老气横秋

老气横秋

某日至坐席终端进行坐席系统需求调研，恰遇一幕话务员与话务班长之间的对话。话务员可能是对业务有疑问，在话后不知该如何处理，于是前来咨询班长，话务员所咨询问题在我这个行外来看似乎没有任何问题，原当咨询，可是班长却似乎很不耐烦，语气显得趾高气扬、盛气凌人，带着训斥语气和专横的命令告诉话务员应当如何以及她本来就是如何地告诉话务员处理。我坐在班长对面，对话时，话务员恭谨的态度和班长大咧咧坐着且不可一世的神情形成鲜明对比，也颇令我愤慨。

可以假设的是这名话务员在业务处理上有能力不足之处，也可以假设这个班长对这个话务员之前的一些工作行为有不满之处，但这都不应成为这个班长对待该话务员的理由吗？而班长本身的素质和待人接物这样可以吗？那么反过来，如果话务员是新人，而班长如此则更不该！人之间的相处总会存在或多或少的隔膜，我当时的判断是这个班长与这名话务员有不愉快的关系。这个案例可以不作是非论断，也不宜盖棺论定，但需要反思：“老气横秋”的现状对工作产生的影响。没有数据佐证，更没有更多的调查，只能作一个大致的猜测：话务员高的流失率与班长及更上层的行政关系存在一定关系。“老气横秋”的工作环境中总会使新人或基层员工对直接管理层产生恐惧和憎恨，并形成对单位工作的一定抵制。一旦行政管理层以老练而自负的神态在工作和生活中对待下级，我想问题总会有的。

人是需要被肯定的，上面这个案例成了班长完全否定和责备话务员的写真，我坐在对面，能感觉到话务员的尴尬和心里浮起的一种怨恨！班长对业务的熟练和能力是可以肯定的，这个前提我们也只能是假设，现实中不完全是如此。而话务员本身的态度和对工作负责的精神是很值得鼓励的，能够在工作中去思考本身就说明是对工作负责任的，问题是思考的结果。这个案例也让我想起两个在校园里会经常发生的同类事。

小学，几年纪忘记了，大概全班正在静悄悄做作业吧，进来几个高年纪的人，到这个教室来故地重游。然后这几个人就到当年自己做过的位置开始高谈阔论，什么当年我就是在这个位置，当年我是如何又如何，现在这些小孩又怎样？当时就觉得这几个高年纪的人神态飘飘然的，影响我们学习还在其次，重要的是摆出学长架子告诉我们应该怎样，还让我们要保存好的当初他们刻在桌椅上的字，总之就是一个感觉“老气横秋”。这个时候我们心里是不满，谁料后来自己竟也跟着这几个高年纪一样，去了低年纪的教室里重温旧日情景，大致的情况都一样，我可以肯定的是那时我也是“老气横秋”！可见，每个人在特定情况下都有“老气横秋”的潜力，只是没表现而已。这种情况还不会产生什么问题，等年纪长了，对待这种问题心中就会有气，有气就会争，有争就会闹。

到了大学，通常会安排高年的师兄们当新生的辅导员，这个时候这个学长对学弟的态度一般就是“老气横秋”。自己亲身经历过的，辅导员学长都有一定权利，比如可以决定谁可以当班干部、谁可以入党等等，手握一定权利总会滋长“老气横秋”的度。大学第一年最多话题就是某某学长辅导员那里不顺眼、那里装行头、那里欺负新人、那里不公平等，然后就有一些同学用很凶狠的语气表示以后一定会收拾这些学长。而今后报复的事也是常有的，怨恨积累到一定程度总会爆发的，比如曾有个别学长无缘无故地被一班人狂打，通常这是唯一的发泄手段，因为学长都会先你而毕业，没有什么办法可以回头欺负他们。而那些之后自己也是辅导员的，对待新人同样如此，几乎是恶性循环，一届传一届。后果严重吗？严重，有多严重呢？我一个同学就因为看不惯学长的骄横回去复读，更有一个同学受不了学长只手遮天竟心灰意冷成了大学里典型的“混”族。完全否定学长引导新人的作用是不对的，这里只是放大“老气横秋”这样一种现象的存在及其产生问题。

话务员流失率问题，我相信与班长个人素质有一定关系。当一个人选择一份工作时且愿意进来，大部分人是想做好这份工作，案例中话务员应该就是这样，正因为这名话务员重视自己这份工作才忍受班长的“老气横秋”。古即有“论才与论资”之辩，何者更胜，于今仍无定论！大凡非常时，必当论才而不论资，但平常之时，却当论资而不论才。班长之位若依法治而管，当论资，但若依人治而管则当论才。今外包呼叫中心可定位为人治而管，则班长之位当论才而定，奈何却论资而升，有此问题不足为怪。若要解决，则当迈向法治。固此，当在论才与论资，法治与人治之上寻症结并予以解决。

                      方建生  080908