Callcenter基本组成

Call Center的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），CTI服务器，交互式语音应答（IVR），ICG，呼叫管理系统，监控系统等，还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器、录放音服务器等等。 就技术角度而言，Call Center主要包括如下几个部分： 

    交换机/排队机（PBX/ACD） 
    主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。  

    交互式语音应答（IVR） 
    在用户接入到Call Center时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。  

    CTI服务器 
    提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。  

    座席人员（Agent） 
    在Call Center内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。  

    数据库系统 
    有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。