以「12306」为例，来谈谈用户体验&用户价值

喏，用户体验是现在互联网里谈烂了的话题，人人开口闭口产品用户体验如何，许多人一遇到产品方面的问题或讨论，立即归咎用户体验，仿佛做好用户体验，分分钟百万用户不是梦。

但是，来来来，脸先伸过来，伟大的「12306」让你谈那该死的用户体验，把你瓜子儿脸瞬间煽成猪头脸。

12306的产品体验从网站上线至今都惨不忍睹，不管是购票效率、账号体系、交互方式、还是网站界面，甚至那个app都是简陋的内嵌html5做成的，但人家最近分分钟刷榜第一，别谈什么病毒营销，什么引爆朋友圈，人家一条「手机号验证」，你就得忙不迭的上线使用。

脸肿了敷一点冰块，咱们冷静下来聊聊为啥酱紫呢？

简单，人家用户价值是用户买到回家的票，核心体验是让尽可能多的人买到票，就这霸道功能，谁用谁知到。

回到原题，那用户体验&用户价值到底是个啥关系，孰轻孰重呢？

用户体验，即用户在使用产品的过程中的感受、心情、情绪、体验。用户体验，是诱导用户选择你的产品而非竞品的最主要因素。

用户价值，即产品为所定位的目标用户所提供的价值，即产品能满足用户的什么需求。

大多数用户在体验产品时，有意无意的忽略了用户价值，因为用户试用的产品一般都提供了一定价值，对用户有一定用处，此时，用户对产品带给他的感受，也就是用户体验，在意甚深。于是，在了解到用户体验这个概念后，用户很容易认为自己对产品的取舍就由用户体验决定的。然而，并不是，至少，不一定是。

是酱紫的，用户体验是渗透在用户使用产品过程中的一个理性感受，而用户价值是这个过程中的关键连接点。用户价值是产品之所以对用户有用的原因，用户体验带给用户的，只是主体价值之外的附加价值，只是，它是最重要的附加价值。

那么为什么这是一个人人开口闭口谈用户体验的时代呢，众多pm也不例外，是因为大多产品的市场都是红海市场，产品同质化严重，由于其他竞品能做的事情，能提供给用户的主体价值都差不多，所以，用户通常都以附加价值，即用户体验来进行产品的选择，这才致使pm主要关注用户体验这方面的事情。

而那些用户需求复杂，体量巨大或者产品价值垄断，没有竞品的产品，就不太考虑用户体验了，前者如QQ，微博等用户过亿的产品，后者如国字号的「12306」。后者这个国产特例不用多说，前者这些体量巨大的产品，其pm主要精力都在研究现在用户需求较之从前又产生了哪些变化，产品设计上如何进行相应的优化和改进上，产品体验这种附加价值，他们只是投入精力较少而已，因为毕竟他们只要做好用户价值，就不怕用户流失。

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