如何记忆和理解ITIL中一项职能+五大流程

 统一管理术语、统一技术术语，是企业文化建设的重要环节，也是推广IT服务管理的必要基础。只有“语言统一”了，在组织内以及组织与外界的交流才能方便、有效，才能对目标认同。ITIL正是IT服务管理(ITSM)领域公认的“共同语言”。

 

如何掌握这门“共同语言”，并且在实践中应用它，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平，是我们每一位ITIL爱好者，都热衷去做的事情。

 

关于语言的学习，我现在类比大家都熟知的“数学”，来谈谈ITSM语言 ITIL的学习。“数学”是一门必修课程，更是一门大家日常生活和工作中进行沟通的语言。

 

数学学科的特点是高度的抽象理论与严密的逻辑推理，要通过学习数学提高抽象思维能力，逻辑推理能力，数学运算能力以及应用数学解决实际问题的能力。大家都接触到的基础数学课会有代数，几何，上升到大学以上的专业数学分支会更加细，但任何一门数学课的内容都是由基本概念(定义)、基本理论(性质与定理)、基本运算(计算)及应用四部分组成，要学好数学就要在这四个部分上认真钻研刻苦努力，多下功夫。在学习数学过程中，我认为这四部分的内容的学习是按先后顺序进行的，基本概念（定义）是首先需要记忆和理解的，但往往这部分最容易让人忽视的，其实这部分内容是进行数学问题思考的源头。很多时候我们会无意识到它的存在，但其实我们已经用了它。为了学好数学我会不断地去做题，遇到同类的题目会得心应手，但是遇到某个新题，有时候会无从下手。回过头来想想，其实任何题目都是可解的，都是一个推理，运算的过程。但是推理和运算的基础在哪里呢？这些不是凭空而来的，是这门语言预先就定义好的一些定义或者公理，往往在这个时候发现，其实我对最基础的定义有点模糊，并不能把它完整地表达出来。根基不牢，谈何往上搭东西，谈何创造。对于专业数学的学习，定义就更加重要了。比如你会很快地计算出的结果是0，但如果需要你证明 ，在这个时候，你确没有思路的甚至不知道从何下手，说明你还没有掌握极限的定义。

 

上面说了这么多，已经有点远甚至有点对不上本文的主题，就当我今天回想当初数学学习的一些个人感受吧。

 

归纳一句话，任何语言的学习，概念是基础，概念需要记忆和理解。如果你也认同这句话，那就请一起来记忆和理解ITIL中的这些关键术语以及术语之前的区别和联系。

 

ITIL中术语的定义没有数学那么严格，甚至还会有一些争议，这也影响到我们对ITIL术语的记忆和理解。下面主要以ITIL官方出版物（IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践）的定义进行摘取。语句尽量做到简短，方便记忆，方便表达，方便听者能理解其意。

 

服务台

服务台是用户与IT部门的单一联系点。

服务台最大的任务就是记录、解决和监控IT服务运作过程中发生的问题。

服务台是一项职能而不是一个流程。

 

事件管理

事件，它表示导致、或可能导致服务的中断或服务质量下降的非计划的任何事情。

事件管理的目标解决事件并尽快恢复服务的供应。

 

问题管理

问题，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层次根源。

问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源，防止同类的事件再次发生。

已知错误（KE)，它表示一个已经确定产生根源的问题。

问题管理与事件管理的区别，后者强调快速修复故障（治标），问题管理从根本上解决问题（治本）。

 

配置管理

配置项，它表示IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务。

配置管理数据库(CMDB)，它表示包含所有配置项及其关系（配置项之间重要关系，配置项与其他流程的关系）的数据库。

配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。

CMDB是ITIL所有流程的“数据中心”。

配置管理与资产管理的区别，前者除了记录资产条目本身的信息外，还记录了各资产项之间的关系以及当前状况和变更情况。后者为配置管理提供了基础。

 

变更管理

变更它表示对IT基础架构及服务做出的某些变更（扩充或修改）。

变更请求(RFC)它表示发起并记录变更的详细情况。

变更管理是指对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。

 

发布管理

发布是指经过测试并导入实际运作环境的一组配置项。

发布管理采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。

发布管理与变更管理的区别，发布管理主要关注的是变更的实施，而变更管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关的风险。

 

 

结合PDCA方法论来理解五大流程

 

 

结合ITSM工具来理解

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【作者：黄李平】