体验至上 之 Eslite bookstore (诚品书店)游记

“尊重走进书店的每一个人”

----诚品书店 Eslite bookstore


体验至上 之 Eslite bookstore (诚品书店)游记_第1张图片

近日,由于创始人的病逝,诚品书店又被推到风口浪尖,有关乎书店的前世今生和未来。

碰巧,前几日去苏州,顺道膜拜了文青必去胜地,这里,谈谈Eslite bookstore的客户体验,其客户体验营销(customer experience marketing)做的甚是极致,可以从感官,感情,思考,行动和关联,这几个方面来进行阐述。


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根据Schmitt提出的战略体验模块(strategic experiential modules),诚品书店从这几个方面加强了客户体验。

感官(sense) 体验的诉求,从人们的味觉视觉嗅觉等作为突破口,重塑诚品感知。一进诚品,颇具设计感的造型,让人耳目一新,犹如走进书的殿堂。书店中,弥漫着现煮咖啡的浓香,与书香掺杂在一起,让人流连忘返。营造出书店特有的”诚品风味“。

从情感(feel)的角度,诚品书店创造出一种独有的时代感的气息,相较于传统的新华书店,玻璃顶的设计,增加了书店的时尚度和文艺范,这里一度成为拍照圣地。诚品书店,摇身一变成了一个fashion icon(时尚坐标)。


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思考(think)的角度来源于书店的陈列和布局,以创意的方式引发读者的思考。逛诚品的同时,一直反问自己一个问题”诚品是如何甄选和推介图书的?与先锋,三联书店有什么不同?“带着这个疑问,仔细观察了诚品的推介,除了书店每月主推的10本畅销书,另外开辟独立的专栏,如阿加莎推理系列,东野圭吾推理系列,达芬奇系列,茶文化咖啡文化系列,与读者形成更直观的链接,打破了仅仅以作者和语言进行分类的局限。


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行动(act)着眼于“有形体验和生活型态的互动”,目的旨在丰富顾客的生活。诚品会定期举行书友见面会等活动,升级体验,书店作为一个交互空间,为阅读提供了更多的可能。

关联(relate)是以上几个层面的综合,附加上独特的”个人体验“,与未来”理想的自我“进行连接。让每个来书店的顾客,体会到诚品独特的理念,与美好生活相连接。如开辟重新认知蔬菜系列,以更生动的模式重新定义蔬菜,与顾客进行对话,颇有新意。


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因此,相较于传统书店,Eslite bookstore售卖的更是一种lifestyle,一种生活的体验,一种给人们带来美好的理念的生活品味,一种卓越的浸入式体验,真正秉承了体验至上的原则,也是其成功的关键点之一吧。


                                                                                                  2017年7月20日    合肥

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