我经历过的失败的产品和项目（五）：没有前途的视频呼叫中心

• 背景

     也是在3G大环境下，公司在视频领域尝试的一种业务形态。

     大概就在10年的时候，三大运营商也都在做视频呼叫中心的业务评估，不过基本属于规范制定中，其中中联通走的比较快，而且他们的视频呼叫中心最终也上线了（但业务一直起不来），也有一些传统的语音呼叫中心厂家在尝试做这方面的工作。我们在经过一段时间的评估和考察之后，在2010年初的时候，决定和一个Avaya和思科呼叫中心的代理商合作，启动视频呼叫中心的项目，由我来领导这个项目组。

• 描述

     产品比较明确，就是在Avaya和Cisco的语音呼叫中心的基础上，加上视频的能力。

     和代理商的分工比较明确，呼叫中心的业务层面有他们负责，包括CRM、界面等等；我们负责视频呼叫中心所需的的音视频和信令能力以及IVVR菜单流程和定制等。

     我们提供的产品 涵盖手机端（Android/iOS）,PC端，业务服务器和媒体服务器

     我们这边的主要工作包括：和Avaya和Cisco的对接（信令和媒体）；调用接口提供；视频呼叫中心所需的媒体面和信令功能提供，包括点对点视频、三方视频、视频叠加、图片文本叠加、呼转等；IVVR菜单订货制工具等。

     项目团队包括：

• •      DSP开发1个，负责媒体处理；
  •      媒体控制1个（我兼），负责媒体的控制、整体设计和联调；
  •      业务控制1个，负责业务流程控制；
  •      Windows开发2个（其他公司外援），负责提供SDK接口、DEMO程序和PC客户端提供；
  •      Android/iOS开发各1个（其他公司外援）：负责手机终端
  •      测试2人：负责测试工具、测试用例和测试      

     由于我领导的职能部门负责不了这个项目的全部工作，所以这个项目的成员除了我，其余都是其他部门和公司临时抽调过来的

• 过程

     整个过程分成两个阶段：演示阶段和后续完善阶段。

     演示阶段工作主要在我们这一侧：即通过我们的DEMO程序，和Cisco对接完成，并演示IVVR的所有功能。大概流程如下：手机APP拨入一个号码，进入IVVR流程，用户可观看到一段视频广告和选项菜单，用户选择人工服务，则直接和Cisco的坐席进行视频通话；坐席使用我们提供的DEMO程序，可选择呼转、三方视频、推送视频广告、咨询等操作。这个阶段在两个月内完成，并成功进行了几个外场的演示。

     这个阶段进度和压力比较大，加班和熬夜属于常态。后来的几个外场演示，基本是我或者业务控制开发工程师去现场的。

     第二阶段主要工作包括，稳定性、性能测试、IVVR菜单工具开发、代理商开发坐席侧软件并和我们的接口对接（替换我们的DEMO程序），和AVAYA呼叫中心对接。这一阶段持续了6个月的时间。

• 结果

     代理商一单未落，第二阶段的客户演示也少了。

     我们公司的市场也找来几个典型的客户进行演示（包括平安公司、某地的呼叫中心基地等等），最后也是一单未落。

     在经过了6个月的第二阶段工作之后，由于没有市场的推进以及其他项目的冲击，这个项目也就无声无息的终止掉了。

     后来代理商的呼叫中心坐席侧也开发完成，界面还是很漂亮的。代理商负责人也找过我好几次，说有几个项目需要演示，希望我们能够继续支持（主要是实际环境下的音视频质量优化，以及AVAYA新接口的对接支持）。由于那时候该项目团队也已经解散，公司也对视频呼叫中心的前景比较不看好，我们也就没在继续支持。

     前段时间和代理商负责人聊天，谈到这个项目，最后总结一点：我们走的太前了，IVVR市场还需要培育，而且爆发点可能永远也不会来。

• 总结

     对于公司来讲，这个项目是在3G时代，公司四处出击的又一个失败业务。调研不够谨慎，市场前瞻性不够是主要原因。虽然后来及时的终止了这个项目，损失一时无法看出来，但积累起来，也就导致后来公司的困难阶段。

     对于我来讲，第一次带领不同领域技术的项目和团队，第一次带领包括外部公司人员的团队，第一次带领技术和资历都比我高的工程师，对于项目管理和团队管理的来说，又积累的不同的经验。