智能客服·驱动在线旅游升级优化

随着国民旅游需求和在线旅游渗透率的提升，中国在线旅游市场将释放巨大潜力，据业内人士预测，2016年中国在线旅游市场规模将达到4440亿元，占旅游行业整体收入比例为11.8%，2013年至2016年的年复合增长率将达到26.7%。预计在未来5年将继续保持高速增长趋势。

4月22日，主打出境游O2O的服务商百程旅行网正式挂牌新三板，并一举成为国内出境游O2O第一股。由于互联网信息技术的深入发展，在线旅游市场增速迅猛，各大在线旅游公司的竞争更是如火如荼。而在此环境中，百程却依然保持着原有发展的速度，其坚挺无悬念的背后，则隐藏着一支“原生力量”——小能在线客服。

行业属性延伸出的依赖

据了解，百程旅行网作为中国出境自由行细分市场领先的O2O运营商之一，一直专注于“中国公民出境旅行”，以“签证为跑道”，延展出目的地（接机、门票、日游）服务、自由行套餐服务、国际机票和国际酒店服务和以家庭、社会群体为主体的出国定制旅行服务。从2011年为2万人次出国提供服务，到2015年已累计为近200万人次提供服务。四年的速度从服务2万人次到86万人次真是让人乍舌。

短短几年内，百程旅行网的客户数量呈井喷式增长，让百程很快意识到，传统的客服系统已经无法满足消费者的苛刻需求，为了拥有更优秀的客服系统，百程选择了在线客服行业内首屈一指的小能科技作为其合作伙伴，并体验了小能在线客服的Vip产品解决方案。

智能完善线上互动体验

作为在线客服行业的引航者“小能科技”对百程旅行网进行多次客服流程分析，根据其实际情况确认了适用产品的版本。为了合适百程流程模式，小能研发技术团队还针对在线客服的“机器人”项目进行了个性版本调试，使其作用可发挥解决90%以上的常见问题，极大的降低了人工客服负载压力，还可辅助人工响应用户咨询，并快速回复，有效提高用户体验提升订单转化率10~30%；且机器人与人工的无缝集成，可统一接待网页端、微信端及APP端等多个渠道的用户来访。不同渠道的咨询均可从同一出口回复；智能转接完美结合了人工与机器人的默契配合操作页面简洁利落，人性化设置更便于客服快速掌握，降低相应的成本支出。

小能科技，中国领先的数据运营商，互联网客服一体化解决方案服务商；

小能客服系统，涵盖在线客服、机器人、呼叫中心、CRM、工单、KPI、数据分析等功能模块；

帮助企业统一接待web、WAP、微信、呼叫中心、APP等多渠道的用户，融合用户ID和用户行为数据，准确理解用户意图，一对一、个性化导购服务，提升用户满意度，提高订单转化率。阿里云、华为CASS战略合作伙伴，确保为企业提供99.99%的电信级服务质量。

据悉，百程近四年其“在线咨询”服务用户人次已经累计突破千万，累计“在线交易”服务人次也已经突破200万人次。挂牌后百程还将继续扩大C端用户规模，拓展目的地服务体系，并在国内各个区域出发点开始度假商品的整合，与外部大数据平台结合进行精准营销，利用CRM挖掘内部数据的价值营销。因此，此次在线客服系统的升级换代，必将助其在与客户沟通上大大降低成本，也保障其高效的服务质量。