ITIL系列之事件管理

事件 Incident 是 IT Helpdesk 每天工作的主要内容，通过邮件、电话、 Service desk 系统、用户直接到 IT OFFICE 方式找 IT 解决问题，这些问题主要是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标准操作的活动，不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、系统杀毒警报、邮件客户端故障等。按照日常的工作量计算， 100 个用户平均每天至少会有 10 个的事件计算， IT Helpdesk 的人手应为 1 人响应 100 个用户，甚至更多可以达到 150 人，外企讲究高效，对 IT Helpdesk 人员的素质要求较高，能够处理日常的事件，还要有一定的英文沟通能力，可以团体协作解决问题。

 

新入职员工事件发生率较多，经过一段时间对工作熟悉和培训之后，事件发生率才会降下来，事件管理并不负责查找事件产生的潜在原因，其强调的是速度。当多个事件需要同时处理时，必须根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事件处理的优先级。如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事件升级（ Incident Escalation ）。事件升级（ Incident Escalation ）的一般程序中，一线支持一般指服务台，二线支持指管理部门，三线支持指软件开发及构架，四线支持指提供商。

事件管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。

 

事件管理流程：说明了事件管理流程的输入 / 输出及事件管理流程所包含的活动，同时它还指出了与事件管理流程有关的其它服务管理流程。输入事件管理流程的事件可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事件管理流程的输出则是针对所产生事件的解决方案和应急措施。

 

事件往往是表面的问题，如果出现普遍的事件时，比如：无法获得 IP 地址、收发不了邮件，这时就上升为问题管理。