OCRM与ACRM的区别

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营销管理的功能应该在OCRM系统中实现

 

ACRM是基于历史数据的，用来做分析决策，数据挖掘，分析型CRM，和OCRM完全是两个概念

 

 

 

如果讨论OCRM、ACRM与DW之间的关系， 是否可以认为，A是基于仓库来进行查询、分析，辅助用户决策的。  那OCRM与DW之间没有一点关系吗？

 

ECIF OCRM ACRM关系

ECIF：主要用来管理客户信息，很多银行在做客户信息大集中之前，同一客户却在不同分行有不同的客户号，因此需要一个ECIF，统一这些客户，在零售银行可以通过身份证等进行唯一识别，批发银行可以通过企业代码识别（当然这也不是绝对）

OCRM：操作型CRM，构建在ECIF之上，用来收集与客户互动的信息，比如沟通过程中的电话记录、贷后检查、项目型商机信息等

ACRM：建立在互动行为及客户存款、贷款、刷卡消费行为资料之上的分析型CRM，零售银行举个例子：通过系统提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。

三者之间的界限没那么明显，但完整的客户视图是作CRM的最基础需要。

对于零售银行CRM来说，需要知道个人的家庭状况，生日信息，风险偏好，存款情况，历史理财产品购买情况等等；对于批发银行CRM来说，需要知道企业的上下游关系，行业情况，企业决策者情况、财务主管情况，企业存贷款变动，用款需求等，定时维护定时接洽。

 

 

 

顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是营销市场的热门话题。它以市场为中心、顾客为导向，强调企业应加强经营与客户之间的互动，以获得顾客之忠诚，进而增加企业的竞争优势。

一般来说，顾客关系管理系统依其应用功能之不同，可分为 分析型CRM系统与作业型CRM系统。

分析型CRM系统在于利用数据探勘（Data Mining）的技术获得信息与知识，也就是商业智能（Business Intelligence） 。

而作业型CRM系统则在于将这些商业智慧充分利用，并以有效率的方式执行营销活动。

因此，从顾客关系管理的整体架构来说，数据探勘是整个顾客关系管理的核心，也是构成商业智慧的基础。完整的数据探勘不单可以做到准确的目标市场营销（Target Marketing），也可以做到大量的客制化，也就是所谓的一对一营销（One-to-One Marketing）。

 

        CRM  operational business processes
          ▲Call center management,
          ▲sales force automation,
          ▲electronic commerce,
          ▲field service  
          ▲customer service activities
                  ▲ ...
        CRM analytical business processes
                     Analyses customer information taken from one or more systems (Legacy, ERP
                      or  CRM front-office )  
                  Focus areas :
          ▲customer churn,  
          ▲customer loyalty,
          ▲customer profitability,
          ▲channel effectiveness,
          ▲campaign performance
                  ▲...

 

 

 

如何选择CRM

选择CRM的几个建议
   
第一：可扩展和定制
选择CRM系统一定要注意系统扩展性，要用发展的眼光去审视公司的CRM需求，所以CRM系统必须具有一定的扩展性，从而满足不断变化的公司需求。而那些看起来功能和强大不能扩展看起来貌似也不需要扩展的CRM，往往在后期很难适应公司的发展需求。
     百会CRM系统的扩展性体现在以下几个方面：
     字段能随意添加，百会CRM系统可以添加字段、屏蔽字段、修改字段标签、修改页面布局等;
     CRM系统能添加新的模块，百会CRM系统不需要专业的技术就可以轻松开发新的功能模块；系统的流程能按需调整，公司业务发生变化，业务流程肯定要能随之变化。
     系统能与其它系统集成，很多公司同时运行多套系统，所以需要和其它系统集成的接口，百会CRM提供标注的呢API接口，能轻松实现与其他软件的对接。并且百会在线平台本身就集成了多种运用，能通过创造者轻松定制适合企业的OA、人事、行政等管理系统，一个帐号轻松解决，真正实现一站式办公。

第二：简单易用
使用CRM系统时一定要注意CRM系统的友好性和易用性，这些往往决定了CRM实施是否成功。如果CRM系统操作很复杂、界面不友好，即使功能再强，业务人员用不起来，或使用时心情不佳有抵触情绪，CRM实施组后往往失败。更何况业务人员需要专心发展公司业务，他们没有太多时间学习操作CRM软件，所以CRM系统一定要简单易用，最好不需要培训或者简单培训即可掌握操作方法。
百会CRM对业务员而言是一个很实用的助手，操作轻松，风格自定义，自动提醒，随时随地能查看信息（移动办公），轻松易用，就像最忠实的朋友，业务员很快会很信赖的。

第三：售后服务
对企业管理软件来说，售后服务非常重要，不仅要解决使用过程中遇到的问题，而且还需要CRM厂商提供有效的建议，从而少走弯路。
百会承诺“金牌用好服务”，实现售前、售中、售后的专业服务。广州佰兴信息技术有限公司专门负责百会CRM在广东地区的服务，售前秉承对客户负责的原则，对客户的需求进行技术评估，能完全实现的才承诺服务，不能实现的绝不隐瞒。售中会由资深的咨询管理专家针对客户的需求和工作流程等为客户设计最合适的cRM流程和功能模块，客户认可后签订技术合同，进行实施。售后对客户实施一对一的贴身服务，不光从技术上提供有效支持，佰兴公司强大的管理咨询实力更能对企业提供相应的配套管理和CRM使用建议和指导。新客户能享受操作培训、常见操作问题解答、良好使用习惯建议、配套管理制度建议、使用一个月后操作习惯回访与建议，使用三个月后的问题诊断和建议等全程的服务。一切让客户满意，所有的这些都是免费的，我们只是希望您用的满意，第二年继续再续签我们的服务。

第四：公司实力
CRM系统公司的实力是很重要的，现在国内的CRM软件基本上都属于烧钱阶段（低开发成本的山寨软件可能除外），因为前期投入了大量的资金和经理开发和维护软件，还需要不断完善升级，这些都不是低成本可以实现的，只有具有强大实力的公司才可以实现长期的完善和维护软件、提供良好的服务。以选择CRM系统，一定要选择有实力的厂商。当然这里的有实力不是只在百度上做广告推广的很卖力的那种，那种也有很多事短期功利行为，而是那些确实有强大背景支持的公司。
百会CRM是zoho在中国的运营，zoho是美国上市公司，全球最大的在线办公软件提供商之一，其强大的技术和资金实力是百会CRM长期成功稳定运营的保障。

第五：价格也是优势
便宜没好货，好货不便宜，这句话一点没错，选择CRM系统千万不能选择非常便宜的CRM系统，尤其是那些几千元不限制用户的CRM系统。开发和维护一套比较好用的CRM系统，不仅要投入人力物力，而且还要投入很多时间和精力，成本比较高，如果价格太便宜，说明这家公司的开发成本比较低，开发成本比较低就意味着CRM厂商投入的开发资源有限。结合公司的财务状况，尽量选择价格比较中等的CRM系统，不要选择价格比较离谱的CRM系统，千万不能贪图小便宜。

第六：运营经验长短
只有久经考验的系统才足够稳定，只有成熟稳定的系统才值得信赖，所以选择CRM系统一定要选择比较经验丰富的CRM厂商，千万不能做白老鼠。另外还需要注意，选择CRM系统尽量选择那些敢于公开成功案例的厂商，可以很方便查看到其具体的成功案例，否则仅仅宣称有几千家客户，谁知道是真是假。
百会CRM软件（国外是zoho 软件）在国内外经过众多客户的信赖和选择，2010年在北美市场就有10亿美元的销售业绩，足以证明了他的成功和可靠，国内更是有工商中石化、中国电信、中国联通等大客户的信任，更有众多中小企业的成功案例。足以证明他的稳定和可靠。

第七：可以免费体验。
成熟的CRM厂商一定要能公开免费体验功能，让客户体验其功能和操作习惯，只有充分了解后，才能真正知道CRM系统能否满足自己的需要（不过很多刚接触CRM的客户的认知度不够，没有接触过CRM管理思路，需要指导和学习CRM的管理思路）。

百会CRM在主页（ www.baihui.com）中提供多种版本的免费试用版本（收费版本试用期15~30天），方便随时体验，而且还能随时获得演示支持和CRM管理知识建议。
     
中小企业的情况千差万别，自然对CRM的诉求也不尽相同，所以选择合适的CRM系统是一个比较费心的工程，上述几个方面显然不能涵盖企业在选型中所需要注意的事项，但是比较全面了。当然终决定CRM成败最主要的还是管理者本身的CRM管理理念一定要正确并且要能坚持下来。CRM的初衷理念就是围绕者客户关系管理，以客户为核心，员工和制度等都围绕着客户来转，这个可能会对以前的一些习惯造成冲突，导致最初使用的抵触和反感情绪，因为任何一个习惯的改变都会遇到一定的阻力，但是一旦养成良好的习惯后会立竿见影的提高工作效率，让工作和管理都变得更加系统化、流程化，客户满意度提高，业绩也能有所提升，管理者更加轻松，这也是CRM系统的最终目的。