30/70服务的管理流程

1. 服务系统的能力管理

(1)改变产能策略:

① 应用灵活的劳动力排程,雇佣兼职人员;

② 多用途劳动力,例如,在超市工作人员在需要的时候服务顾客,而在顾客不多时摆

货上架;

③ 鼓励顾客参与,如超市中的自助服务;

④ 利用分包与其他提供者共享能力,例如一个酒店与其他酒店之间的超额人员安排。

(2)需求管理策略

① 利用价格和推销手段将需求转移到能力过剩的时间;

② 在能力过剩时创造新的需求,例如吸引新的顾客、发现剩余能力的新用途;

③ 要超额需求时为顾客开发补充服务,例如用银行自动设备替代例行的交易;

④ 顾客预约系统,这可能是由于顾客迟到或不能在预约时间到来而引起的新问题;

⑤ 排队,这意味着通过队列、等候名单处理实际的需求积压。

2. 管理排队

在服务部门,排队是需求大于供给的一个自然结果。排队是顾客对于服务印象的一部分。

此外,排队还会占用作为他用的空间,因此需要有效的管理排队。

(1)排队的实际组织:必须实际安排人们的排队、组织队列运行。

(2)排队心理学:从顾客的角度看待排队、努力减少等待服务中的不愉快非常重要。

为了达到这个目标有如下几种方式:

① 让顾客做一些事情,转移或占有其注意力,等待的不愉快会少些。

② 在没有接受任何服务之前排队比接受了部分服务开始排队更糟糕。

③ 当顾客担心或焦虑时,会觉得等待的时间更长。

④ 当顾客不知道还要等多长时间,或者如果等待看起来不公平,特别是出现有的顾客

等待时间比别人短的时候,会引起顾客更为不满,等待会更不愉快。

⑤ 如果顾客知道等待的原因就会减少不愉快。

⑥ 比起不重要的服务,顾客原因为了重要的服务等待更长的时间。

⑦ 单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。

(3)排队的数学模型。用数学方法预测等待时间长短。

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