峰终定律——《产品思维30讲》学习笔记

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用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

1.做什么

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼：

就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路：

就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。

三个点：

峰值，终值和忍耐底线。

对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

对于宜家，样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。

所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。为什么要讲体验的峰值和终值？
因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

2.亚朵酒店

课程里提到的亚朵酒店，令人印象深刻。

在入住时，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个“免费升舱”，给用户惊喜。终值体验退房时，送一瓶“别友甘泉”的矿泉水。其他方面，“与其更好，不如不同”。它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。

这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

其实这个定律用到生活中也是一样的，比如一场聚会，给人印象最深的也是峰终。