浅谈IP呼叫中心
2002/03/08
经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，由此Call Center也就演变成现在的Contact Center。
在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术（计算机电话集成，Computer Telephony Integration），此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融合为一体。这样的系统中充分利用了VoIP技术，达到节省成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待 ，并且支持宽带多媒体呼叫。
IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。
相对与传统的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有着不可比拟的优势：
- 分布式支持
“IP呼叫中心”系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
- 易于面向NGN的升级
下一代网络（NGN）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出，“IP呼叫中心”符合NGN体系结构，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。
- 极强的系统扩充能力
随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。
同时，IP呼叫中心也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块，如：声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别，系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份，而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求，可自动给出答案。
- 低成本
从技术实现角度来看，“IP呼叫中心”相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。
除了以上这些优势以外，“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外，还提供了极具特色的一些功能模块：
- IP-IVR
IVR（交互语音应答系统）是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。
IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器，通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的T1设备。
IP-IVR还充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）语言，可快速完成应用构建；不要求用户学习复杂的高级语言，就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接（ODBC）访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入，不要求数字信号处理器（DSP）卡。同时，IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。
另外，可视化的定制方式，使得部署IVR变得异常的简单和容易。
- 移动办公
IP呼叫中心支持多种移动平台的接入：PDA、手机、笔记本电脑，WEB化的管理模式，使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
- 穿越防火墙
目前国际上的VoIP的产品已经很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透，这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用，而这个问题在“IP呼叫中心”中得到了很好的解决，通过虚拟代理和IP隧道的手段，系统可以突破VoIP应用瓶颈，顺利穿越防火墙和NAT,并且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网络环境。
几种呼叫中心的比较：
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PBX Call Center |
CTI Call Center |
Internet Call Center |
IP呼叫中心 |
| 支持分布式支持管理 |
是，但费用高，需要专用DDN或VoIP线路 |
否 |
|
是 |
| WebChat、WebPhone、同步浏览 |
否 |
否 |
是 |
是 |
| WebPhone支持二次拨号/防火墙 |
|
|
一般不支持 |
是 |
| 支持电信级方案 |
是 |
否 |
|
是 |
| 支持ASP模式 |
否 |
否 |
否 |
是 |
| 支持信令 |
SS7, R2, DSS1, 模拟 |
R2, DSS1, 模拟 |
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SS7,R2,DSS1, 模拟 |
| 成本 |
高 |
一般 |
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根据配置 |
IP呼叫中心为融合通信环境提供了统一的IP业务支持平台，同时从营销的角度看，IP呼叫中心产品无疑会开辟一个更为广阔的市场，企业可以利用电信运营商提供的服务平台开展各种更具吸引力的新业务，实现更远的腾飞目标！
南京北极星公司供稿 CTI论坛编辑