运营进阶|如何通过用户分层，进行精细化运营

所谓的分层就像我们社会阶层一样，比如按社会经济地位划分，可分为普通大众、中产、精英、富豪。

只不过用户分层没那么复杂，用户分层是进行用户高效管理的一种方式，即对用户群组进行划分，通常用来描述用户在产品上所处的状态上。

用户分层并不是什么神秘复杂的东西，其实不管是上市公司，还是创业公司，甚至大众微商，实体店铺，都有运用到用户分层管理。

最简单的就是VIP会员卡。还有电商社群，某些商家会把消费满5万的用户拉到一个微信群，把消费小白建立另外一个群，而在不同群之间，发不同的优惠券。

用户分层的作用显而易见，根据各个层次用户群体的不同，我们可以有目的的制定出更精准、更有针对性的运营策略，避免浪费。

简而言之，就是运营资源高效化。用户分层是精准化运营的重要方式，也是建立用户模型的一部分。

一、对用户进行定性，创建特征用户群体

对用户分层，首先我们需要对用户进行定性。所谓的定性就是了解用户做了什么，然后创建细分的用户群体。通俗的说，就是建立群体标签。

以电商平台为例：用户分层一般呈金字塔形，上下层之间呈递进依赖关系。

电商用户分层

这是一个理想的用户行为，事实上新用户到付费用户之间，用户量是不断流失的。

用户分层并没有一个统一的标准，我们大致可以把所有产品的用户分层为：潜在用户（游客）、普通用户、活跃用户、核心用户。

这就是对用户的一个简单定性。更为细致复杂的用户分层方法，可以套用经典的RFM用户模型。

二、对具体用户按标准分层，进行聚类

对于具体某个用户，当然不能按照主观感受去定性的。我们可以通过条件判断划分出来，然后进行特征聚类。

通常互联网产品关注的是用户的点击量、使用时长、使用频率、产品贡献率、忠诚度等指标。我们就可以通过这些维度去建立用户分层标准。

以互联网金融产品为例：

互联网金融产品用户分层

例：访客，即在10天内至少启动1次应用，且至少回访1次，则标记为访客。否则标记为流失访客。

分档之后，进行聚类分析。这部分需要较强的数据分析能力，这里只讨论分层方法，不讨论具体的数据分析。

用户分层步骤很简单，最难的是该如何设定分层标准。建议初级运营人员都看一下《网站分析实战如何以数据驱动决策，提升网站价值》这本书，了解运营人员应该关注哪些数据。

而产品不同，其分层方式也不一样。下面要介绍一种常见的用户分层方式——双向用户分层。

实际中很多产品的用户并不是面向单方向用户的，例如，对于电商平台，用户是两方向的，to B 和 to C，面向商户和面向C端用户，两者的用户行为状态是不一致的，这就需要进行双向用户分层。

这类双向用户的平台非常多，我们常用的百度、微博、知乎、今日头条、抖音等都属于这一类。一般是规模化的巨头。

这类平台的特点是拥有海量的用户，用户可以成为消费者也可以成为服务者。在不同的角色中，用户所处于的层次也不同。

知乎用户分层

虽然我们前面说了用户分层是为了高效、精准化运营，但具体运用是什么样的呢？下面以示例来说明。

1、对不同级别用户提供不同的资源倾斜

现在，很多产品都设有等级制度，比如QQ等级，微博等级，贴吧等级等。不同等级的用户可获得不同的权限。这是一种自动的用户分级，不需运营人员处理，自动获得资源倾斜。

以贴吧为例，用户签到可以赢得升级经验，发帖留言也能获得经验，有些大的贴吧，往往还有设置发帖留言门槛，入吧达到一定时长或等级才能参与进来。

除此之外，还有隐性的资源倾斜，比如微博将明星大V和中小草根用户区分开来，给优质用户更多流量支持和运营扶持，包括更多的曝光量、分发量，或者金钱，物质，荣誉激励（举办线上线下的微博活动、人物评选等）。

这部分就是运营人员所需做的工作了。

2、为不同级别的用户推送不同的内容

初级运营最容易犯的错误就是，一条PUSH走天下。

记得笔者在之前公司做线下活动时，为了召集更多的用户来参加，经常会短信推送活动通知到所有注册用户。事实上，这种广撒网的方式，经常让我有这样的错觉：我是不是发了一个“假的推送”。

实际上，小型的线下活动沙龙，本地用户更有参加的意愿，外地用户则因参加成本过高，大都不会来。活动主题也很重要，是分享会，还是路演活动。分享会则有更多愿意学习的普通群众来，路演活动更多做投资的专业人士参加。

对于资讯类、电商类产品也是如此，对于活跃用户可以多加推送。对于不活跃用户，则要适量，不然容易导致用户反感，进而流失。

现在的大数据推荐，也是根据建立的用户模型来的推送的。比如说A浏览了更多的娱乐类新闻，且停留的时间较长，就会推送更多的娱乐类新闻到A。

当然这是机器要做的事了，而运营人员要做的事是设定优化规则，做灵活性更强的工作。

本文主要目的也是为了让更多初级运营有区别对待用户意识，从不同用户需求出发，设计更多激励方式，促进用户增长、留存、活跃。