ITIL实施:IT部门要清楚地知道该“怎样做”

在ITIL实施中，IT部门面对的关键问题往往是“怎样做”。通过建立JRM（Unisys称之为协同责任矩阵），IT部门则可以清楚地知道“怎样做”。

大多数公司内部IT部门都有一个误区，就是以为最终用户会对其提供的服务照单全收，然而在过往数十年，IT行业经历了翻天覆地的变化，IT部门不再被视为神秘莫测以及无所不能，最终用户在设法改进业务运营时有不少选择，而不一定依赖公司内部资源。

企业内部IT部门必需有一个觉悟，就是它的角色和外部服务供应商相仿，都是为公司的业务部门服务，因此服务管理十分重要。

信息技术架构库（ITIL）是协助提供优质IT服务的一套范例或指引，简单而言，它展示了“要做什么”。

然而在实际环境中，每个企业都有着不同的需要。因此，明白企业的独特需求是确保IT服务满意的关键，因此IT部门面对的关键问题往往是“怎样做”。通过建立JRM（Joint Responsibility Matrix，称之为协同责任矩阵），IT部门则可以清楚地知道“怎样做”，从而提升IT部门的服务能力。

JRM是什么？

JRM是一个订立IT服务提供方与被服务者双方角色及责任的框架，将清楚指明工作流程及每一方的任务，双方必需对此了如指掌，确保各司其位，令流程及各项工作能顺利开展。JRM是Unisys开发的一种ITIL实施方法。

两个准备

为了建立JRM，IT部门必须弄清楚两件事情。

首先，为了确保提供令最终用户满意的服务，必需清楚定义服务水平及管理程序。

服务是一个抽象的概念，有时候更是颇为主观的，因为服务的提供方及使用方可能有截然不同的期望，定义清晰的服务将可减少这方面的争议。

界定服务的基本准则是“可量度化”，例如“系统可用性”，应清楚指出其可用性必需不能低于98%。

服务水平的定义必须清楚无异，例如有一个服务水平协定是“服务部门必须确保‘一通电话即解决问题’的百分率不能低于60%”，如果不能清晰界定‘一通电话即解决问题’，它有可能被误解。误解的结果是在半6个月，‘一通电话即解决问题’的百分率根本达不到10%，因为假若用户碰到的问题是硬件故障，这需要技术人员在现场提供支援，电话通话不可能解决有关问题。

总括而言，建立一个好的JRM的第一步，是在服务协议里清楚界定每项服务的内容，同时订立度量服务水平的标准。

建立服务的评定标准是一项巨大的挑战，然而这对于服务质量的评估来说是必要的。

其次，在界定服务水平前，还必需进行“业务影响分析”，这个举措是用于界定用户实际所需的服务水平。

例如，银行的客户要求打印银行账单，而且要求两天之内送上门，此时，IT部门必须分析：如果系统故障，在多长时间内能满足客户的需求？它对银行业务有什么样的影响？

再举一个例子：外汇交易对时间的要求比较高，每时每刻，外汇价格变化很大，系统一旦故障，对业务影响就比较大，因此，该业务对IT 服务的要求与打印帐单又有所不同。

开支是与可用性直接成正比的，因此，千万不要高估服务水平，例如一个高度可用的系统要求平台有昂贵的投入，以确保具备冗余能力及灾难恢复能力。

当服务范围及服务水平被界定后，服务提供方及使用方便可订立双方的角色及责任，Unisys称这项工作为协同责任矩阵JRM。

正如前述，服务水平及服务量度机制是相辅相成，互相配套的，两者的组合需要考虑下列因素：

◆ 量度程序：如何量度

◆ 量度频率：多久量度一次

◆ 界定基准：如何计算基准

◆ 当前起点：正常水平是多少

◆ 目标水平：希望达到的水平

◆ 执行量度的部门

上述工作到位后，IT部门即可建立起清晰的JRM，随后便可把目光转移到ITIL实施的两大单元：服务支持及服务提供，服务支持的工作包括：事故管理、问题管理、配置管理、改变管理、释放管理；服务提供的工作范围包括：服务水平管理、容量管理、服务持续性管理、可用性管理、财务管理。

为了更好的实现服务能力，报告、关键绩效指标（KPI）和常规会议，以及所有利益相关者们会有助监控服务能力。相配套的趋势分析和对十分严重的事故和问题的分析，也会协助调整其管理方式。