运维管理项目中的道德基线

运维管理项目中的道德基线

说是道德基线并不是很准确，应该说是态度基线，这也是项目成功交付的不二法宝。

 

道德基线怎么定义呢？就是愿意做服务交付工作，从内心的以客户为中心，以服务为导向，以客户满意为最终考核指标。

 

大家都知道服务的质量是用最终用户感知来衡量的。并不是做好本职工作就是是100分，不是将客户的PC系统安装好，将Boss系统的Oracle堵塞解决就是100分，而是客户给你100分才是真正的100分，才会给下一步工作开展带来帮助，给第二第三个合同签约做好铺垫。

 

当然标准化的服务规程是提高客户满意度的基础，case处理事前沟通，事中探知客户真实需求，事后反馈可以有效的提高满意度分值。

 

做这些并不够，我做过餐饮和酒店的服务行业，原来很多人瞧不起服务生的工作，认为那是低级的，不用动脑的工作，其实并不是这样，服务行业的规范和要求还是很健全的，至少比现在的IT运维服务项目成熟，每天的礼仪培训和微笑培训是必不可少的，这点就是我们IT工程师所缺的。

 

我认为一个10人交付团队的项目就有必要请餐饮培训经理和大家上一堂课，讲讲服务意识与客户认知等知识要点。对提高客户满意度，提升IT服务价值有所帮助。