装备制造企业技术与服务齐头并进

在市场化、机械化、信息化的今天，装备制造企业面临两个方向的挑战：一是技术突破，二是服务推动。重技术，轻服务，产品再好，也很难赢得客户的肯定；轻技术，重服务，则产品很有可能被其他产品取而代之。装备制造企业技术与服务齐头并进，是新时代集团性企业的必然选择。如何在两个方向平衡发展？延展咨询基于对装备制造行业的长期关注和研究，提出以下看法：

技术与管理创新融合

技术的进步往往不是一蹴而就的，需要外部强大的推动力量，与管理创新的融合，是现代企业寻求发展的重点课题。

一、研发技术

包括产品设计、测试等前期准备技术。为解决研发与生产脱离所产生的种种问题，通过管理创新，如部门或机构的重组，实现研发技术与产品生产的对接，是众多企业必须面临的挑战。

二、工艺技术

装备制造企业大多工艺流程复杂，尤其是一些大型装备制造企业，主要装置操作条件苛刻、规模大、装置间关联度高，如何根据我国的现有水平，循序渐进地以管理带动的方式，吸收国外的经验，鼓励推行先进工艺，开发出适合的国产化技术，提升产品的质量和生产协调能力，是现阶段的主要目标。

    三、信息技术

信息技术与产品生产及管理创新的融合，主要包括三个方面：一是IT技术与通信技术在产品本身的嵌入与使用；二是产品生产设备的信息技术应用；三是信息技术在企业管理方面的应用与推广，以实现企业发展阶段的信息化需求，如技术知识共享、业务对接、供应链一体化等。

服务与技术平衡发展

 

装备制造企业大多是按单制造（MTO II）生产组织模式，即对应客户比较固定，围绕产品所形成的一整套服务体系相对成熟和稳定，如销售、采购、运输等内部支撑环节。装备制造业的按单制造与传统的批量制造在生产组织模式上有着明显的区别，如下图1所示。装备制造企业潜水于产品制造多年，从骨子里是与客户最接近的群体，但从行业的整体水平看，由于总体的市场化程度还不够高，企业对外服务能力还有待进一步提高。

现阶段，我国已经呈现装备制造企业向服务型制造转型的迹象。例如，我国农业机械装备大多是中小型低端产品，为避免市场同质化竞争，不少农机企业转向代理销售国外品牌。近年来，一些上市集团或民营企业加大投入，慢慢自主研发并生产国产化产品，同时注重区域性市场服务能力的提升。另外，大型集团性企业在资金、产业链上具备一定优势，因产品制造体系衍生出新的服务模式，例如金融、租赁领域，也是企业寻求服务型制造转型的创新方向。

随着市场化进程的加快，行业资源向优势企业集中，企业由产品供应商向提供成套设备、安装工程和售后服务转变的趋势明显，企业管理的重心不仅仅围绕产品，未来需要重点关注的是技术与服务的平衡发展。

那么，如何提高企业服务意识以便于适应现阶段的市场变化？

 

首先，在企业内部，树立全员服务观念。改变以往“销售就是提供产品”的思路，扩大售后服务的范围，可以包括安装、调试、培训、改进、维修、保养等等，在为企业带来新的价值的同时，为用户降低产品使用的成本。而这个过程中，企业的中高端技术人才，可以为一线服务人员提供技术上的支持与培训。例如对安装人员的培训，安装人员是装备制造企业客户服务的重要组成要素，安装人员表现出来的服务品质与能力会不断传递给客户，有利于加深客户对品牌的印象。

其次，在产业链上，提升企业服务形象。重新审视企业定位，放弃大而全的发展思路，抓住企业在行业中的优势，充分发挥，让企业成为行业中不可替代的一个环节，同时注重企业间的衔接，即注重产业链上企业服务形象的提升，让上游企业能更信任地提供原料、生产支持等，下游企业能够更放心、方便地使用产品。

文章来源：http://www.extans.com/view_555.html

延展阅读：

【1】信息化对按单制造（MTO II）企业的价值

【2】装备制造业的四个转变方向

【3】哪些企业最需要MTO II呢？