关于如何解决问题的一般性原则

关于如何解决问题的一般性原则  

 

朋 友们在工作和学习中运用 MS 的产品总是会遇到问题，如何尽快的解决问题是大家常常思考的问题。其实解决之道，预防为先，运用网络，互相交流。遇到问题其实是好事情，通过学习问题、解决问题，能够得到更深刻的记忆和理解，促使理论知识的学习，让自己得到更快的进步。今天在 winmag 适逢 leozhang( ▲ ) 朋友转发一贴讨论 Group Policy Troubleshooting 的问题，我就此作了一个回复：作为一个方法论，首要提到一点的就是，要学会看日志，学会找问题。
比如，用户会经常说 “ 策略应用不到，策略无法应用 ” 等等，那么作为管理员或者面对问题的人，首先要搞清楚这些问题：
1 、用户的操作环境是怎样的。比如域的架构， ad 的版本， client 的 os 等等。
2 、用户作了什么操作，目的是什么。了解用户的操作，往往能够更快的确定问题发生的原因，从而找到问题的解决方法；了解了用户的需求，即便通过后面的步骤无法解决问题，也可以尝试通过变通的方法来解决。但用户的语言描述往往不能准确表达他的意愿，这就要靠后面的步骤来判断。
3 、系统有什么现象或者提示？这里一定要确定系统给出的错误信息原文。用户经常会根据自己的感觉来描述问题，这可能会将问题导向歧途。
4 、 eventvwr.msc 中有什么相关的日志？这里一定要确认日志的 source and id ，进一步需要确定日志给出的 log 全文。大家都知道，不同的日志会有不同的 source and id 。由于不同语言版本的词汇不同， source and id 是能够精准定义 log 的方法；另一方面，即便是相同的 source and id ，错误描述不同，就会存在不同的错误。
5 、使用一些工具。还有一些错误，日志中是不会记录的，那么我们如何来 debug 它们呢？ MS 使用一些命令行的工具来弥补日志的不足。比如，大家经常在连接网络资源时，遇到的事物处理问题，我们就可以用 net use 尝试建立连接，根据返回的 error code ，来判断问题所在。再比如， netdom dcdiag nltest 等等。返回的错误信息为中文，不是英文，不利于查找，怎么办呢？我们可以用 chcp 437 ，将当前 cmd console language code page 转换为英文，这样就可以看到英文的提示信息了。
6 、同时，尽量获得错误的英文提示信息或者关键字，这样比较容易通过搜索引擎，搜索国外的专业站点乃至 support.microsoft.com 。
7 、最后，大家可以通过 winmag 这样的专业社区来交流所遇到的问题。当然如果您具有 MS 的产品售后，或者同意有偿服务，您还可以咨询 MS 技术支持。大家在提问的时候，可以尽量清楚详细的描述问题，管理员或者有兴趣的朋友在回复问题时，可能需要更多的数据以确认问题所在，并给出解决方案。
一般来说，故障现场的信息收集包括如下方面：
1 ）您所使用的操作系统以及所发生错误的软件版本信息
2 ）您当前所使用的计算机是否处于网域环境，如果需要寻求帮助，当前计算器的 IP 地址、用户名和密码是否可以获得
3 ）您当前所要进行的操作及目的
4 ）您的操作过程、时间、地点及系统或者软件所给出的错误信息原文（合适的情况下可截取错误画面）
5 ）您所进行的其它尝试以及获得的结果
6 ）您通过查看 windows 的在线帮助文档以及 support.microsoft.com 在线支持，是否能够找到解决方案。或者您也可以参考这个文章来进行 debug [url]http://gnaw0725.blogdriver.com/gnaw0725/826495.html[/url]
7 ）尽可能保留故障现场，或者能够重现故障现象详尽的描述能够帮助您更快的解决问题。
另一方面，论坛一般适合讨论一些不太紧急、不太复杂的问题，如果您需要尽快排除故障，请联系相应的供应商或者维修人员协助解决。

下面这个帖子，是我原来发表在 新闻组 和 winmag 的文章，后来分别入选了两个社区的精华帖 newsgroup winmag 。这个帖子能够帮助大家，让我很感欣慰，今天把它作为一个资源篇和上面的那个回复一起贴出来，作为我多年来在工作中，以及和社区的朋友交流中解决问题的一般原则，作一个阶段性总结，以俟读者。    
下面仅就您如何解决使用微软产品中遇到的问题，给出一些建议，以便您在第一时间先行查询它们，获得最快的解决方案！（ gnaw0725 注：这里所给出的链接，可能因为站点变动而失效，朋友们可以自行更正！） ★    首先请您详细的阅读 MS 产品的随机文档，优秀帮助系统将在第一时间了解您的问题所在。在 windowsXP 及 2003 的帮助中添加了微软知识库内容的查询，这些改进都有助于您更快的解决问题。 ★    然后您可登录如下站点以获取基础方案：
Microsoft Technet 中文主页： [url]http://www.microsoft.com/china/technet/default.mspx[/url]
Microsoft MSDN 中文主页： [url]http://www.microsoft.com/china/msdn/default.mspx[/url] 您在使用过程中所获得系统任何的提示信息，都可以尝试在 Microsoft Knowledge Base 中查找：
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=fh;en-us;kbhowto[/url]   （英文）
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=fh;ZH-CN;KBHOWTO[/url]   （中文）
如果使用中文知识库搜索不能获得结果，可以尝搜索英文知识库（ Knowledge Base ）您可以在事件察看器中察看日志纪录，同时可以尝试在 TechNet Events & Errors Help ，以获得更详细的信息，这里是 window 2000 Server Events and Errors 的链接： [url]http://www.microsoft.com/technet/support/ee/search.aspx?DisplayName=Windows%202000%20Server&ProdName=Windows%20Operating%20System&MajorMinor=5.0&LCID=1033[/url]
如果查询结果仍不能满足您的需求，可以尝试登录第三方站点 EventID.Net 查询： [url]http://www.eventid.net/[/url] 如果您需要在微软站点获取下载资源，可以登陆如下站点：
Microsoft 下载中心： [url]http://www.microsoft.com/downloads/search.aspx?displaylang=zh-cn[/url]
Microsoft TechNet 下载： [url]http://www.microsoft.com/china/technet/downloads/default.mspx[/url]
如果您需要及时获取安全信息，请登录 TechNet 安全中文站点：
[url]http://www.microsoft.com/china/technet/security/default.mspx[/url]
如果您需要对微软的产品进行详细的查询，请登录微软 Product Support Centers ：
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=fh;en-us;faqs&sd=tech[/url]
如果您在使用微软的产品过程中有任何的建议，请登录微软产品反馈站点提交您宝贵的意见：
[url]http://www.mscommunity.com/communitywish/default.aspx[/url]
如果您通过上述途径，仍然不能获得所需要的资料或者解决方法，可以随时登录 Microsoft Service 获取详细的咨询信息。他们的站点是：
[url]http://www.microsoft.com/china/service/[/url]

★     再次是关于 KB 的使用及查找方法：可能您对于 MS 的 Hotfix 命名方法不是很清楚，这有可能对于您查找解决方案造成困惑，那么请参考：
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?kbid=816915[/url]
如果确定 KB 编号（例如 kb835732 ），就可以在知识库中搜索
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=fh;ZH-CN;KBHOWTO[/url]
关键字就用 kb835732 ，可以搜索到该 kb 在
[url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;zh-cn;835732[/url]
这篇 kb 是中文版本，如果您在此次搜索中没有获取到中文版本，可以尝试在搜索的时候选择 英文知识库
通常可以通过 KB 编号获得对应热修复补丁（ Hotfix ），您可以在 ms 下载中心搜索
[url]http://www.microsoft.com/downloads/search.aspx?displaylang=zh-cn[/url]
关键字就用 kb835732 ，搜索结果默认是以受欢迎度排序的，您可以选择相应的版本下载。

★     最后是 MS 站点和第三方站点上部分资源链接

搜索类：
  白皮书及技术资源   [url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;298447[/url]
      产品搜索总目   [url]http://www.microsoft.com/info/smart404.asp?404;http://www.microsoft.com/learning/centers/windoes2000.asp[/url]
        知识库 (KB)  [url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=fh;ZH-CN;KBHOWTO[/url]
          在线支持   [url]http://support.microsoft.com/[/url]
       支持中心 FAQ  [url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=FH;ZH-CN;FAQS[/url]
Win2kEvents&Errors  [url]http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/prodtechnol/windows2000serv/support/EE_win2ksvr.asp[/url]
       EventID.Net  [url]http://www.eventid.net/[/url]
      DLL Database  [url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=/servicedesks/fileversion/dllinfo.asp[/url]

文章类：
   TechNet 中文主页   [url]http://www.microsoft.com/china/technet/default.asp[/url]
      Windows 专家   [url]http://www.microsoft.com/china/TechNet/columns/profwin/[/url]
    win2kSvr Howto  [url]http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/itsolutions/howto/admhow.asp[/url]
      windows home  [url]http://www.microsoft.com/windows/default.mspx[/url]
   System Services  [url]http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/prodtechnol/windowsserver2003/plan/SvrXPSer.asp[/url]
 Win2kSvr Document  [url]http://www.microsoft.com/windows2000/en/server/help/default.asp?url=/windows2000/en/server/help/sag_AD_UnTrusts.htm[/url]

  资源类：
     Service Packs  [url]http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=FH;[/url][LN];sp&
    Deployment&RSK  [url]http://www.microsoft.com/windows/reskits/default.asp[/url]
   TechNetDownload  [url]http://www.microsoft.com/china/TechNet/downloads/itdownloads/[/url]
      MSDN Library  [url]http://msdn.microsoft.com/library/default.asp?url=/library/en-us/mmc/mmc/mmc_programmer_s_guide.asp[/url]
     ISAserver.org  [url]http://isaserver.org/[/url]
   Scripting Guide  [url]http://www.winguides.com/scripting/[/url]
      Installer2.0  [url]http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=4B6140F9-2D36-4977-8FA1-6F8A0F5DCA8F[/url]

安全类：
   Security search  [url]http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/security/Default.asp[/url]
      EventLogScan  [url]http://www.eventlogscan.com/?adclickid=63386[/url]

反馈类：
        ms 产品反馈   [url]http://www.mscommunity.com/communitywish/default.aspx[/url]
  Microsoft Events  [url]http://msevents.microsoft.com/cui/search.aspx?culture=en-US[/url]