“逼客购物”事件——怎么看与怎么办？

“云南女导游强迫购物大骂游客 相关部门已展开调查”近日喧嚣尘上，为全国口诛笔伐，但对于关注导游行业已久的人来说，这实在不算是新闻。这些年来，几乎每年都会曝几宗这样的旧闻，我们已是见怪不怪。国内旅游行业乱象丛生，我们该如何看待，如何维护自己的权利呢？本文力图为您揭晓导游背后的秘密，以及几种简单的“御敌”之策——

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第一、逼客购物的表面原因和深层原因
第二、黑导是如何实现“劣币驱逐良币”的？
第三、国内旅游行业法律法规规定
第四、面对恶导游胁迫购物怎么办？
第五、如何彻底解决国内旅游行业乱象的个人思考？
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第一、逼客购物的表面原因和深层原因
从表面上看，这是个别导游职业道德不高的行为。往大一点看，就是个（quan）别（bu）旅行社违法违规运作远低于成本价的旅游产品。再深挖一点，就是旅游监管部门不作为，导致大量黑导从业，造成行业混乱。
（真的没有太多的法律法规、体制机制层面、看似高大上的原因，让砖家歇歇吧。）


第二、黑导是如何实现“劣币驱逐良币”的？
1、什么叫黑导游？
《旅行社管理条例》第二十四条 旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。
笼统地说，没有通过国家导游考试，受旅行社雇佣而从事导游服务的从业人员就是黑导。
2、黑导的来源有哪些？
从 构成上看，黑导的主力军是旅游学校的学生（如果我不说这个属于合法范围估计会被旅游学校学生喷死），但我为什么又要将他们这个庞大主体放在黑导第一位呢？ 因为旅行社完全可以通过申请大学生就业基地等项目，和学校进行合作，提供导游实习机会。旅行社负责安排一个正规导游带一个或几个（景点一般规定只能带1个 旅行社工作人员，关系好不限）。
但……这个是理想状态，莫忘记马克思同志说的：资本家有百分之五十的利润，就会铤而走险；有了百分之一百的利润就敢践踏人间一切法律；有了百分之三百的利润就敢冒上绞刑架的危险！
很 多旅行社为了减少导游费用开支，往往会抽取部分优秀的、暂未考到导游证的旅游学校学生来独自带团。这样做的好处是——学生导游勤快、好使、不挑团，还没有 形成不耐烦、懒于讲解的习惯。（有个高级导游说他常年走黄山线路的，上黄山没有1000趟，也有八百多趟了，他的讲解技艺高超，但他对黄山完全提不起任何 兴趣）
特别是旅游学校的女生比例很高，而且相当一部分女同学的颜值高，带团满意率比其他正牌导游的服务满意率还高得多！最重要的是，学生黑导便宜啊，他们最大的目的是积攒经验，不论是带团经验还是面试经验。学生导游根本不讲价，不怕苦、不怕累……学生导游有无数优点吸引旅行社和旅客，即便他们暂时还没考到导游证。
言归正传，其他的黑导组成还有个别地方发的指定区域导游、景点周边村民自行组织的导游服务者（鼓浪屿很多）、其他社会闲散人员、假证持有者、长期从事导游，但一直无法考到证的优秀从业者。


3、黑导的存在是怎么搞乱旅游行业的？
首先，黑导违法成本低，收益高。某导单团回扣几十万的事人家才不会告诉行外人呢。哪怕是傻子，跟着土豪团都能取得5天十万的回扣啊。这样高收益的行业，知情的人为了进入导游行业会怎么做？为了抢到优质的团会怎么做？
没错，无证的就办个假证，假证都懒得用的，就搞个旅行社工作证。
被查到怎么办？不会的，某资深导游告诉我，入行至今几十年没被查过，甚至没听说过有人被查过。（如果这不算旅游监管部门不作为的话，我就无话可说了）
查到了怎么办？
记得去年香港黑导事件的处罚是什么？禁止进入导游行业。
本来就是无证人员，禁止进入导游行业又有何妨？
其 次，数量庞大、尾大不掉。在跟团导游之中，可能黑导占据六七成，甚至更高的比例。虽然各地表面上都有超过当地市场的、足量的持证导游，但依然活跃在导游一 线的可能连4成都不到。毫不夸张地说，如果立即停止黑导带团，很多地方的旅行社会无法出团。除非导服费成倍增加，要不然根本找不到持证导游。
最后，黑导无下限买团、偷蒙拐骗提点，最终成为决定导游收入的中坚力量。
导 游的收入并不高，赚的可真是血汗钱。其构成主要是导服费、提成和底薪。其中，导服费，大概是150-400元/天，不同情况、不同地区有差别；其次，提 成，现在很多地方、很多线路不设购物点，导游的提成是0元。再次的才是底薪，而且只有和旅行社签订合同的才有，大部分的导游是哪个旅行社有团就走哪个旅行 社，这些导游一分钱底薪都没有。
导游没有五保一金，歇一天，一天就没饭吃。这样的职业压力可想而知。而数量众多的黑导无下限地接客，导致”劣币驱逐良币“，破坏了市场正常秩序，作为持证导游，不管乐不乐意，都必须加入抢钱大军之中。否则无法生存。
激烈的竞争中，怎么拿到高质的土豪团呢？买！
甲导能出30元/人，他就敢出50/人。完全就是赌石的心态，就是在接机的时候仿佛就看到了钞票下来，然而，三天后，当他们高昂的期望变成冰点时，经济损失和精神失落的打击，会让他们的职业道德荡然无存。辱骂、胁迫各种卑劣手段都能使得出来。

第三、国内旅游行业法律法规规定
1、《导游人员管理条例》　　第十五条　导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
　　第十六条　导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
　　第十七条　旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。

2、《旅行社管理条例》第十八条 旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务，损害竞争对手：
……
（五）扰乱旅游市场秩序的其他行为。（低价团）
　　第二十二条 旅行社对旅游者提供的旅行服务项目，按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。
　　旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。
随便摘录几段比较常用的、导游考试必考的法律法规，大家就会发现，相关法律法规已经非常全面了。如果涉及合同纠纷、商品买卖纠纷、当然还会涉及到合同法、民事等方面的法律法规，但基本都是国际团才会涉及到，一般情况一般对待。

3、《中华人民共和国旅游法》第八十三条 县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。
县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。
第八十八条 县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。

第四、面对恶导游胁迫购物怎么办？
1、向谁举报投诉？
2、通过什么途径举报投诉？
3、什么证据才是有效证据？
4、在举报之前要做好什么工作？

1、向谁举报投诉？
《旅游法》第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

（一）双方协商；

（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

1、感觉线路被调整、减少，旅游套餐质量不合格的，一般直接跟导游反映即可，不行的话向旅行社反映；不管被转包几次，都尽量向原组团社举报投诉，当地旅行社一般会包庇自己人的嘛；

2、旅游团不含餐的，旅客吃高价饭菜挨宰，可向当地工商部门、消费者协会反映。（其实遭遇天价强买强卖的情况一般都是报警的，工商和消协作用不大）

3、个别黑导威胁旅客人生安全的，直接报警处理。

注意，大部分黑导都只是暗示性话语，这类威胁语言往往不能作为直接证据使用。

2、怎么举报投诉？

在收集足够的证据之后，可以通过电话、微信、网络问政等形式举报投诉。现在上网很方便的，随时可以查询到任何电话。不过，旅客最重要的是保留组团社的电话，小问题可以直接解决，特别在出现苗头性问题、可能直接影响行程的情况下，理应做好预防性措施，提前打招呼。

3、什么证据才是有效证据？

黑 心导游不当言论的视频、相关照片、旅游合同，特别餐饮菜单及特产说明、特产店和饭店的工商营业执照，旅行社的工商营业执照、黑心导游的导游证号码（如果有 的话），导游车的号码（导游车司机有可能参与特产回扣分成）、进购物点前导游给的VIP卡号和图片、各类发票（大部分只给收据）……

注意：大前提是要保证人身安全。权衡利弊，可以考虑回到出发地再投诉。只要证据确凿，旅游局肯定会秉公处理，旅行社一般都会赔礼道歉。团费可以退，但你买的特产是不可能退的。所以这里请不论如何，不要随意购买特产，任何特产。导游没法逼你，除非抢劫。