师傅传授计划-2

现在我在带徒弟，班长叫我写了一个带徒计划，带徒一共18天的时间，第一阶段是2天旁听，即徒弟不用接，都是师傅接，徒弟在旁听，第二阶段是8天半接半听，师傅和徒弟每个人轮流来接，第三阶段是8天全接，师傅不用接，全是徒弟接，师傅在一边听，下面就是我第三阶段的计划。

8天全天

第一天、转支撑、转值班经理、转深圳、东莞、转IVR、转接的口径、个性化称谓、无声电话、缴费期、开发票

       转支撑怎么转的？转之前要征得用户的同意，以及让其耐心等候，然后是转深圳和东莞，在转之前要问要有其他业务需要咨询的吗？断线请拨区号+10000号，然后本机来电的固话可以转IVR重置客户密码，手机不行，转值班经理要先说口径，还要问一下班长，班长说可以才可以。无声电话的口径是什么？采集什么？

个性化称谓：手机来电都要进行问贵姓，然后加上去，平时还要加上XX先生/女士。

       无声电话：说完口径就挂机。（详看知识库）

       缴费期:多少天的缴费期？什么时候到什么时候之间缴费？

       电子发票：怎么看发票？怎么推送？

第二天、讲拨测、遇到拨测怎么办、熟悉这周的拨测、或模拟一下、在线协同、III类客户查询处理、装机地址查询

       中心拨测的号号码一般是什么号码，遇到与本周拨测内容相关都要叫人，然后拨测的主题是什么，上班前都要打开拨测内容，最后是模拟一下拨测的应答。

       在线协同：推送微信公众号和以短信方式推送一些简单的消费情况。

       III类客户查询：怎么查询？欠了多少？怎么解除？

       装机地址：查询有没有光纤覆盖、是商铺还是住宅？注意用户报的完整地址查不到就用关键字查，或让用户定位

第三天、越级登记和发送、客户之声、服务禁语、发送记录、装机进度、银行托收情况查询、银行账号和营业厅查看

       越级怎么登记，怎么通过便签发送、客户之声是怎么回事，使用什么情况，另外客户之声是没有回复的，要提醒用户，不接受下投诉单，投诉单有回复，那些是服务禁语，平时空闲时聊天要注意什么，另外要注意除非知识库明确说到，不然永远不要给肯定答复，不然对于模棱两可的问题，给了错误的答案，用户会揪着你不放，所以一定要确定的，那转支撑，不行就下单。

       发送记录：短信和微信的发送记录在那门户查询？

       装机进度：在哪里查看装机进度、怎么催、怎么发师傅电话的短信？

       银行托收情况在哪里看？银行账号在哪里看？营业厅怎么看？怎么发营业厅地址？发需要携带去营业厅的证件的短信？

第四天、一键诊断的使用，智能账单的使用、业务复述、催缴查询、积分的查询兑换、怎么回联用户？

       一键诊断和智能账单怎么使用，使用的技巧，建议每天使用一个，让用户等一下，然后做完加入小结，然后小结记得要点确定，不然可能会采不到，然后教怎么回联用户？怎么听录音？怎么重置宽带的拨号密码、发送宽带账号？怎么申请WIFI调测？

       业务复述：办理业务、发短信等时要将办理的号码复述一遍，进行确认。

       催缴查询：在BSS哪里查看催用户缴费的电话和短信？

       积分：怎么查询积分？在哪里兑换？

第五天、工单模板学习和工单模板的使用、查看、追催以及注意事项、政企客户经理、二次营销单

       工单的一般模式是怎样的？怎么快速用模板下单？要备注什么？故障的备注地址，三类客户要备注证件，等等，然后在投诉进度怎么找工单看工单，怎么在工作流看工单、找工单，投诉单和故障单怎么追单、怎么催单、取消工单，怎么宽带是在哪里办理的？在知识库中怎么找别人的工号？

       发一份自己的工单模板给徒弟，让其保存在门户的记事本里，同时提醒也要自己总结然后加进去，然后让徒弟平时将资料存在接话门户的记事本中，因为没有固定电脑，保存在接话门户在哪里都能一下子找到。

       政企客户经理：在门户中怎么查询和安排客户经理

       二次营销单：移机、找政企客户经理、改套餐、包年续约、取消增值业务、设置固话呼叫转移

第六天、故障预处理和投诉预处理、一解率、专业词语的讲解、接触查询查来电记录、接听的工号

       故障预处理在碰到停机时要先做一下，然后归档，投诉预处理在平时比较闲时就做一下，怎么减少重复来电提高一解率

       常见的专业词语：比如名下产品是什么意思？产品状态是什么？改公网IP是怎么处理？辅助鉴权是什么？等等

       接触查询：查用户的评价、有谁接听过、接听过的工号等。

第七天、系统故障怎么发送给班长保障、自己的一些通话技巧、比如怎么说、说话的方式

       系统故障：怎么截图保存，然后在哪里发送，

       通话技巧可以看一下《客服接话六大类》，客服接话来来去去就这几大类，六大类就已经基本概括完了，基本没有其它的了，接话其中重点是“推”，帮用户解决问题，一般都是下单，前台客服只能是咨询、查询、解释、登记投诉，能直接处理的并不多，可以说并不能直接解决问题，大部分都是要叫由后台专门处理的客户经理解决，那下投诉单登记就要时间，时间长基本就接话量就少了，然后通话过程中若说得多了，那会通话时间长，通话时间长，接话量也少了，接话量少工资就低，所以要通话量高这个就只能是少说，少说，能不说就不说，多推、多推，能推就推，所以通话时首先想能推吗？能不说吗？

      注意

主要“推”以提醒为主，时刻提醒徒弟避免出现推诿的现象，推可以换个方式。比如对流量有争议，建议网厅查清单更详细，上网时间流量用了多少是否有费用产生用户更清楚，有疑问可联系QQZP客服，这不是推走用户而是提醒有更加直观的查看方法，

第八天、以上的汇总，最后一天全部重复一遍。

       无论学习还是传授重点都是重复重复再重复。