未来的呼叫中心：融合通信平台

未来的呼叫中心：融合通信平台

　　呼叫中心正在迅速崛起。“呼叫”的意义，不仅仅是电话呼叫，而是涵盖了所有通信模式: 传真、电子邮件、手机短信、无线通信、网络即时消息等。异地之间的人们将不受地域限制，多媒体方式接入后的统一信息交互，使通信的效率和便捷性得到大幅提高，而成本也在下降。

　　未来的呼叫中心将被赋予新的涵义，将成为新通信时代的融合通信平台，负载于其上的技术将越来越丰富，包括视频、自动语音识别、声纹识别、移动接入等。通信在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，将跨上一个新台阶。银行的客户将足不出户，就能通过各种媒体接入完成交易，而其安全性也将得到更好的保障。

　　同时，不论何种信息，最终都将通过IP网络传递，多网合一使网络的使用成本降低，而各种信息的同步传输将实现信息资源利用的最大化。

　　客户服务中心急缺“企业医生”

　　曾经有一家美国专业厂商的CTO感叹：就呼叫中心技术而言，目前中国比十多年前已有发展的欧美国家来说，实在相差无几。这应该归功于日益开放的国际化营销。然而，由于经营理念的不同，西方的管理模式无法直接套用于国内企业，同样的系统、同样的技术，在国内企业的运行效果非但大打折扣，还往往导致传统企业的抵制情绪，效果反而更差。

　　就目前情况来说，技术和企业的需求之间存在应用的豁口，需要既精通技术，又熟谙行业业务的专家，来发掘企业存在的问题并提出最合理最贴切的“药方”。我们现在有很多种类的“药品”、“制药厂”，而真正有经验的企业“医生”，却屈指可数。

　　国内的呼叫中心市场曾经一度市场竞争激烈，然而这种竞争更多地关注于技术本身，而非应用。最终在竞争中存活下来的只是两类：知名度高的大型企业和产品线狭窄但有深度的专业企业。这两者好比“综合门诊”和“专科门诊”，各有千秋。

　　而在竞争中，最终得益的是呼叫中心的使用者，国外技术的涌进带动了国内技术的迅猛发展，而国内企业更多关注于行业应用，两者结合将切实为国内用户构建具有竞争力的客服平台。