eSpace VTM Solution在金融信贷领域的应用开发

eSpaceVTM Solution是华为技术有限公司的融合通信类创新解决方案。通过eSpace VTM融合通信平台，提供语音、视频、IM等协作互动通信方式，并融入行业客户业务流，支撑金融、政府等众多行业的客户服务与业务拓展，助力行业客户提升生产效率，加速互联网+时代的产业升级。

北京宇信易诚科技有限公司基于在金融 IT 解决方案领域十余年的积累，结合自身对银行电子渠道业务的深刻理解和金融自助设备的生产经验，依托华为eSpace VTM融合通信平台（VTC平台），在业内首家推出了软硬件一体的金融信贷整体解决方案。

在北京**客户消费信贷项目建设初期，客户提出了利用现有资源，在监管合规的前提下，实现高性价比的快速业务拓展的要求。

根据客户需求，宇信易诚进行了广泛的业界方案比较，最终选择了向客户推荐华为eSpace VTM 融合通信平台。该平台不仅能够提供满足客户需求的信贷业务办理过程的语音、视频、消息等协作信息，还具有高稳定、端到端安全保障、良好的开放性等特点，充分满足消费信贷业务办理合规、安全、稳定、快速业务上线的各项要求。

项目中，宇信易诚集成了华为eSpace VTM Solution的核心VTC（Virtual Teller Center）平台，通过VTC平台开放接口，宇信易诚完成了包括机具应用平台、机具监控管理平台、远程协作处理平台、业务处理前置平台、视频柜员管理平台等前台、后台业务系统的二次开发，并且根据客户侧的业务流程完成了VTM机具的软硬件定制和生产。

该项目于2013年12月20日上线，成为国内首家利用金融机具实现远程消贷款业务办理的金融客户。截至目前，项目已三期扩容，线上的VTM机具已50余台，分布在国内十几个城市。后续，客户正在规划进一步的云运营与移动应用。       该项目的商用，不仅方便了有小额消费贷款需求的客户，更是国家大力发展普惠金融的政策落地。华为VTC平台的强壮功能，为该项目的顺利实施和稳定运营起到了至关重要的支撑作用。

在项目实施和VTC平台的二次开发过程中，做为客户业务系统集成商，对于华为VTC融合通信平台，我们认为主要有以下几个特点：

平台功能完备、贴合业务场景

图1：物理拓扑图

华为VTC平台具有完善的系列融合通信功能。例如软电话功能，呼叫控制，信息查询，远程协作，I/O传输，多媒体配置，质检，文档共享，电子白板以及标注等功能。

软电话功能中，提供有柜员登录、柜员登出、接听、挂断、静音、取消静音、工作、取消工作、示忙、示闲、休息、取消休息、呼叫转移、三方通话等功能。提供给远程柜员灵活处理每次呼入的服务请求、控制工作与休息状态的切换；三方通话和呼叫转移还能支持多人会商、多级授权、通话不中断情况下的业务转办等。

呼叫控制功能中，包括显示终端视频窗口、显示本地视频窗口、通话释放后进入的状态模式设置、应答方式设置等功能。有了此功能后，可以根据客户业务流程，将音视频功能融入客户业务流，并按需设置。远程柜员与机具端客户可以清晰看到双方视频图像，实现“面对面”的音视频交流。当远程柜员在办理过程中需要与其他柜员进行交流时，当前柜员还可以通过“静音”和“取消静音”功能，控制是否让客户看到自己的图像，再结合应用系统对广告的切换，能做到静音状态时切换广告播放，“取消静音”时切换为视频图像，既提升了客户体验，也增加了业务营销的机会。

话务及业务的统计查询功能，包括查询指定柜员状态信息、查询业务类型、查询指定业务类型柜员列表、查询登录柜员所签入的业务队列列表、查询指定业务的当前排队人数、统计该此登陆后的服务次数和服务时长、根据工号或柜员名称模糊查询柜员列表等功能。使用如上功能，通过宇信易诚的二次开发，满足客户的各项业务管理需求，例如，可以对业务和话务数据进行统计、分析，基于统计分析的数据，有针对性的进行业务的调整以及柜员工作绩效的管理，并为后台大数据分析提供充分的数据源基础。

质检接口功能，包括柜员录制双屏、柜员录制语音、对指定柜员强制示忙、对指定柜员强制示闲、对指定柜员强制休息、对指定柜员强制签出、对指定柜员进行监听、对指定柜员进行插入操作、对指定柜员之间操作进行切换。华为VTC平台提供了完善的质检后督功能。例如，录音录屏同步播放、指定柜员接线业务中的质检等，功能强大、干预手段丰富，体现了VTC融合通信平台对客户服务与业务拓展场景的深入理解。

华为VTC平台其它还有很多辅助功能让我们感受到了平台的好用、实用。例如：远程协作功能，包括设置柜员请求客户端侧共享桌面、柜员请求远程协助、停止远程协助等功能；I/O传输功能中，包括柜员数据推送终端、柜员数据推送柜员、柜员发送文件给终端、柜员发送文件给柜员、柜员接受文件等功能；对媒体配置功能，包括设置视频参数、柜员设置客户侧视频参数、设置流控峰值等功能；共享文档接口功能，包括打开共享文档、保存共享文档、切换共享文档、共享文档进行上下页、指定页跳转等功能；电子白板功能，包括柜员新建电子白板、柜员加载电子白板、柜员保存电子白板等功能；标注功能，包括柜员开启标注、柜员创建、取消和结束标注等功能。这些功能的植入，不仅丰富了柜员对客户的服务手段，也保证了VTM渠道后续能够适用更多的业务种类。

接口技术主流、集成开发友好

在集成华为平台VTC方面，华为VTC平台开放了简单易用、功能强大的eSDK接口套件（包括ActiveX对象方法接口、Restful接口，JAVA API等）。

在前端座席系统中主要采用HTML加载ActiveX对象,通过JS调用及Script事件反馈的机制来调用接口并与业务系统实现整合；在后台部分中可通过调用RestFul接口来获取MCC服务器提供的一些信息查询接口对座席状态实现实时监控。在接口调用方面，ActiveX与RestFul两种方式接口调用都比较简单，不会出现复杂逻辑处理，ActiveX调用方法等待事件反馈，RestFul则可通过在后台发出http请求来获取结果。

图2：呼叫方法调用及呼叫事件反馈

图3：后台调用RESTFUL接口

华为VTC平台提供的接口，使用主流的技术，这就保证了VTM业务系统与VTC平台的快速对接。并且在开发过程中，可以发现华为VTC平台对外提供的接口方法，设计的思路非常清晰、友好，保证了接口对接能够快速实现。

华为VTC平台的接口稳定，在一个实施周期中，基本没有出现调整接口方法的现象。相比较，其它项目中集成其他厂商的平台产品交付时，我们遇到了上线当天临时调整接口的情况，导致项目团队在巨大的上线压力下，配合着平台厂商现场调整、验证。

站在集成商的角度，我们期望更多的精力投放在业务流程和客户需求的实现上，不为本该平台侧实现的技术支撑能力而投入过多人力、物力。和业界其他几个厂商的VTC平台对比，从以下几个方面说明：

1. 融合通信功能方面：华为VTC平台集成了桌面共享，远程协助等丰富的融合通信功能，集成商无需在融合通信基础功能上帮厂商“补漏”。

图4：座席双屏效果图（业务屏幕 + 协作屏幕）

如上图所示，展示的座席侧屏幕显示的实际效果图。左侧为座席的业务屏幕，包括上部分的软电话条，及业务操作界面；右侧为座席的协作屏幕，包括客户侧共享桌面，及双方视频窗口。座席人员可以对共享桌面窗口进行点击、内容录入、激光笔标注等等操作，此操作会同步传递到远程客户侧进行动作还原，从而在业务办理过程中实现对远程客户的协助。即，远端客户桌面的展现即座席共享桌面中的所见，座席对共享桌面的操作，就等同直接在对客户桌面操作。

开发中的差异举例：

华为平台提供桌面共享，远程协助的相关接口，包括：柜员请求客户侧共享桌面（mediaTellerRequestShareDesktop()）接口，柜员结束（mediaTellerStopShareDesktop()）桌面共享接口，柜员请求（mediaTellerRequestRemoteControl()）/停止远程控制（mediaTellerStopRemoteControl()）接口，以及桌面共享窗口设置等相关接口。

目前宇信遇到的几家其他平台在桌面共享，远程协助接口等功能上，有较大差距。

2. 监管后督方面：华为VTC平台提供了录屏功能的相关接口，包含查看录屏的接口等，该功能方便了后台管理系统中对座席的质检；

图5：录屏记录列表

图6：录屏播放

华为平台提供了丰富的质检接口，在质检接口中有柜员录制（mediaTellerRecordMultiScreen(param)）/停止录制（mediaTellerStopRecordScreen(Param)）双屏接口，柜员录制双屏（mediaTellerStartRecordScreenAsync (param)）/停止录屏（mediaTellerStopRecordScreen(Param)）异步接口，柜员录制（mediaTellerStartRecordAudio ()）/停止录制（mediaTellerStopRecordAudio()）语音，通过调用以上接口即可实现录音/录屏的功能。在录屏内容查看时，通过访问录屏结束后华为平台返回的录屏内容记录路径，即可查看录屏信息。

几家其它厂商平台在录音录屏接口调用方面，功能较弱，需要集成商做深度集成和订制，集成商开发难度大、对业务快速上线影响较大。

3. 系统管理方面：华为平台提供了相应系统的Web管理系统，能够方便的对平台实现配置化管理，如MCMS中对用户，角色，业务队列的配置等；提供了第三方业务系统的开发接口，能够实现第三方系统业务功能定制。

图7：MCMS中添加用户Excel样例

图8：MCMS中添加用户

图9：CTI WAS配置系统中技能队列配置

图10：业务管理系统中，为技能组添加用户

4. 控件方面：华为封装的ActiveX控件稳定，不会出现导致浏览器崩溃的情况。

某厂商平台中在调用签入(mediaTellerLogin(pStaffId, pPswd))接口时，若多次签入失败，则浏览器会崩溃导致页面刷新，需要关闭浏览器重新登录。

5. 软电话功能的集成差异导致了客户体验的差异

在软电话功能集成中的签入接口中，华为平台能够正确反馈当前柜员签入时的状态(如：签入时该柜员已在其他处签入，平台能够反馈已登录消息)；

在呼叫挂断事件中，华为平台提供未建立呼叫挂断的事件（TellerNoAnswerEvent(eventInfo)）和呼叫建立后挂断事件（TellerCallingReleaseEvent(eventInfo)），这二种事件可将拒接和正常呼叫挂断区分开来。

这一点，对于其他厂商平台，无法进行有效支撑。

6. 消息通道的集成差异

在消息通道集成方面，  华为提供了VTM端，互联网端的消息通道(mediaTerminalSendMsg(msg)接口)。

某厂商平台只提供了VTM端消息通道，在互联网端只有在呼叫时传1次随路数据的接口（呼叫带随路数据接口MakeCallWidthAppData(destNum,appData)），在业务办理过程中的数据传输通道，需要由集成商的业务系统实现。

优化建议

由于华为 VTC平台功能的强大，也带来的配置管理方便的相对繁琐。集成商在进行配置管理时，需要在CTI、MCMS等几个系统中进行配置，虽然有完善的操作指导，但我们认为配置操作还可进一步优化。例如在新增技能队列时，需要用不同用户角色登录CTI进行配置后，再登录MCMS中做相应配置才可完成，建议在后续的产品版本中予以调整优化。