珠海有轨电车打造“微信+”平台提升服务水平

近年来轨道交通行业尤其是有轨电车建设在全国各地蓬勃发展，珠海有轨电车作为国内率先开通有轨电车运营的城市，有轨电车运营管理服务也朝着标准化、信息化、精细化的方向发展。

在运营管理信息化方面，珠海城建现代交通公司在有轨电车试运营前期，通过整合各专业业务需求，规划了公司信息化的整体方案，通过统一规划、分步实施的原则进行建设。其中：

1）内部信息化针对运营维护管理的生产主线，通过信息化项目第一期的建设，已上线使用了财务、供应链、维修管理、资产管理、施工调度、运营生产门户、乘客服务综合管理等系统。

2）对外则以公司官方微信公众号为主要平台，通过有效整合内部信息资源，全力打造“微信+”平台，为市民和乘客提供便捷的服务，提升公司运营服务质量。

一、“微信+”平台选择的必由之路

微信已逐渐成为人们日常生活中的必备应用，在日常移动社交中起着不可或缺的作用。轨道交通各运营公司也纷纷开通了企业微信公众号，以此作为对外发布信息和提供服务的重要载体。相对传统对外提供功能实现以定制开发APP为主要方法，使用微信公众平台具有以下优势：

1）受众人群广，乘客无下载成本，用户体验度好。

2）微信公众平台提供众多应用集成的能力，开发成本低。

3）方便及时的推送和发布消息，覆盖用户广。

4）有利于粉丝的积累和维护，便于后期其它商业模式的开发和推广。

因此，选择通过微信公众平台作为公司对乘客提供服务和信息的轻量级平台，具有不可替代的优势。 

微信功能菜单

二、微信+公司官网

珠海有轨电车官方网站采用了HTML5技术，通过其特有的自适应的技术，无论在PC端、平板和手机端都可以自动根据屏幕大小自动调节显示。微信公众平台通过链接整合公司官网的相关资讯板块，可确保不同平台间消息更新发布的及时性和一致性。

公司官方网站

三、微信+乘客服务综合管理

公司客服人员是公司与乘客连接的纽带和桥梁，公司信息的及时发布和乘客意见的按时处理，直接影响到乘客对服务质量的满意度。公司通过建立乘客服务综合管理系统，实现了客服人员通过统一标准的工作界，及时发布更新运营资讯和处理乘客意见建议。乘客服务综合管理系统主要集成了以下功能：

1）热线呼叫功能。系统平台提供了IVR语音流转、录音留言、客户资料登记、话务工单流转、客服工时统计等功能，提高了客服回复效率。

2）知识库管理。通过建立问题分类和知识培训体系，对问题和资料进行归类整理，建立了客服人员在线查询和学习的知识管理平台，提高了客服人员的应答能力。

3）失物招领。客服在后台登记发布乘客遗失的物品，乘客可通过微信查找失物信息。乘客也可通过在微信上登记失物信息，客服人员查找后统一进行回复。

4）乘客问答。客服可将乘客疑问最多的问题进行汇总整理，发布在微信公众平台上，方便供乘客自助查阅。

5）运营时刻。客服及时在后台发布最新的运营时刻信息，方便乘客在微信上查看。

 

乘客服务综合管理系统

 

微信查询功能

四、“微信+”购票

互联网购票和乘车二维码扫描是目前公共交通正在大力推广的方式，珠海有轨电车在2017年8月上线了微信购票服务，乘客可以通过微信实现车票的在线购买，极大简化和满足了乘客的多样化购票乘车需求。

 

微信购票

五、“微信+”实时到站查询

珠海有轨电车在2018年3月上线了电车实时查询功能，将内部系统数据进行整合，通过图形化界面直观的展示电车的实时位置信息，并且支持到站预测信息查询显示。该功能一经上线便受到市民的广泛关注和好评，极大的方便了市民的出行。

微信实时到站查询

 

目前，通过“微信+”平台的推广，公司的运营服务已受到市民和乘客的广泛好评，未来珠海有轨电车将继续以提升服务水平和乘客满意度为根本出发点，通过信息技术手段不断整合和推出多元化的功能服务，从而不断提升公司的形象和服务水平。

作者：马思聪  珠海城建现代交通有限公司信息技术主管