呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
智齿客服今天和大家普及一下：用于不同目的的呼叫中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。
呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
典型的呼叫中心一般由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成(CTI）、呼叫管理系统(CMS）、客户关系管理(CRM）、在线录音系统（Call Logging）等组成。座席员的典型工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的呼叫中心还提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、网上呼叫、文本交谈、自动传真、Email回复等。
智齿呼叫中心系统主要组成部分有如下几点：
1、客户服务中心基础平台
呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。
1）、交换机(PBX)是指程控交换机，程控用户交换机，电话交换机，集团电话等。PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。
2）、CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
3）、IVR(交互式语音响应)是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
4）、传真服务器是由软件+硬件（Fax Modem或传真卡）组成的。使用企业原有的电话线路，不需要上网，实现所有员工在自己电脑上共享传真服务器收发传真。
5）、全程录音的主要涉及到在线录音系统，是指一旦用户开始通话，系统自动启动录音功能，（注：用户也可以设置按某一按键启动录音、采用声音控制方式来启动录音，或由系统管理员控制启动录音），并可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。
2、业务系统客户业务应用（CRM）
客户关系管理（CRM），最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。
3、运营管理平台
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
业务统计报表也就是呼叫管理系统（CMS），他是指：各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
4、多媒体呼叫中心平台
多媒体呼叫中心平台包含：手机短信、微信、APP、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）、语音服务(查看接收语音留言等)、传真服务(查看接收传真、发送传真、地址薄管理等)、移动电话短消息服务(接收SMS、发送SMS等)、Email服务(查看接收Email、发送Email等)
在线客服系统是多媒体融合呼叫中心模块的子部分，是一种网站客服系统应用模式，将传统的网站静态信息展示与IM即时互动功能结合起来，在网站上嵌入沟通客户端，使浏览网站的客户可与企业的客服坐席进行实时的互动沟通，这种沟通是基于即时消息，文本传输、远程共享等。也可以是语音、视频。客户不需要安装额外的客户端，只需要能上网就行。
线客服系统可以与语音呼叫中心整合起来，实现包括即时消息、语音、视频、电话、短信、邮件等方式的互动交流，打通企业内部各部门之间、客服部门与客户之间的沟通交流环节，实现内外沟通的一体化。
5、主动服务外拨系统
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。
将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员。就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。
呼叫中心经过了不停更新迭代，目前已经发展到第五代—云呼叫中心。云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。它的优点是分布式部署和数据分析能力强，低成本，建设周期短和系统伸缩性强。相信，随着科技的发展，呼叫中心会做的越来越好。
关于我们：
智齿科技（官网：www.sobot.com)专注于智能客服领域，属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，构建了包括云呼叫中心、智能客服机器人、人工在线客服系统、工单系统、智齿360在内的智能全客服平台。
截止到2018年3月，企业用户注册量超过80000，包括阳光保险、前海人寿、滴滴出行、roseonly、乐视、新东方、VIPKID、蓝港互动、北京长远教育、宜信等在内的行业标杆企业已经成为智齿的小伙伴，覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务等多元领域。
