“鸿哥谈成交”第十期-用户期望与消费痛点（下）
各位朋友大家好
又到了“鸿哥谈成交”的时间
上周分享的用户期望与消费痛点（上）
收到了各界销售管理层的回馈
本期的“鸿哥谈成交”
钟老师会给我们带来
用户期望与消费痛点（下）
客户的心理弱点
接下来的时间和内容就交给我们的钟老师
让我们拭目以待吧！
◀一、客户的心理弱点▶
有社会心理学家做过一项简单测试，测试的内容是分别采取
三种不同的说辞，来表达自己想要插队优先取钱的愿望，然后统计三种表达方式的成功率：
第一种：“对不起，能否先让我取一下钱，航班马上就要到点了，怕是赶不上飞机了！”成功率在90%以上；
第二种：“对不起，我需要取钱，能可以让我先来吗？”成功率大约在50%；
第三种：“对不起，能不能先让我取一下呢？因为我急需用钱！”这种表达方式成功率也在90%左右。
从以上统计结果可以看出，当插队者使用“因为”这个表达式的时候，大部分人都表示理解支持，哪怕“因为”后面的理由有些牵强。这其实是人们的心理弱点在作怪，因为人们习惯同情有特殊紧急需求的弱者，愿意给他们施以便利，而不会去详细探究背后理由和借口的真伪。
现实中，消费者也存在各种各样的心理弱点：贪婪、恐惧、嫉妒、懒惰、好色、贪慕虚荣、难抵诱惑、害怕孤独、喜欢免费、重视等级、迷信专家、崇拜名人、随波逐流……而关于人性的这一切弱点，正在被消费社会利用和营销。
事实上，销售是一门与人打交道的学问，销售的本质就是满足人的需求，因此，成功销售务必要回归对人性的研究，要去研究客户的心理弱点，洞察不同类型客户的心理活动。
在中医上，有一个穴位叫 “阿是穴”。何谓“阿是穴”呢？当人患病时，在病灶周围，有一个按压会特别痛的点，这个点就是“阿是穴”。中医的治疗理念就是要找到“阿是穴”，然后施以按摩、针灸、火艾、拔罐等治疗手段，病痛就会得到缓解或消失。
客户的心理弱点就相当于是人体的“阿是穴”，精准找到客户的“阿是穴”，抓住了客户的心理弱点，就等于点准了客户的穴位和痛点，这样，销售过程才能尽在掌控。
从这一层意义上讲，销售在某种程度上就是弱点销售（痛点销售），去针对客户与生俱来的心理弱点以及后天养成的世俗判断，来进行针对性销售。
仔细揣摩一下，看看人们那些怕肾虚、怕肥胖、怕晒黑、怕意外、怕生病、怕落伍而进行的消费，以及出于自卑、嫉妒、攀比、虚荣、贪婪、恐惧等负面心理弱点而进行的消费，其实都是被销售人员进行了弱点营销，是被抓住了心理弱点。
人性难改，而销售无所不在。弱点销售所要做的，就是引导客户一直出于需求和永不满足的状态，正如《善恶经济学》作者托马斯·赛德拉切克说：“不满足成为让我们进步和成长的引擎，也会让我们自己成为一个永不满足的引擎。”
案例1
我曾参与过同一家大客户的销售谈判。
开始，大家洽谈的都是一些边缘问题，进行的比较顺利，最后，当问题集中到价格上时，出现了争论和反复。其实事情也很简单，对方想尽量压低价格，想花尽可能少的钱，办尽可能多的事。而我方则有自己的底线，有产品的底价，需要确保公司的利益。到最后，我们坚持底价，不肯再降了，而对方则威胁说如果价格在没有商量的余地，那么谈判就很难进行下去了。
谈判出现了僵局，我方几个销售代表经过眼光交流，决定拒绝对方的提议，并告知对方我们给出的价格已经到了最后的底线了，已经没有了继续降价的空间，如果对方坚持降价，那我方只好暂停谈判。随后，我们就离开了谈判现场。
离开后，我们并没有消极等待。根据我们事先对对方谈判代表的了解，他们的几位谈判代表都是公司授权而来的，这次他们如果谈崩，回去也不好给公司交代。我们也希望做成这一单，签下合同，让谈判有一个好的结果。于是，我们就针对这种情况，私下给对方公司的老总进行了一次电话沟通，告诉他，这次谈判大家进行的非常愉快，他们的谈判人员也非常优秀、专业，双方已经在很多问题上达成了共识，但就是在价格问题上双方不能达成一致的意见。在肯定了对方的谈判人员后，我方又告诉对方老总，尽管目前谈判陷入了僵局，但我们还是希望能够和对方合作成功，并且希望老总亲自来谈。
我们之所以将这些信息传达给对方老板，是因为一旦双方谈判破裂，对方的几名谈判人员回去后一定会受到老板的责备。而经过我方私下和其老板的沟通，就能够让他们的老板了解到谈判的真实情况，使他们免于责罚。而且，我们也肯定他们的老板会将这一情况告知他们，这样一来，他们心里就会对我们的理解和大度以及用心良苦的帮助而心存感激，他们的这种心理很可能会有利于我们接下来的谈判。
考虑到对方的谈判人员和公司的互动需要一定时间，因此我方将下次谈判的时间约定在第二天晚上。之所以这样做，考虑的是他们的谈判人员回去后一定会在第二天的上班时间向老板汇报谈判情况，而心情一定是惴惴不安的。但此时我方已经给他们的老板打过了电话，肯定了他们的工作。因此，他们在向老板汇报后，发现情况比他们想象的要好得多，而当他们知道这其中我方起了很大作用后，在变得如释重负的同时，也确实对我们心存感激。
果然，在第二天晚上的谈判中，对方的态度出奇的真诚友好，谈判气氛非常愉快，而且对方在经过和他们老板的沟通后，发现我们给出的价格也确实到了底线，因此，对方最终接受了我们的价格，签下了采购合同。
在这场销售谈判中，我方谈判代表事实上就是成功运用了客户读心术，抓住了对方谈判代表的心理弱点，并巧妙地帮他们消除了“安全”隐患，而打动了他们，赢得了谈判。
钟鸿老师说过：
普通的销售是靠汗水和心血；
优秀的销售靠熟练使用销售话术；
而真正的高手是靠研究人心，通过快速读心来达成成交。
在大部分的企业里，80%的业绩是由20%的销售员创造出来的，经研究发现这20%的销售高手，并不一定具有光鲜的外表，也并不一定都能言善辩，巧舌如簧，管他们成功的方法各不相同，但却有其一个共同之处，那就是他们都洞悉客户的心理。
不错，那些一流的销售人员无不精通客户读心术，懂得察言、观色、读心。洞察客户心理、了解客户喜好，引导客户消费行为，激发其潜在的购买欲望。
只有读懂人心，才能突破对方的心理防线；
只有读懂人心，才能拉近同客户的心理距离；
只有读懂人心，才能洞悉消费心理；
只有读懂人心，才能洞察客户的有效心理需求；
只有读懂人心，才能抓住客户的心理弱点；
只有读懂人心，才能直击客户痛点，引导客户轻松成交。
二、管理客户期望值，提升客户满意度
对某项产品或服务的期望值过高，而实际购买的产品或服务未能达到这种期望值，其结果就是落差，这种由对比而来的落差，会给客户带来痛苦。
如果销售方提供的产品、服务，不能达到客户的期望值，他们就会感觉到失望、痛苦，相反，如果提供的产品、服务，能够超出客户期望值，就会让他们兴奋、尖叫。
案例2
海底捞对顾客以近乎是“变态”的服务而名声远扬，为什么说海底捞的服务“变态”呢？因为它的周到细致彻底超出了人们的想想和心理预期。
在海底捞排队用餐的时候，顾客可以享用免费的饮料、水果、点心，甚至还可以享受免费擦皮鞋、美甲的服务；
在餐桌就做后，服务员会给顾客拿来手机套，以防弄脏手机，菜可以点半份，饮料可以免费无限制续杯，就连上洗手间都会有专人服务，递洗手液、纸巾……
海底捞的服务之所以被视作“变态”，是因为在常人眼里，在顾客眼里，它已经不正常了，已经超出了商家通常服务的范畴了。用户到了什么程度，他们都认为期望得到这种服务是不合逻辑的、是过分的、是不能奢望的。
也正因为如此，海底捞的变态服务才击中了顾客的神经，超出了他们的期望值，让他们如痴如醉，甚至自愿做企业的免费宣传员，口碑相传，让更多人知道了海底捞。
案例3
再比如信誉楼百货，有一套独特的“退货哲学”，顾客购买的商品，不论是衣服，还是鞋子，包括超市的食品、日用品，都随时可以退货。在信誉楼，甚至出现过这样的案例，有顾客花几百元买了一双鞋子，穿了一
个多月还是感觉磨脚，无奈之下就拿回去退货，结果竟然也给退了。
我经历过这种退货服务，一次陪朋友去退一件衣服，客服人员只是简单查看一下，态度非常好，当即表示可以退款，去收银台结算的时候，临走他们竟然还给送了一包抽纸。
超出顾客期望值，简直让人受宠若惊。
小结：我相信退货的顾客终归是少数，即使有退货，对企业收入的影响也是微乎其微。但是这种退货哲学所带给顾客的信任感、放心感、安全感，是无价的。
客户满意度的“三角定律”
根据三角定律——
客户满意度=客户体验-客户期望值
若上述结果为正数，即客户体验超过客户期望，客户是满意的，这个正数数值越大，客户满意度越高，客户的兴奋度也就越高；
反之，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低，客户的不满和愤怒程度也就越高；当客户满意度数值为0时，客户基本满意，没有失望，也没有惊喜。见下图
客户满意度的“三角定律”
基于此，提高客户满意度无外乎三种途径：
第一，提高产品和服务质量，从而提高客户体验值；
第二，适当降低客户期望值，将客户体验值控制在一个合理的范围之内。要合理宣传，不要夸大宣传、过度承诺，以免拔高客户期望值，当其期望得不到满足时，就会转化为深深的失望；
第三，通过提升参与度，让客户充分参与到消费过程中，来提升客户满意度。
话说回来，凡事皆有限度，销售人员也不能为了达到让客户满意的目的，而无原则地对他们进行超出其期望值的承诺服务，甚至于建立在损害企业利益的基础上去进行，这样不仅会将客户惯出一身坏毛病，而且由此建立的客户关系也不是一种健康理想的客户关系。
反例1
婚品汇有一段时间，为了树立企业形象，也为了多拿订单，承诺对客户的售后服务要超出其期望值，我们是这样说的，也是这样做的。
一次，一个外地客户反映产品质量有问题，李经理就让对方将问题产品寄回来，由公司给予免费维修或更换新产品，并告知无需对方支付任何费用，而且邮寄产品的快递费用也是采用的到付方式，由己方承担。
结果，产品寄过来一看，李经理才发现那根本就不是自己公司生产的。
李经理又与客户联系。客户听说不是对方的产品，就要求李经理写一份证明报告，说明产品不是自己的。另外，还要列举证据。同时，还要把维修品再给寄回去。李经理按照客户的吩咐照单全收，没有任何的拒绝，并且把寄费也给付了。
那家客户看到李经理如此好的服务态度，不但不感动，反而认为婚品汇的产品利润太高，要求下次发货给予降价，并要求以后卖方来承担运费。
这时候，李经理才感觉到了左右为难。不付吧，客户会流失；付了吧，虽然不至于亏本，但也极度接近了亏损先，公司那边不好交代。因为供给客户的价格是最低价，运费按惯例都是客户付的。现在要提价是提不了，要降价更不可能。
好好的合作关系就这样弄僵了。
总结
销售方崇尚让客户满意，甚至超出其期望值，是无可厚非的，这样可以树立良好的销售形象和企业形象，维系良好的客户关系。但是，应该注意把握其中的尺度，不要过了头，以免给自己埋下隐患，在以后的销售工作中，会带来很多的不利因素。
本次“鸿哥谈成交”第十期的内容到这里就结束了。
下周同一时间依然与您在这里相约，我们不见不散！
钟鸿老师个人简介
营销体系建设和服务体系解析专家
畅销书《痛点销售》作者
西南财经大学EMBA课程导师
原珍奥集团全国销售冠军
顶级销售课程《高手好色》授权导师
川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师
TTT国际职业培训师（认证）培训师
5年培训训练经历，服务企业300多家
中华讲师网 神州在线 金牌讲师
聚成股份 金牌讲师
天讯能文化传播有限公司 金牌讲师
核心课程
《销售中的谈判沟通艺术》
《服务营销中的沟通艺术》
《营销虎狼之师特训营》
《顾问式销售》
《人性销售术》
《人性管理术》
《六维领导力》
职业经历
冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。
高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。
职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。
专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。