数字化体验｜客户说，我可能有点失望

注：“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。

桉术CRM：数字化客户体验却是是潮流，但赶潮流也得有方法，调查清楚再行动，可别吃力不讨好！

尽管高管们对投资数字化客户体验抱有极大热情，但没有充分了解客户需求就头投身其中，不少高管恐怕要吃亏了。IBM调查表明，并非所有消费者都享受数字化体验，盲目投资不但会让抱有高期待值的高管失望，恐怕也会让客户失望。

很多企业经营者自认为客户会喜欢数字化体验带来的流畅感、自助服务及更宽松的自主权，而消费者更关心的则是服务带来的结果是否方便、快捷、实惠。IBM这份研究调查了全球600多家企业，6000多位消费者，将企业和消费者对待数字化体验的态度进行比对。

研究指出，企业对客户偏好的认知和客户实际便好存在差异，导致许多客户认为数字化体验不尽人意，比例甚至高达70%。IBM相关负责任表示，企业在设计数字化体验时，不能“一刀切”，要根据不同客户群的特点，采取不同策略，个性化体验，这样才能真正利用数字化技术提高客户体验质量，打造品牌。

调查中，六成以上高管不认为客户年龄会对客户数字化体验产生影响。而消费者方面的数据显示，千禧一代、婴儿潮对待数字化体验的态度就很不一样，许多婴儿潮一代表示自己对企业的数字化服务有所了解，但丝毫不感兴趣，从未尝试，比例高达70%～80%。

为了保证投在数字化客户体验的钱不浪费，IBM建议企业采取以下策略：

·解决客户实际需求，不要凭空想象。以数字化变革为契机，解决客户体验烦恼，完善服务——一切都要从客户的角度出发，让服务比以前更快、更便捷。

·分析客户动机、期望和烦恼。意识到年龄差距会影响客户体验很重要，同时企业还应深化对客户其他方面的了解，搜集多方面数据，利用CRM等工具构建客户资料，实现对客户的多维度分析。

·以实用、简单为数字化客户体验设计核心。客户参与互动有各自的偏好和习惯，企业应深入调查客户的期望，然后对客户的数字体验进行迭代测试，确保客户使用简单、便捷，满足客户的使用需求。

·针对自有客户群设计营销策略，满足特殊需求。启动数字化客户体验计划时，满足客户最主要的需求，例如节省时间、方便快捷等。细分客户群，对数字化体验不感兴趣的客户，可以进行额外沟通、展示或激励措施鼓励她们尝试。

编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者| IBM

来源|http://www.crossroadstoday.com