广州现代医院成立于2005年，是由广东省卫生厅批准成立的一所集临床医疗、预防保健、健康教育为一体的现代化综合性国际化医院，是国际JCI认证医院、广州市医保定点医院，省医保联网医院，省工伤保险定点医院，省属企业公费医疗定点医院，国家二级大型综合医院。
医疗行业霸主 首家中新合资JCI认证医院
2015年，新加坡鹏瑞利置地集团正式注资医院，广州现代医院通过了全球严苛的医疗质量认证体系（JCI）认证，从而使广州现代医院成为新加坡合资JCI认证医院。代表医院的服务和管理水平走在了国际医疗标准的前列。广州现代医院以传承和超越世界前沿品质医疗为导向，不断引进高精度高智能的专业设备，组建国内外领域知名专家团队，开展多国语言无障碍沟通等特色服务。
不断业务创新 巨舰再次起航
2017年，在广州现代医院成立的第12年，做出了一个关键决定，向医院全面信息化管理发展，建立一种商业战略（而不是一套系统），涉及的范围是整个医院（而不是一个部门），它的战略目标是通过CRM医院管理系统嵌入到医院整体经营业务的范围内，自动挖掘相关患者信息，对患者进行精准的深入分析，准确掌握患者的需求，塑造品牌美誉度、提升形象、提高患者满意度，从而提高医院可持续性发展。
广州现代医院+蝶科CRM医院管理系统
◎ 管理痛点
对广州现代医院来说，如何强管理、健机制、优服务、抓考核、准确掌握患者的需求，塑造品牌美誉度、提升形象、提高患者满意度成为医院进一步发展的重点。但是在患者管理上，广州现代医院一直困扰于以下问题：
1、客服人员做随访工作进展比较困难，门诊病人和出院病人的随访是通过手动记录客户信息，手工拨打电话方式去做随访调查并记录。所有的随访信息没有一个可以具体分析的报表来充分展示。
2、医院的VIP会员病人，手工建立并记录患者信息存档。
3、所有的客户信息通过HIS系统来查询记录很不方便。
4、节日，生日祝福没有短信平台给患者发送祝福。
5、患者投诉没有具体的统计记录。
◎ 解决方案
蝶科软件使用了CRM医院管理系统之医院客户服务系统，这是一款集成客户回访、客户分诊、咨询统计、优化数据统计、推广数据统计、微信数据统计、绩效考核、业务分析等诸多功能于一体，无缝整合数据采集的客户管理软件。
蝶科软件的服务团队帮助广州现代医院梳理并建立了他们的患者服务体系，通过对整个患者服务流程的精细化管理，蝶科CRM医院管理系统帮助广州现代医院实现了：
1、健康档案管理：
● 患者个人健康档案：个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。
● 家庭健康档案：患者家庭成员基本情况，家庭病史等。
2、预约挂号管理：
●人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号，避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。
● 短信预约挂号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。
3、电话录音功能：自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，系统就开始自动录音。
4、来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。
5、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。
6、电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度。
7、来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。
8、患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。
9、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。
10、提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问候、生日提醒等。可以通过拨打电话、E-MAIL、发送短信等，方便客服人员工作。
11、短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上。
◎ 使用效果
使用蝶科CRM医院管理系统两个月以来，广州现代医院的感受是：
1、健全机制：工作流程标准化，通过总结分析人员的患者跟进标准动作，形成一套可复制的标准流程和方法，提高整个客服人员的工作效率。
2、完善患者档案：整合碎片化的患者资料，建立完整的患者档案，并对患者进行分层分级服务，大大提高了患者满意程度。
3、全程亲情化跟踪服务：患者的历史跟进记录清晰可查，便于客服人员为患者提供个性化的服务。
4、塑造品牌美誉度、提升形象：合理的管理分配，有效的工作进度管理，准确掌握患者的需求，有效提升医院品牌度及美誉度。
中国医院CRM第一领导品牌，致力于为医疗服务创造价值
咨询热线：400-800-3383
公司网址：www.deeke.com.cn