服务设计概论——总结《服务设计思维》&《服务设计微日记》

什么是服务设计？

     我认为服务设计不是一个独立的，平行于交互设计，工业设计，环境设计的学科，而是一个覆盖在这些学科之上的一种思维方式，或者说是方法论，它设计的是一切产生人与人，人与物品，人与环境产生交互行为的系统。

     服务设计的对象不是单一的接触点，而是串联起接触点的线。它不仅包括前台可见的接触点，还包括后台不可见的系统。

     从服务发生前，用设计思维定义问题，理清利益相关者的关系，然后采用协同设计的方式，设计解决方案，并不断进行测试，迭代，实施，最终达到改善用户体验，增进效率的目的一系列过程，就是服务设计。

     本质上服务设计是关于行为的设计，但不是狭义的对服务产业中服务行为的设计，还包括制造业，政府决策，城市建设等等。

与各学科的关系？

     与工业设计：工业设计聚焦于服务系统中有形的“介质”，考虑结构，材质，颜色等。（don norman本能层面）

     与交互设计：交互设计聚焦于人与产品交互过程中的功能性，可用性，便利性。（don norman行为层面）

     与用户体验：用户体验多聚焦于一个点或一个环节，而服务设计多聚焦于整个系统，不仅包括对前台用户体验的提升，更包括对后台组织系统的优化。其次，用户体验一般针对服务接收者，而服务设计需要同时考虑服务提供者，接收者和其他利益相关者（don norman反思层面）

     前两点关注有形层面，第三点关注无形的层面，而服务设计是有形与无形的结合。

     另外服务设计与商业，管理，运营有着密切的联系。

用到哪些工具？

     迭代过程：探索，创造，再思考，实施

     探索：利益各方图解，服务旅程图，影子练习，情景交流，五个为什么（丰田），文化探索，流动人类学，生活中的一天，期望值图解，人物角色（persona）

     创造&再思考：倘若，设计脚本，故事版，服务原型，服务展现，敏捷开发，共创

     实施：创意理念解说，服务蓝图，角色扮演，客户生命周期图解，商业模式画布

     以上工具根据具体项目选择使用

案例

     Mypolice:沟通警长与民众

     Hello Change:匹配雇主与雇员

     Pittsburgh医院：沟通患者，家属，医护人员

     SEB银行：客户接受服务变更

     以上案例来自《服务设计思维》基本都强调了共创，迭代的设计过程，以及贯穿所以设计学科的原则——以用户为中心。

      IDEO和Acela Express

      Ipod和音乐服务

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     下文摘自视觉同盟对Continuum Innovation用户体验设计高级经理林居颖专访，原文地址：http://www.visionunion.com/article.jsp?code=201512100009

视觉同盟：概况一下您所理解的服务设计：

林居颖：帮客户做项目很像看医生，一开始我们会坐在客户旁边，像问诊一样。然后通过问诊内容来诊断你的公司，这种诊断必须是全身扫描，必须避免头痛医头脚痛医脚的问题，最后尝试以长远的目光以及全局的思路来解决病灶。一旦开始设计之后又会像导演，必须把所有的用户体验以及交互细节通过时间以及空间串连在一起。

     最后，我总结服务设计为三要点：设计思维，同理心，全局观