Airbnb，为信任而设计

终于有机会写一篇有关Airbnb的文章了，一直都很关注他们。

今天要聊聊对Airbnb最关键的问题，信任。信任对所有的产品来说都是一个需要面对跟处理的问题，但是这个问题对于Airbnb又是最最至关重要的，我们来看看他们是如何通过设计来解决这个问题的。

Photo: Bret Hartman / TED

Airbnb的Co-founder Joe Gebbia在一次Ted演讲上让全场的听众将他们自己的手机解锁并与左边的陌生人交换，手机交换之后产生的恐惧正与Airbnb的房东与房客之间产生的恐惧相类似，既“陌生人＝危险”。如何打破这个根生蒂固的固化思维是Airbnb最大的一个挑战。因此建立一套信用机制是Airbnb的重中之重。

房客对房主的信任

Joe与Stanford一起做了一项研究，研究表明人们更容易信任跟他们更相似的人，比如相似的地域，年龄，背景，所在地等。与他们越不相同，就越不容易被信任，这是存在于我们日常生活中很普遍的一种社交偏见。当评价数量在3个以内时，人们倾向于相信那么与自己“类似”的人们；当评价数量超过3个时，人们的信任度就会大大的增加，并且胜过那些“相似”的因素。

Photo: Bret Hartman / TED

Photo:  Medium

房东页面

据Airbnb统计，50%的旅行中，房客至少会访问房东的profile一次，68%的房客会在预定之前就先了解下房东的情况。对比非首次入住的房客，首次入住的房客会超出其20％的人数去在预定之前提前看房东的profile。因此，房东profile是必填内容。

房东对房东的信任

下图中哪一位访客的profile会更受房主的欢迎？当然是右边的。为了尽量达到右边的详尽的描述，Airbnb利用控制输入框的大小来引导房客正确的介绍自己。这个时候，房客与房东的沟通已经开始了。

两位访客的profile页面

房客的profile输入页面

房客与房东间的互相信任

Airbnb内部的即时通讯工具也可以增加双方的信任，从房东认真的开始回答房客的第一条问题的时候，信任就开始慢慢的产生了。提供这种特殊的“相见”的方式是建立信任的一个至关重要的机会。

为了建立高效的沟通，Airbnb为房东设计了一套可以事先定义好答案的功能。当房东遇到类似的问题，就可以快速的选择事先定义好的答案，或者稍加编辑。比如，房东需要经常回答司机或者房客关于寻找住宿位置的问题。

房东的回答系统

大家对Airbnb的信任

Airbnb尝试着建立一个真实的评价系统。由于评价是来自双方的，因此房东与房客非常担心如果他们留下了包括负面的真实的评价，那么另外一方就会因此也给自己一个负面的评价。为了解决这个问题，Airbnb允许只有当双方都完成了评价之后才会同时显示出来。

为了让用户给出“新鲜”的评论，90％的用户会在14天之内留下评论（Airbnb只允许14天之内留下评价）。为了隐私，系统还允许房客给房东“私信”评价，可以留下一个正面的与可以改进的建议。

信任在付款的过程中也占有很大的比重。为了让房客觉得自己是被平台所保护的，Airbnb会在房客住处24小时之后才会“放款”给房东。

Airbnb还专门有一个页面从各个角度诠释了他们为信任所作出的努力。

总结

信任做为一条重要的设计原则被很多公司所忽视，Airbnb给大家很好的示范了如何通过设计去解决这一问题，更是解决了商业的问题。