如何解决电子商务中的信任及支付问题

       各位网友晚上好，电脑杂志网（ www.pcmags.com.cn）今天采访的是水晶购物网CEO宋子波先生。
       宋子波，互联网领域网络营销和电子商务专家。曾任动感思维营销策划公司设计总监、无锡门户网站二泉网频道主管等职，现任中国最大的水晶行业B2C商城水晶购物网CEO、东海圣时水晶博物馆网络运营中心副总经理。

 

电脑杂志网：欢迎宋子波先生来到我们的访谈直播间，先给我们的网友以及参会的各位嘉宾打个招呼吧。
宋子波：大家好，谢谢电脑杂志网，我是宋子波，目前负责水晶购物网的日常运营工作

 

电脑杂志网：在本次访谈前先请介绍一下目前水晶购物网的运营情况吧
宋子波：水晶购物网是一家销售天然水晶饰品的B2C商城，从网站上线到现在已经近一年，目前我们发展状态还算不错。
              销售方面：我们的月销售额已达六位数，并持续以40%的速度增长，这是在我们的预期之内的；
              团队方面：经过一年的成长，团队已完善至18人，并建立起了专门的网络营销团队，技术部、推广部，产品部，销售部也都磨合的不错；
              线下营销渠道方面，我们“线上购买，线下体验”战略已经开始实施，4月初，我们的第一家线下体验店已于南京开业，这是继钻石、3C等行业之后，水晶行业第一次涉足体验店运营模式！可以说，在这方面，我们是第一个吃螃蟹的人！
             综合来看，无论是销售额，还是网站推广程度，或者是规模，目前我们都已经是该行业的最有力的竞争者。

 

电脑杂志网：从上面的情况来看，水晶购物网从成立到目前整体团队的完善已经成为国内行业类的佼佼者，那你们的运营模式方面遇到了什么问题，或者有什么创新？
宋子波：所有B2C商城基本上都会遇到类似安全、支付、物流、技术等方面的问题，水晶购物网也不例外，针对这些我们也做了很大的努力，例如我们率先与顺丰快递，邮政EMS快递签订了相关合作协议，在全国90%以上城市地区开通了货到付款服务，这在水晶行业算是先行者，这也给我们争取到了很大一部分客户。
       另外一个创新就是我们采用了“线上购买，线下体验”的商业模式，大家都知道，以钻石小鸟为代表的一部分B2C早就开始了这方面的运作。但是采取这个模式并不是盲目跟风，大家研究下就会发现开设体验店是我们这个行业必然的选择，这是行业特点，并且我们有开设体验店的资本和优势！这在稍后会做详细探讨！
        我们发展到现在遇到最大的问题是退货率太高！水晶这个东西很难被“标准化”，它不像衣服，可以量化，质量也好把控，水晶不同，它是靠“成色”这个指标来鉴别出价值的，而成色这个东西是不好把握的，如果是行家，也得拿到实物仔细甄别，更别提一些刚刚接触水晶的新手。

 

电脑杂志网：在电子商务发展至今，虽然很多商家开始涉足于“线上线下”结合模式，但都因为种种原因而失败了，在这方面你们有什么经验可以给他们分享的？
宋子波：虽然B2C的核心体验在于价格体验，但是当消费者无法鉴别出“价格”时，即使我们相对实体店价格非常有优势，客户也感觉不到，另外，天然水晶无可避免的冰裂，棉絮，瑕疵等问题，也是导致退货的主要原因，为了避免这一情况，我们除了对水晶批量，标准方面不断做出努力和尝试外，在主要客户源所在城市，开设线下体验店就是非常重要的一个解决办法。但是针对体验店带来的巨大的运作成本，造成的价格优势丧失，很多B2C都束手无策，这方面我们和他们的情况是不同的。
       第一，他们衣帽，钻石这些都是红海，价格，货源都是很公开的，所以价格一旦没有优势，势必导致销量锐减，进而资金链断裂
       第二，我们这个行业和他们不同，首先，水晶的价格并没有透明度，我们，算上体验店等成本，我们的价格依然非常具有竞争力，其次我们拥有水晶博物馆及一座水晶城，货源的供应，不需要占用我们过多的资金，我们需要的仅仅是日常的运营及体验店的开设。
        所以我们认为我们开设线下体验店的风险还是可控的！

 

电脑杂志网：电子商务目前存在的最主要的问题包括：信任机制以及安全支付，对于饰品类的电子商务网站更是如此，你们是如何解决这类问题呢？
宋子波：我们针对这方面一方面和支付宝之类的第三方支付平台建立起了合作关系，解决了部分客户的信任问题，其次上面已经介绍过了，我们和顺丰快递和邮政EMS合作开通了货到付款服务，这在很大程度上博得了很多“初次网购者”的信任，中国人嘛，总是觉得钱握在自己手里最安全，不愿意先付给别人。通过以上两个措施，又结合“假一罚十”“七天无理由退换货”两项服务，基本上解决了客户的信任问题。

 

电脑杂志网：目前你们的推广方法主要集中在哪些方面呢，是否有广告投入，以及你们是如何挑选广告的，如果有广告投入的话，那么目前这个转化率大概在多少？
宋子波：对于营销推广方式，我们首先坚持的是搜索引擎营销，还有一些SNS社区营销这两块，从创业之初，团队就计划轻资本运作，虽然有圣时水晶博物馆持续的注资支持，但是团队管理层更希望这些钱主要用于新产品开发及线下体验店的开设，这些是最关乎消费者利益的事情，对于推广营销，水晶购物网初期几乎零投入，早期的通过一些社区营销，带来一定客户群，中期针对热门关键词做SEO，聚集一批热心用户后，开始针对用户做好客户管理，增加网站的粘度，并且注重口碑营销，让客户带来客户。
      目前，在搜索引擎巨头百度、谷歌等网站上搜索天然水晶类热门关键词，水晶购物网几乎全部都进入前三页，核心关键词，我们更是排到了第一页的前几条，像这些都是水晶类热门关键词，很多消费者就是搜这些关键词来寻找购买水晶的途径，所以来的流量不仅大，而且质量高。
      另外我们也是第一批尝试和SNS社区合作的B2C企业，我们以水晶博物馆的资质进驻国内最大的SNS社区开心网，并在极短的时间内，获得了多达40万的浏览量，这些如果换算成广告资源，可是一笔不菲的投入，这些优质流量也给我们带来了很大的效益。
      我们没有像其他B2C商城那样持续不断的投入巨额广告费用(类似凡客诚品及好乐买)，但是我们用自己的方法，自己的技术也同样获得了可观的流量，我们坚信靠金钱砸出来的流量可能一时会很大，可是如果自身的用户体验不做好，产品的质量不过关，那流量越大，造成的损失也会越大，因为口碑本来就是一把双刃剑!

 

电脑杂志网：目前通过搜索引擎带来的访问者中，这样的方式带来的潜在客户的转化率你们有没有统计过，大概是多少呢？
宋子波：我只能说这个转化率很高，百度指数测算，光“水晶”关键词一天搜索量在2000以上，而我们长期处于第一页前几条，所以我们光从这个关键词获得的流量就是很可观的，另外还有很多关键词，以及衍生的长尾词。而这些人是真的想了解水晶的，真的想买水晶的，如果我们东西确实好，那成交率，肯定是很高!

 

电脑杂志网：我们发现在搜索引擎搜索结果里，有很多XX水晶购物网的网站，这些网站是怎么回事？您是如何看待这些模仿者的？
宋子波：水晶购物网目前有两个版本，旧版（ www.sjgou.com）和功能更为强大的新版本（ www.shuijing56.com），除此之外的其他水晶购物商城都是“山寨版本”，我们都了解，IT这行，被模仿是不可避免的，也许他真的是致命的打击，但是却也无可奈何，想开心网与校内的开心网就是一个例子，但是换个角度，被模仿也说明了同行对我们的肯定，说明我们目前已经处于领先位置，其次我们认为被模仿的永远只能是名称和模式，内在的文化，我们的服务，我们的激情他们是模仿不了的，一个没有创新能力的电商是没有竞争力的！

 

电脑杂志网：有网友问，在产品的价格策略上，你们是怎么分级以及分级的标准和依据又是什么呢?
宋子波：这正是我们的优势所在，现在天然水晶市场存在几个致命的弱点：产品质量良莠不齐，以次充好，信用缺失，没有商家和机构有能力来划定标准，每个人都是没有根据的自我判断，但是我们上属机构是圣时水晶博物馆，又有东海水晶发展研究会这样的战略合作机构，我们有大批的水晶鉴定专家，也有专业的水晶鉴定仪器,我们就有能力来制定标准，。
       所以我们有能力主导市场，并联合更多的机构一起来规范市场，建立起比较和谐的市场秩序。

 

电脑杂志网：据了解，像翡翠的A货认证，是有渠道几十块钱买一张的，而且是国家机构鉴定的认证,那水晶在这方面的认证可信度如何?
宋子波：目前来说，国家真的没有相关的等级认证，很多水晶的鉴定证书，只是很多宝石鉴定中心出具的真假鉴定，成色等级是不予鉴定的，这是国家相关法律法规的不完善，也正因为水晶的分级难，才导致了，国家只是把水晶归结为“半宝石”，并没有和，翡翠，玉石一起成为“宝石”。目前我们对此也在做着努力和尝试。希望首先从我们的产品中开始先分成A类，B类，为以后国家法规的出台，做出探索。

 

电脑杂志网：目前水晶购物网的人员配置以及分工是如何的呢，我想在这方面可能是很多从事电子商务企业是可以学习和借鉴的。
宋子波：目前来说，我们主要分为以下几个部门，技术部，推广部，销售部，产品部，线下运营中心，我们认为产品部首先是最重要的，因为如果你的产品部没有建立起完善的运作流程，产品的进销存没有良性的循环，那即使网站做的再好，推广的再好，也只是“恶名远播”，越多人知道，就会越多人 拒绝我们的服务，所以运作之前，我们管理层首先进行梳理架构的就是产品部，就是如果打通各个环节，实现良性循环。

 

电脑杂志网：目前我们打开水晶购物网（ www.shuijing56.com），看到的名称是水晶购物网，而产品中没有直接使用任何品牌名称，请问是不是目前不打算做自已的品牌而只是做平台呢，如果说是想做一个品牌，是不是要盈利到一定阶段？能透露一下这方面吗？
宋子波：我们目前产品实际上已经有自己的品牌，圣时华安，这是我们的自主品牌，但是为什么我们一再弱化我们网站的品牌意识，这是与我们的发展战略分不开的。
        我们并不想做凡客诚品那种单一自有品牌的B2C，我们希望在一定时候，可以跳出这个局限，引进更多的非自有品牌，就像凡客新近上线的V+平台，陈年是将这个战略做成两个平台，而我们是把两者分为发展的两个阶段。

 

电脑杂志网：就你认为凡客的战略值得效仿吗？这对B2C模式有什么借鉴意义呢？
宋子波：盲目效仿肯定是不行的，多数都会以失败而告终，但是借鉴是必须的，Intel公司总裁贝瑞特曾说：“没有电子商务，企业只能等待死亡。”虽然网络化浪潮的侵袭，电子商务，必将成为未来商务的主流，但是怎么完成现有商务模式的转变，如果在这个转变中受益，是我们值得深思的事情。我觉得实现电子商务和传统商务的完美结合，是今后很长一段时间，电子商务的主流。

 

电脑杂志网：好的，再次感谢宋子波先生，在本次采访接近尾声的时候，有网友给我们发来消息，问电脑杂志网的网友在水晶购物网购物时是否有优惠？
宋子波：呵呵，这个可以有，我们对很多真心喜欢水晶，喜欢水晶购物网的朋友，很多时候都会有相关优惠活动，届时各位网友朋友可与我们客服人员联系即可。

 

电脑杂志网：谢谢宋子波先生今天到我们电脑杂志网访谈直播间，在访谈结束之时，也希望大家在购买水晶时，多多考虑水晶购物网，网址是： www.shuijing56.com，旧版本是： www.sjgou.com 也衷心祝愿所有电子商务的创业团队都能够取得最后的胜利！
宋子波：好的，谢谢 电脑杂志网，谢谢各位网友。