互联网思维能否改造传统酒店体验

会员中，20～40岁年龄段的商务人士占比约70%。80、90后是消费主力。这种结构层次必然导致一个结果，谁能够让80、90后的顾客满意，谁就能够留住客、并让他们“做好客”。

文/张书乐

传统酒店可以网上直接订房早不是新闻，但如果可以如同飞机场自助选座那样自助选房呢？或许会让人感到有点意思，再如果我们可以随时随地通过微信或APP来完成订房选房呢？可能开始有点互联网思维的味道了，接着想象一下，满身风尘的旅客拿在手上的不再是一张冰冷的卡片，而是漂亮的手机壳，并可以在酒店里完成出入房间、乘坐电梯、消费结算和会员优惠积分等一系列实用功能，那将会是一种什么感觉？

互联网思维也在变化

笔者由于工作常常需要出差，住过的酒店不计其数。上个月去上海参加一次会议，入住的是位于上海静安寺旁的“全季酒店”，印象十分深刻。短短3天的会议时间，无论从酒店整体的风格定位，还是入住过程的细节创新，相对其他的酒店集团，华住（“全季”所属集团）似乎对“互联网思维”的掌握更得心应手。

先看看过去酒店业的互联网思维模式――造势本位。如微电影流行之时，橘子酒店的12星座微电影曾一度大放异彩，但巨大的曝光率并不代表其能给酒店带来多少实际的转换率；特别是在微信、LBS营销大行其道之时，微信公众号已成为酒店标配，但除了已经被禁止的集赞营销、各种心灵鸡汤以及几乎没有什么人使用的功能插件外，酒店业的“互联网思维”，更多的只是为自己的酒店添加点时髦的花环，和酒店自身服务以及用户需求结合并不紧密，实用效果极为有限。

华住酒店集团似乎在这场时代变革中有点“孤胆英雄”的味道。近年来，华住一反传统酒店业的保守营销手法，剑走偏锋得进行了一系列针对核心运营上的创新探索，如在业内首推自助选房、自助入住、零秒退房等移动服务，这些显然是充分考虑到了消费者过去对酒店行业的种种诟病，并借助互联网予以改善，而官网、APP、微信等复合式的覆盖，则让不同类型的用户都可以用自己最习惯的方式来享受这些服务。这似乎也预示着酒店行业的互联网跃动――从造势本位转向服务本位。走出过去的噱头式营销，而真正通过互联网实现O2O，即网上流量转移到线下，并通过真正快捷高效的服务来提升用户体验。

对于任何一个企业而言，对顾客和产品无论多重视都不过分。华住作为国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，从经济型酒店“汉庭”起家，精确定位细分市场，深切关注到不同用户群体的不同需求，如今将中档品牌“全季”也做得红红火火。这样做的好处是不仅可以将更多的资源精准的投向目标受众满意度的追求，而且可以有效的提高会员粘度，使得客户入住体验升级的同时，酒店和住户之间进一步的“互动”和“共赢”成为现实。目前华住旗下有六个针对不同细分市场的酒店品牌，旗下酒店营收入90%是靠自有会员。

华住所做的一切都诠释了互联网思维的核心观点――实用主义。以实用带动用户黏合，不仅让消费者看到，更要他们实实在在的感受到。

追求极致转换率

不管是APP、微博、微信等服务平台，还是基于这些平台所产生的自助选房、自助入住、零秒退房等移动服务，种种举措皆是华住充分利用互联网思维不断追求极致转换率的表现。

这背后其实是有着非常深刻的现实原因，根据华住内部的分析表明，华住现有的2000多万名会员中，20～40岁年龄段的商务人士占比约70%。80、90后是消费主力。这种结构层次必然导致一个结果，谁能够让80、90后的顾客满意，谁就能够留住客、并让他们“做好客”。结果如何呢？从华住2012年11月推出的第一个互联网创新产品“网上自助选房”，在运行第一个月不过10个人使用，而到了2013年10月，这个数量已经变成了每月4万。预计到今年年底，这个雪球将会滚动到每天过万。

一个简单地O2O服务能够带来什么？在其1600个门店，可以减少前台的服务量、降低人工成本，加快顾客入住效率和体验，但这并不是最重要的。关键在于小小的变化就可能改变越来越多80、90后顾客的习惯。不妨试想一下，在体验飞机场自助值机的便捷后，如今还有多少人去航空公司的服务台前去手工办理？而对于酒店业来说，当这种体验变得强烈之时，顾客潜意识中的选择，也会因为有无此内容而发生变化。

诸如此类的实用化O2O互联网思维看似很简单，但聚合在一起就形成了一个巨大的思维轨迹，且庞大的会员量还会促使大数据分析的精准，从而为每个消费者提供同而不同的入住体验，那时，酒店还仅仅只是一个临时住下的客栈吗？

其实，各个行业都可以如酒店业这样，通过互联网思维来进行体验改造，而不是仅仅如雕爷牛腩一样通过明星网上曝光来赚点眼球，关键节点只有三个字――实用化。

在这众背景之下，服务性行业的概念进一步模糊――从前更多的是关注到客人入住酒店期间的感受，这种做法用“互联网思维”看显得流于表面，也显得过于机械而缺乏人性。相比较而言，客人入住前的信息获取，入住期间的体验，入住后的评价以及反馈等等一系列的前后延伸，才是“互联网思维”在酒店行业升级以及产业优化中的价值所在，其优化程度也将决定相关企业的生死存亡。【作者：张书乐 微信号：zsl13973399819】