售的配合，收集更多的客户信息。
这方面的例子就太多了，我拣几个说吧。
有一次客户选型测试，客户非常正规，各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试，所以对其他厂家的情况都不了解，客户的有关人员也都“封闭”，甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。
我们去测试的小伙子复姓欧阳，从前做在测试部工作，对各种仪器很熟悉，也很机灵。在测试过程中，恰巧客户对仪器使用得并不熟练，因为客户平时也很少使用这些仪器，欧阳就告诉他很多技巧，两人沟通得很愉快。测试中，有意无意地聊到其他厂家的测试情况，客户放松了警惕，也就交流起测试的中的心得…
欧阳是个有心的小伙子，把厂家与型号，以及一些新“特点”都记下来，回来时与销售人员一起分析，发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过，就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”，价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整，在随后的投标中，规避了我们方案的缺陷，并成功地获得了这个标。
还有一次，工程师回访客户，沟通产品的运行情况，客户很高兴，交流完就一起吃饭，饭桌上，客户抱怨说最近自己特别的忙。
“你们不是才作完季度总结吗？应该清闲一下了啊”
“本来没事，可领导让我做明年的网络安全规划，总部这边还好说，情况都熟悉，但下面分部的就太乱了，连个拓扑图都交不上来，我这些天都快乱套了…”
“安全规划？你们不是才进了防火墙与IDS吗？”
“领导说业务安全不够，尤其是对U盘的到处拷贝，希望有个全面的解决方案”
……
工程师回来后立即与销售做了沟通，销售还不了解项目的情况，但觉得这个事情有些大，不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解，知道客户这次是全网络的规划，是大领导亲自关注的项目，但还处于前期秘密规划阶段，就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早，所以在客户那里建立了良好的基础，客户对我们的方案也最为深刻。
我们是信息时代的宠儿，也是这个信息时代基础网络的建设者，建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息，而我们对信息就应该敏感，尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师，技术功底好是我们的本份，与销售紧密地配合，是我们工作有成效的最直接方法。
三、             有抱怨不要当着客户的面说，好习惯能让大家都喜欢你
做技术的难免碰到各种不顺心的情况，尤其是技术人员大多不注意周围的环境，张口就说，往往在不经意间影响你的“形象”，也可能影响公司的形象。
有一次到客户现场测试，因为要求连入到客户的实际环境中，所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场，情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整，临时的机房，机房很小，还堆满了设备，卫生也不太好，并且机柜已经很满了，留给我们用的是最底下的一层，几乎贴着地，配线也在下边，要趴到地上才能看清标识，要把设备安装进去，几乎要跪在地上干活。
我当时随口就抱怨了一句：
“这是谁设计的，真是缺…”后边的话自己也没在意，该安装还是要安装的。
客户当时也没有说什么，就是跟着干笑了一声。
测试的效果双方都很满意，我们还想推一些其它的设备，客户的环境很适合，就提出来也装上试试，客户也很爽快地答应了。
这次因为临时有事，是我另外一个同事去安装的，还是个女工程师。后来我知道，可巧安装的地方不比我的看到的强，但总算都比较顺利。
后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候，客户提出要那个女同事来负责，我有些疑惑：
“你们只见过一次面”
“她给我们留下的印象很好”
“是吗？我很惊异”
他看我很想知道，就说：
“你还记得设备测试时安装的机柜吗，最下面的…”
“记得”
“其实很多公司的工程师来时，看到这种情况都会骂人的，当然这不是他们的错。”
“我也是。”真有些不好意思，当时是有些情不自禁。
“但是你们的那个小姑娘就没有说什么，并且直接就开干，并且活干得也利索”。
客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气，我不好说，但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上，良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌，随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。
抱怨只会给双方带来不愉快，没有半点益处，所以与其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯，你会觉得你周围的人都是善良的。
四、             有牢骚回“家”再说
对客户不能抱怨，对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事，但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”，所以经常忍不住发牢骚、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点，当作吸引客户同情自己的方法，好象这样才对客户表白，自己是与客户站在一个立场上的。
我的看法有些不同，厂家建立的是一个品牌，一个连自己产品都不信任，没有底气的员工，会给客户一个值得信任的产品吗？
有一次我们的一款新产品上市不久，客户测试时，出现了问题，请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的，到现场后，很快找到了毛病，但因为需要修改软件的Bug，重新提供软件版本，而编译环境只有在公司才可以，就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手，小张对配合工作很不满意，不断地在电话中催问，抱怨公司的流程太慢，发个软件临时版本也这样麻烦。
客户看到与公司频繁地交涉有些不明白，就问：
“你们产品是不是不稳定？”
“我们产品发布前是经过多道复杂的测试，但你们的环境有些特殊，用户的并发量比我们想象的要大，我们的缓冲区没有这么大，所以才出问题，只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查，严格测试，提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。
“…”客户没再说什么，但好象不十分相信。
后来虽然问题解决了，但客户还是拒绝采用我们的产品，问其原因时，说道：
“我们认为你们的产品还需要成熟一些，我们再选择。”
客户对产品的不信任感，显然来自现场的问题修改，其实升级一下版本是很正常的事情，但研发人员的抱怨，让客户感觉我们把他这里当作了实验场，有多少人愿意做实验者呢。
有事回“家”说，是我们对工程师经常教育的，也是对销售经常说的，自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持，是厂家的品牌，厂家技术实力，重要的不是产品不出问题，是出了问题厂家的解决能力。