Callcenter基本组成

Call Center的基本组成部分包括:交换机/排队机(PBX/ACD),CTI服务器,交互式语音应答(IVR),ICG,呼叫管理系统,监控系统等,还有多种应用服务器:Web服务器,e-mail服务器、录放音服务器等等。 就技术角度而言,Call Center主要包括如下几个部分: 
    交换机/排队机(PBX/ACD) 
    主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如,可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。  
    交互式语音应答(IVR) 
    在用户接入到Call Center时,可以提供自动的语音导航服务。例如,在拨“114”业务时,由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。  
    CTI服务器 
    提供交换机和计算机互通的联络接口,使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息,将用户的资料在电话接通的同时,显示在座席人员的计算机屏幕之前,实现了“Screen-Pop”的功能,可以为用户提供更好的服务。  
    座席人员(Agent) 
    在Call Center内,一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相比,可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中,座席人员的服务水平,常常决定着营销活动的成败。  
    数据库系统 
    有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。 

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