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“事到盛时须谨慎，境当逆处要从容。”
如果说2012年之前，奔驰在中国还处于“逆境”中，那么这些年来，奔驰可谓一直处于“盛时”，因此，这句话也可以看作是奔驰对自己的警醒之言——如何在盛时保持持续的领先地位，不骄不躁，居安思危。
这也是奔驰销售服务公司高管团队的共识。特别是从去年开始，中国汽车市场结束了长达28年的增长，出现了持续下滑。在这样的大环境里，尽管奔驰的销量依然保持稳健增长，但如何进一步增强体系竞争力，已经成为摆在面前刻不容缓的问题。
面临市场环境的挑战，从心出发，这是今年5月23日奔驰联合授权经销商发布《服务公约》的原因所在。《服务公约》承诺，绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好；要以客户为尊、诚信经营、明码标价等。其具体内容还包括：不能以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用；设置“客户权益官”，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作等。
作为豪华品牌的引领者，奔驰再次在服务领域首开先河。现在距《服务公约》出台已经有四个多月的时间了，近日，“华山论剑”实地走访了北京中升之星汽车销售服务有限公司，看看这四个多月来，《服务公约》的落实情况到底如何呢？
《服务公约》给了经销商标准和方向
北京中升之星汽车销售服务有限公司位于朝阳区东四环外的王四营桥东北侧，这是豪华品牌经销店的聚集地，毗邻的有宝马、奥迪和雷克萨斯等经销店。
扎堆建经销店的好处很明显，有利于集客，消费者只需要跑一次就能把竞品车型看个遍；但对于经销店来说，竞争压力也倍增，哪个环节出了纰漏，就有可能把客户拱手相让。
在这些经销店中，中升之星在硬件上不说更胜一筹，也显然毫不逊色：占地面积达15000平方米，建筑面积8000平方米，外观采用奔驰经销店统一的全透明玻璃的建筑风格，明亮时尚，高雅舒适。
当然，对于消费者来说，环境只是购车过程中的一个关注点，消费者更看重的还是产品和服务。“《服务公约》对我们来说意义非凡，它是一个标准，也是一种变革。”北京中升之星汽车销售服务有限公司总经理姜云鹏表示，其实在《服务公约》推出之前，他们店里就一直在以类似的内容和标准要求员工，但由于没有理论化和系统化，执行难度比较大，一些员工只是被动应付任务。
《服务公约》推出后，奔驰厂家对各个经销店的管理层进行了相关培训，其中，经销店总经理需要参加关于“变革管理”的两天全封闭战略培训课程，了解未来汽车行业发展的变革方向，提升对服务的深刻理解，帮助经销店管理层站在更高的角度，看待行业和业务层面所发生的变化，思考如何快速进行自我调整。
“培训结束后，我们会针对一线服务人员再开展内部培训。启动会上，我给大家分享了一个老鹰的故事。老鹰在活到40岁的时候要拔毛断喙，才能获得重生。我们想通过这样的故事告诉大家，在特定的时间节点想要更好地生存下去，就需要变化。”姜云鹏说，当公司业务严格按照《服务公约》指明的方向一点点推进后，效果非常好。
当天我到达中升之星的时候，首先映入眼帘的便是挂在接待台后面的《服务公约》，店里最大的电子显示屏同样展示着《服务公约》，接待我的销售顾问也多次提及《服务公约》的内容。据悉，在规范流程中，从进店到签单，销售顾问至少要跟顾客提及三次《服务公约》，并在最后签字确认。
之所以这么做，就是希望确保没有强买强卖、捆绑销售的行为。众所周知，一些经销商往往要求消费者加购装饰包或者强制在店内上保险，这种套餐式服务是在汽车行业普遍存在的现象，然而这种行为正是《服务公约》明令禁止的。
一旦不能捆绑销售，销售就会更多的从客户需求的角度出发，为客户讲解每项服务带给客户的利益，为客户提供最好的服务，帮客户选择真正需要的精品和配件，从而让客户心甘情愿地买单。从心出发，以客户为先，这也是出台《服务公约》的初衷。
用诚心和初心赢得消费者的信心
“北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱一直跟我们说，要将心比心，要用诚心和初心来赢得消费者的信心。”姜云鹏说，《服务公约》刚开始执行的时候，销售顾问向客户介绍起来都比较生硬，死记硬背地把内容传递给客人，效果不太好。后来经过引导、培训和夕会演练，大家开始用更容易接受的沟通方式，让客户感受到奔驰“客户为先”的服务理念、在服务上开创行业新风。
如今，《服务公约》已经逐渐变成了销售顾问与客户交流过程中的“工具”，让客户感觉到安心和放心，也真正做到了与客户“将心比心”。而这，正是奔驰实现从“产品”到“产品+服务”双轮驱动的关键。
“为什么我们叫汽车销售服务有限公司？因为我们经销商要做的工作就是服务，为客户提供让客户满意的服务就是最核心的事情。厂商把好的产品制造出来，通过我们销售给客户，与此同时，经销商为客户提供最好的服务。”这是姜云鹏在培训之后的感悟。
在汽车行业，销售顾问的绩效一般都会与汽车和衍生产品的销量相关，因此刚开始，一线员工担心《服务公约》的推行可能会影响到业绩。“但事实上，消费者的需求是真实存在的，他们只是不愿意被强买强卖。”姜云鹏说，《服务公约》出台后，就要求销售顾问真正从客户的角度出发，去了解客户需要什么。行业中普遍存在的套餐式销售的内容不一定是客户想要的，而我们完全是按客户实际用车需求来匹配服务的。
其中，最受外界关注的莫过于取消金融服务费。“其他品牌还在继续收，奔驰不收，客人就会非常直观地感受到差异，感受到我们是在用心经营、诚信经营。对奔驰经销店来讲，我们确实舍弃了很大一部分利润。但有失必有得，这一举措也帮助我们赢得了很多客户。”
更意想不到的是，《服务公约》推行四个月以来，大部分销售顾问的绩效不仅没有降，反而上涨了。“比如，我们增加了太阳膜等衍生品的现场体验，帮助客户更好的了解产品，客户可以自己选择最合适的产品；再比如保险，我们也从客户角度去介绍在经销店购买保险的好处，包括有保障、出险处理方便、可以提供替换代步车等，然后让客户去按需选择，客户的满意度非常高。”
姜云鹏将其总结为“体验式服务”。为了更好地让销售顾问理解“体验式服务”的宗旨，他还经常带着销售顾问去五星级酒店、奢侈品专卖店观摩服务行业的同行，是如何把客人的想法和需求放在最前面的。在他看来，未来新零售业态最重要的就是体验环节，因此，要让消费者把钱花得明明白白，花得舒服。
为此，姜云鹏还对店里进行了相应的改造，布置了一个有2000多本藏书的书吧，供客户阅读和外借；考虑到奔驰车主一般都是酒文化爱好者，他还在店里做了一个酒的藏品展示专区，很多客户来了以后非常感兴趣，大大增加了客户的在店时长和好感度。另外，店里还设置了梅赛德斯-AMG品牌客户专属区域和G-Class客户单独洽谈区。
姜云鹏将其总结为“定制化服务”。“毕竟，奔驰产品阵容非常丰富，客户的需求也相当多样化，定制化服务就是希望通过为不同的用户提供他们想要的服务产品，真正提升客户满意度。”
他信奉，从每一个细节入手，结果一定不会太差。
结语
短短半天的走访，无论是姜云鹏还是店里销售顾问对于客户需求和《服务公约》理解的深度，都让人惊讶。
未来汽车市场竞争越来越激烈，一定是需要产品、品牌和服务集体发力，缺一不可。这就要求汽车企业和经销商，一定要从客户的角度出发思考问题，真正解决用户的痛点，只有这样，才能在市场中脱颖而出。
因此，奔驰《服务公约》的出台，可以说是给行业提供了一个新的思路，也让更多的从业者思考如何更好地可持续发展。毕竟，对于汽车经销商来说，载体是车，对象是人，只有回归本源，才能真正赢得用户的心。
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