关于CRM

       最近在做关于CRM的项目，于是转载了这篇关于CRM介绍的博文！

    CRM为企业能创造多大的企业价值？   

     作者：2013218.

    客户关系管理（CRM）不仅仅是一个管理软件，一套企业与客户关系的新型管理系统，更是一种管理理念。那么企业实施CRM系统的意义有哪些呢？

     首先，通过亿客CRM来降低企业开发客户成本，并提高老客户忠诚度和新客户保持率。据研究，企业80％的利润来自20％ 的客户，而这20％的客户大部分是老客户。开发一个新客户的费用成本是维护一个老客户成本的6～8倍。

     其次，亿客CRM向客户提供主动关怀，并改善产品服务。企业可以通过邮件群发、短信群发的功能，为客户提供节日祝福及日常关怀，而且根据销售和服务的历史记录能提供给客户个性化的服务。

      第三，亿客CRM能使销售的准确率和客户的成功率增加，因为CRM能无缝地跟踪客户，并嵌入客服投诉，能完善地解决客户的售后问题，使客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。

     第四，亿客CRM等于企业花最小的成本去做最有效的广告。美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由于现代社会网络技术发达，使得口碑宣传在企业的营销中尤其重要。

     第五，市场信息瞬息万变，客户的需求也是在不断地变化。借助客户管理信息系统，可以对客户和市场的反馈迅速做出反应，从而提升企业在市场中的反应机制。

      如果您对客户重要性深有感触，那么您一定知道企业实施CRM的意义重大了。那么客服关系管理系统在企业中的管理价值又表现在哪些方面呢？

1.客户资源整合

      同行企业之间的竞争在很大程度上是客户资源的竞争，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度作出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中获胜。现在产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，使得品质不再是顾客消费选择的最主要标准，越来越多的客户更加看重的是企业能为其提供的服务种类、服务质量、产品的可操作性以及反馈的及时程度。为了保持企业稳定、持续、健康地发展，就必须提高服务质量，加强与客户的沟通，树立良好的服务形象和品牌形象，增强其竞争能力。企业可以从以下2个方面完成对客户资源的整合：

      （1）有效整合客户资源，形成规模效应。成功的企业应该懂得如何将广泛的顾客群体转换为企业的丰厚资产。为了成功转化，必须掌握客户期望、客户特征分类以及具体客户的联系方法，而且与客户进行交互时所需的各种资源应处于准备就绪状态。只有广泛收集客户的需求信息，才能真正开发出满足市场需求的产品。通过CRM ，企业可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在可承受的风险范围内，取得更高的利润收益，实现客户关系管理的规模效应。

     （2）增强品牌影响力，提高客户的增值潜力。 通过亿客CRM 系统与电子商务系统的结合，任何行业的公司都可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受其产品，并可以通过网络采取订单式销售方式推销它们的产品。由于网络本身受地域范围的限制小，运营成本相对低，公司可以有效地增加客户和潜在客户的数量，通过降低销售成本达到增加利润率的目的。企业实施CRM就是要将高价值客户转化为更高价值客户，低价值客户转化为高价值客户，将无价值客户转化为有价值客户，从而改善整个客户群的质量，提升整体客户资源的价值。客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。根据250定律，客户关系管理等于企业用最小的成本去做最有效的广告。企业要善用老客户的带动效应。 

   2.紧密联合，强化管理创新

     CRM 能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体的营销、销售和服务活动的有效性，同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业商业提供决策支持，这将从根本上总体保障企业投入足够而适当的资源，提升其核心竞争力。

 3.企业的核心竞争力的打造

      （1）企业通过CRM系统实施形成的统一客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为企业核心竞争力的重要组成部分。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的客户服务，这种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现，优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业也将从每位客户未来不断的采购中获益。

      （2）CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高。CRM在功能方面实现了营销、销售、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水平。CRM系统自身持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。

     （3）获得高质量的数据信息。高质量的数据信息主要用来为业务流程提供决策支持。CRM 的基本出发点就是要整合销售、营销和客户服务等所有能接触的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上对客户信息实时共享和客户界面统一管理。这样做会减少客户因员工跳槽带来的客户流失；通过对高度集成的实时共享客户信息的分析洞察来捕捉稍纵即逝的销售机遇和服务，增加客户的满意度，并提升企业在客户心中的形象。客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的过程中，即销售线索—销售机会—潜在客户—客户—满意客户—忠诚客户—终身客户，企业不应将客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。

     客户价值管理是CRM成功应用的基础和核心。客户价值管理是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。CRM这样的销售管理软件，以客户为中心，围绕价值管理与价值创造来开展企业的各项活动，能够实现企业与客户的双赢局面，实现降低成本、提高客户满意度和忠诚度、增加企业利润的目的，进而不断提高企业的核心竞争力，帮助企业取得竞争优势，巩固市场地位。