十分钟读懂《在你身边，为你设计》之用户研究篇

书籍介绍：

《在你身边，为你设计》是腾讯核心部门之一CDC的设计经验总结和分享，含有常规的交互设计、用户体验方面的设计法则，并涉及了设计团队成长与管理等方面的知识与经验分享。适合交互设计师、用户体验从业者、产品经理等角色参考阅读。

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首先对该书第三章节<用户研究>进行讲述。

“量身定制满意度评估模型”

用户满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。当我们作为一个消费者使用某一个商品的时候，总会对这个产品有一些评价，在心里总有一杆秤来衡量这个商品的好坏，同时心里也能感知到自己对这个商品是否满意，这些感知都会影响自己对这个商品的态度。消费者对商品的评价和反馈对商家来说就显得尤为重要。

由于产品更新迭代速度快，用户的需求也不断变化，所以对产品进行及时的用户满意度评估显得更为重要，满意度评估能有效帮助产品团队改进产品。知道了产品各方面的优劣后，避免对产品改进的重点把握不准，减少了无效工作量，节约了成本，进而提高了利润。

那么如何进行满意度评估呢？比如对一款聊天软件（QQ）建立的满意度模型初步框架，首先对模型作出的假设是：1）各维度会影响总体用户满意度；2）各维度会对影响用户期望评价；3）用户期望评价会影响总体满意度；4）总体满意度和用户期望评价会直接影响用户忠诚度。对于具体的各个维度，可以通过网络调查问卷进行测量。最后选取了11个维度来衡量产品的质量，它们是：有用性、功能和内容、性能、易用性、可靠性、愉悦性、界面和版式、关系链、用户情感、氛围以及提示与帮助，并假设它们直接影响用户满意度和用户期望评价，建立起维度之间的的联系和相关度。

互联网产品之间有较大的差别，比如说即时通信工具、网页、游戏等就具有很多完全不同的特征，自然满意度评估的维度也会有很大的不同，这就要求满意度模型的建立要有针对性；且对于高速发展的产品，要长期不断修正模型。

我们在给产品量身定制满意度模型，从而得到的用户满意度将是评估这个产品很重要的标准，利用满意度模型的分析结果及后续更加深入的而研究，能更好地帮助产品团队理解产品本身，理解目标用户，甚至理解市场环境，使得产品脱颖而出。

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“用户研究的质量保证：信度和效度”

1.信度源于信任

一次真正成功的用户访谈，需要建立在访谈员和用户相互信任的心灵关系之上。这并不亚于一次成功的心理咨询，事实上，如果用户不能够被尊重，被完整接纳，并且得到保护隐私的承诺，用户会不由自主地自我掩饰。我们需知，非言语行为大于言语。耐心，认真，不厌其烦的访问态度，对于引发用户同样真诚地表达出真实的想法，至关重要。

如果访谈员能够充分开放自己，同意积极关注用户，并能对用户的体验同步感受，和用户一起完成探索，那么这样的一次访谈活动就会使双方共同感到有收获的体验之旅。

2.访谈样本

访谈样本的代表性从遴选访谈对象的时候，就要开始考虑。结合产品的目前市场和潜在需求，尽可能覆盖多种特征组合的样本，要注意采样多种生活形态的用户，如不同使用经验，不同互联网使用时长，在访谈过程中发现的用户产品体验之外的习惯和情绪，类似产品使用经验或最基本的生活态度，对新产品的态度，对互联网的认知等。

首先是要确定调查目标和目标的概念化。调查概念和目标的任何程度越高，结论的质量就越高。在做调查目标概念化的过程中，有许多成型量表可以做参考。例如用户满意度只是CSI，就是一种把“满意度”用可以测量的方法表示出来的概念。直接问“你对这个产品满意吗？”是比较难被回答的。有人觉得我经常用，不讨厌；有人觉得性价比高；有人觉得虽然贵，但同类产品里，质量已经是最好的了；有人觉得每次用起来都能感到愉悦。这些人都可能回答“满意”，我们需要把“满意”转化为可以测量的概念，比如“好用吗”、“价格合适吗？”、“比同类产品怎样？”等等。这里一旦缺少可能对“满意度”造成影响的问题，就会对整个调查的效度造成影响。所以我们在设计问卷的时候，需要首先对调查目的全面思考，做足面对面的访谈之后再落笔。

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以上读书笔记仅做学术交流，不涉及任何商用。