不透明的金融保险服务

文/张书乐
原载于《创新时代》2012年第5期

 在株洲某工行的营业大厅中，已经接近中午12时，前来办理银行业务的也只有寥寥几人，尽管如此，由于十个营业窗口只有三个开放，加上业务办理速度缓慢，一对手持着号码牌的夫妇依然等了足足半个小时。当看到持前一个号码的客户办理完业务时，窗口也就仅剩下一个，两口子赶忙上前，拿出一叠厚厚的钞票准备存款，却被营业员阻止了，这时他们才发现显示器上的号码并没有顺位变化，而是成了另一组数字，是一个刚刚进入营业大厅的女子手持的号码牌数据。夫妇两很惊讶的问道：为什么她可以插队？得到的只是营业员冷冷的回答：人家是VIP客户，请你们遵守银行秩序。接下来……没有接下来，两夫妇走到了对面的一家地方银行储蓄。
 类似这一幕每天都在各大金融机构的窗口前上演，这一幕时不时的发生在你我身上，与之相对应的是传说中的VIP通道大多处在暂停服务状态。

最终解释权归金融机构

 2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务，乱收费；医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。

 金融保险服务的乱象已经开始干扰消费者的正常权益。011年3月28日，江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金账号，工作人员告诉他，发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。然而，当年6月15日，敖先生发现银行收取了23.48元短信费。2011年10月，某外资银行向一名客户收取4200元的个人账户柜台信息查询费。2012年2月29日，法院正式受理该案。近日，该行决定将所收费用悉数退还。

 类似这样的个案经常出现在媒体之上，几乎每一个案例都让人们感觉到了金融机构的强大。“当你走进银行大厅，你会发现有身着银行统一制服的人士向你推销最新的保险套餐，甜言蜜语说的天花乱坠，可当你办理完之后，你每年都必须按时交纳钱款，而且没有任何理由提前取出。”普通市民杨敏红女士告诉笔者：“后来我看报纸才知道，原来他们根本不是银行职员，而是保险公司的业务员，当我前不久出了车祸之后，想要按照保险索赔，可他们却又找出各种理由，如我所在医院不在理赔医院范围内、受伤程度不太符合标准等，迟迟不肯赔付。”

 在调查中发现，笔者询问的50个人都有过和金融保险结构不愉快的“交往”经历，有的是在推销员上门推销了信用卡业务后，想要取消服务，却被告知必须提供各种各样的证明材料，比较办卡时的快车道完全迥异；有的则是投诉金融保险机构擅自泄露了他们的身份信息，导致自己每天被各种骚扰短信和诈骗电话包围……

 可又能怎么样呢？几乎每个被访者都有相同的叹息：你总要储蓄、总要买保险，你就必须和金融保险机构打交道，尽管这类机构非常之多，但天下乌鸦一般黑的情况，你选择哪一家的差别都不大，都要遭遇到各种各样不合理的问题，你所能选择的只是找家不太差服务略好的去办理业务罢了。但无论如何，一旦你和金融保险机构发生纠纷，最终解释权都会站在他们那边，除非你闹到媒体上，并闹出很大声响来，才会被息事宁人。

运动员、裁判员一肩挑

 据有关机构统计，2011年银行业服务项目有1000余项，其中近80%收费。这中间不排除部分商业银行巧设收费名目、计价不透明、服务价格未有效公示，且存在霸王条款、强制收费的现象。

 而且钱存在了银行，也并非进入了保险库，卡在钱包里躺得好好的，却收到异地消费的通知；明明是去银行存款却变成了保单……有些银行打着“安全支付”口号推行信用卡密码交易服务，其实是转嫁风险和责任，一旦自设密码后卡被盗刷，持卡人要承担主要责任。保险服务在这方面，基本和银行体系一脉相承。

 对于金融保险服务中的各种问题，病根的症结其实早已被诊断出来。上海银监局局长廖岷撰文指出：“金融消费者保护问题的本源是由金融业的特殊性带来的市场信息不对称所造成的。”

 与之相似的是，中国银行业协会专职副会长杨再平在2011年两岸金融交流会上也表示：“金融产品是无形的，是高度专业性的，因此，与其他消费者相比，金融消费者与金融服务提供者之间存在着更多更大的信息不对称，这就决定了金融消费者特别需要保护。”

 而导致这种信息不对称的原因，就在于其原有的属性。在我国，金融消费维权的薄弱主要源于两个方面：一方面是体制因素，我国金融机构尤其是银行，很长一段时间都属于“官办”。即便经过了一系列的商业化改革，目前银行仍具有半官方色彩，所以金融消费维权类似于“民告官”，面对侵权消费者往往选择了“忍气吞声”，吃个哑巴亏；另一方面则是技术层面，金融领域知识较为专业，不像买菜、买衣服谁都能说上几句，一般消费者受制于信息的高度不对称和高昂的维权成本，而放弃投诉和维权。

 “其实这也就是最终解释权的问题。”媒体人曾丽云认为：“金融保险业之所以问题重重，就在于他们又是运动员，又是裁判员，你购买了他们的服务，要维权的时候会发现，他们就是上级管理部门。”

绕不过的半透明陷阱

 由于直接涉及到群众的切身利益，关于金融保险服务立法的呼声变得很高涨。有人在今年的两会上就建议尽快制订金融消费者权益保护法。不少专家亦表示，金融立法权总体上属于中央的事权，但就金融消费者权益保护而言，地方也有立法空间。不过，上海国有资产经营管理有限公司副总裁徐菲也指出，金融消费者权益保护立法的范围、作用不能过大，不然效果可能适得其反，这是因为，“许多突出的风险都不是该法能解决的，该法也不可能取代金融监管部门通过监管所发挥的风险防范的核心作用。”

 加上立法从呼吁到最终成型，通常需要多年的时间，短期内需要解决金融保险的维权问题，就必须另辟蹊径。当然，解决的办法不是没有，最关键的就是解决金融保险机构上级监控空白的问题。

 有专家就指出，目前来看，金融类消费缺乏有效渠道的维权渠道，既然有银监会、证监会、保监会对金融机构行使监督管理职能，为何不在这“三会”之下设立对应的消费者投诉部门，专门受理相关案件。同时，还需对问题进行分类，如类似VIP通道闲置、不告知乱收费这种非技术性问题，有关部门可以通过舆论监督的方式设置高压线，让其不敢越雷池一步。而对于专业化程度较高的服务维权，由金融机构通过金融教育、信息披露等方式实施金融消费者保护，无须追加过多的人力成本，而且针对性强。金融机构还有条件利用自身在网点、柜面、网站公告等方面得天独厚的优势，直接面对消费者，使金融教育受众得到最大程度的普及，强化教育效果。
 “关键点其实早已找到，只是金融保险服务机构自己不乐意放弃裁判员和运动员的双重身份罢了。”曾丽云如此评价。