体验至上 之 Eslite bookstore （诚品书店）游记

“尊重走进书店的每一个人”

----诚品书店 Eslite bookstore

近日，由于创始人的病逝，诚品书店又被推到风口浪尖，有关乎书店的前世今生和未来。

碰巧，前几日去苏州，顺道膜拜了文青必去胜地，这里，谈谈Eslite bookstore的客户体验，其客户体验营销（customer experience marketing）做的甚是极致，可以从感官，感情，思考，行动和关联，这几个方面来进行阐述。

根据Schmitt提出的战略体验模块（strategic experiential modules）,诚品书店从这几个方面加强了客户体验。

感官（sense) 体验的诉求，从人们的味觉视觉嗅觉等作为突破口，重塑诚品感知。一进诚品，颇具设计感的造型，让人耳目一新，犹如走进书的殿堂。书店中，弥漫着现煮咖啡的浓香，与书香掺杂在一起，让人流连忘返。营造出书店特有的”诚品风味“。

从情感（feel）的角度，诚品书店创造出一种独有的时代感的气息，相较于传统的新华书店，玻璃顶的设计，增加了书店的时尚度和文艺范，这里一度成为拍照圣地。诚品书店，摇身一变成了一个fashion icon(时尚坐标)。

思考（think）的角度来源于书店的陈列和布局，以创意的方式引发读者的思考。逛诚品的同时，一直反问自己一个问题”诚品是如何甄选和推介图书的？与先锋，三联书店有什么不同？“带着这个疑问，仔细观察了诚品的推介，除了书店每月主推的10本畅销书，另外开辟独立的专栏，如阿加莎推理系列，东野圭吾推理系列，达芬奇系列，茶文化咖啡文化系列，与读者形成更直观的链接，打破了仅仅以作者和语言进行分类的局限。

行动（act）着眼于“有形体验和生活型态的互动”，目的旨在丰富顾客的生活。诚品会定期举行书友见面会等活动，升级体验，书店作为一个交互空间，为阅读提供了更多的可能。

关联（relate）是以上几个层面的综合，附加上独特的”个人体验“，与未来”理想的自我“进行连接。让每个来书店的顾客，体会到诚品独特的理念，与美好生活相连接。如开辟重新认知蔬菜系列，以更生动的模式重新定义蔬菜，与顾客进行对话，颇有新意。

因此，相较于传统书店，Eslite bookstore售卖的更是一种lifestyle，一种生活的体验，一种给人们带来美好的理念的生活品味，一种卓越的浸入式体验，真正秉承了体验至上的原则，也是其成功的关键点之一吧。

                                                                                                  2017年7月20日    合肥