盖洛普：约1/3的中国银行客户表示只使用网络银行

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中国银行客户的网络知识比美国消费者更丰富。约1/3的中国银行客户表示只使用网络银行（31%），而这个指数在美国只有12%。

在网络钱包使用量方面，中国依然领先于很多国家，如美国、西班牙、德国和阿根廷。而且，阿里巴巴最新的全球销售记录显示，双十一网络支付使用量更高。

中国银行客户广泛采用网络渠道和金融科技的崛起关系紧密。从全球来看，金融科技正在改变整个金融业，从移动支付和借贷到筹资和资产管理。在中国，阿里巴巴和腾讯是最大的金融科技企业，引领金融业数字化进程。

高速数字化正在损害与消费者的关系

很多中国银行不知道消费者最想要什么，大部分中国消费者没有获得他们希望的体验。

事实上，23%的中国银行客户充分参与银行服务，比美国和其他亚洲国家的指数低很多。充分参与的银行客户是银行的忠诚用户，与银行等金融机构保持情感上的联系，这部分消费者也会购买更多产品或向他人宣传服务。

大部分中国银行客户和银行之间缺少情感联系，只是将银行视作工具。8%的中国银行客户认为自己使用的银行是最好的，半数人认为他们使用的银行和其他银行一样（46%）。

因为客户参与水平很低，中国银行的收入和客户忠诚度都在下降，因为人们会追随更好地、更方便的金融科技服务，例如微信或支付宝。

盖洛普的调查显示，中国金融科技领袖通过全渠道部署吸引消费者，而这也是一个有效的策略，尽管中国消费者更喜欢网络渠道。在中国银行客户中，客户参与的最大动力是：实现财务目标和做出更好的财务决策。

提供网络服务和随处可见的银行远不如好的金融建议重要。考虑到中国经济增长放缓，很多银行客户希望快速积累财富，对财务指导的需求也不断扩大。

不幸的是，银行在这方面的表现是最差的。换句话说，银行不能满足客户最重要的需求。

那么银行如何才能满足客户的需求呢？

• 建立以消费者为中心的文化；
• 计量每个雇员的个人互动数量；
• 在自助服务网络渠道提供金融建议；
• 充分利用雇员的才智和力量。

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