前段时间，在某论坛看到一位护士姐妹的贴子，讲述了病人找院长投诉护士的经过。奇特是他的投诉证据，居然是住院期间与护士对话的电话录音。
内容主要是将他住院期间发生的一些他认为护士做的不妥的事情。大概是一些他与当班护士的对话，涉及到入院被拒、要求提前打针被拒、换被服被拒。
证据确凿，当班的两位护士哑巴吃黄连，哭得很厉害，有委屈，有伤心，也有害怕。
伤心的是病人要求的事情大都做了，结果还不落好；委屈的是病人在提要求时态度恶劣，录音里却没有；害怕的是科室考核要被自已影响。
这年头，当个护士真不容易，连简单的铺床、打针的对话都可能被取证，再加上互联网传播的快捷，想想都心塞。
然而，发完了牢骚，回到现实，护士们依然要面对形形色色的病人，各种各样的需求，重复日复一日的责班，早班，晚夜班。
此起投诉背后，折射出护理服务一个重大问题：
当护理服务流程与病人需求发生冲突时，护士怎么做？
其实在日常工作中，此类问题是屡见不鲜，因此护士长将此案例分享到科内，并让质控组长小曾主持了主题为“优质护理，改善患者就医感受”的会议，主要是围绕三个问题让大家思考：
1、你认为自己在工作中还能从哪些方面提升优质护理？
2、你认为我们护理团队还能从哪些方面提升自己，让病人满意？
3、你如何处理好病人特殊需求和科室常规流程的冲突？
由于这样的问题贴近临床实际，大家讨论的很热烈，也出了不少主意，会后针对目前科内的实际情况，护士长根据大家的建议制定了如下对策：
1、管好自己，优质护理举措预防冲突
病人来了主动接待，微笑接待、语气温和；
病人提出的疑问耐心解答；
保持床单位整洁，脏了及时更换。
特殊情况病人没有家人来照顾的话，加强巡视，有的时候还可以问下病人有没有喝水等需要，如若确实比较忙碌，可以嘱咐病人若有需求，求助于隔壁床上的家属帮忙喊下护士（门诊输液室）；
提高专业能力，比如打针，比如健康宣教。
2、互帮互助、提升专业能力预防冲突
态度方面细化到行动，切实落实“八声”服务（八声：来有迎声、去有送声、巡视有问声、操作有解释声、合作有谢声、失当有谅声、节日有问声、家属探视有应答声）；
跟病人说话时注意语气，不要让病人觉得护士很不耐烦；
有冲突倾向时做好交班；
提高抢救技能，科室经常培训抢救技能，心肺复苏，电除颤，洗胃。其次就是小儿穿刺。
出诊时注意科室形象，加强医护配合，公共场合说话注意影响；
加班打电话了就及时到岗。
2、换位思考解决冲突
对于冲突，在换位思考的前提下，遵从三个原则，不逃避，不激化，不扩大。
不逃避：他来了，找到我，不要闪到一边。正面接待，态度积极，语言温和，比如，对不起，给您带来不便了，我能问一下当时的情况吗？当时是怎么样的事件经过。是我们不对的，先道歉，陪礼总比赔钱好。是因为他不知道我们工作制度带来矛盾的，耐心解释一下。
不激化：谈话不要说，那你去找领导，你去怎么怎么的，不要激化。解决不了的，及时告诉护士长，科主任，做好上报工作。
不扩大：事件之后，不要乱晒，乱转发，这就是不扩大；
病人当前需求不符合护理服务流程，首先是态度积极，起码不要表现出不耐烦，现在患者此时的角度替他想一想问题，他可能是要赶时间或者有急事，尽可能满足当时需要；
冲突发生后，病人一般都在找护士的问题，而护士都在辩解，这样容易导致冲突的升级。最好先站在病人的角度、查找自身的问题，反思的基础上灵活处理、然后进行解释、让病人觉得护士态度好、气消了、然后听我们解释，冲突才会有解决的机会；
遇到冲突，自己不是当事人首先要倾听病人陈述，然后在自己可以解释的范围内给予一定的解释，或找当事人了解情况再进行沟通，如病人还是不依不饶，报告领导处理；已造成的伤害积极想办法补救，尽量把伤害降到最低。
发生冲突后不与病人正面冲突，病人人有动手倾向的及时报警，学会保护自己。自己不是当事人时也要保护同事；
通过质控组长组织对三个问题的讨论，护士们能够切实地从此起事件中吸取教训、收获经验，更便于护士长针对性制定对策，从而真正实现态度及行动的两个转变，即态度上注重病人就医感受，行动上做好病房细节管理。只要做好这两点，相信此类的冲突会大为减少。
当护理工作流程与病人需求发生冲突后，大家还有什么好的建议，欢迎在文末留言分享。
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