一大早，林洋就接到护理部刘主任的电话，原来急诊科的护士被人投诉了，起因竟是一起输液询费事件。
一个病人在外院开了药，拿到急诊科要求输注，原则上外来带药医院是不允许输注的，但安南县医院作为基房医院，想完全拒绝也不现实，后来就想了个拆衷之计，林洋修订了一份外来带药输注知情同意书，由医生核对药品及病人信息后，与病人进行输注谈话，病人签字同意后再开医嘱。护士负责核实知情同意书，无误后方向执行医嘱。
这病人是一名外地人，按程序签了字到收费处交钱，一听费用要二十元左右，顿时不乐意了：“你们打一针怎么这样贵，我上次到xx医院只花了十来块！”
“这个我们不知道，你问下急诊科吧！”收费员漫不经心地回答。
在收费窗口未得到一丝半点信息，病人转回到急诊科，询问护士收费情况。
“这个是医生开的，你问下医生吧。”
病人也是个较真的主，又折回到医生那。
“这样的，外来带药的病人都开了观察费，所以费用是这么多。”终于问到了详细信息。
接下来病人回到护士站，质问为何这样开：“怎么要开观察费？”
“不知道，你问我们领导吧。”护士老刘也上班多年，不知道怎了这么一句话。
“你这什么态度，我要投诉你！”
“爱投诉就投诉！”两个人争锋相对，眼看着要吵起来了。华妮赶紧上去拉开老刘，上去打圆场。
“我先给您输上液，有什么意见待会给您解释，这不您还病着吗？”
然而事情没完，余怒未消的病人挂上液，坐上位子就拔打了投诉电话。
不消片刻，楼上开会的林洋电话便响了，纪委书记的电话来了，病人的电话打到12315了。
一句话，事情整大了，一系列调查，最后是取消了观察费。
本来不允许外来带药使用，方便病人开了口子，为了更好控制输液安全，开个10多块钱的观察费，被投诉了。
老刘是从他院调入急诊科，人倒是个好人，就是性格有点偏执，换位思考能力弱。
依照林洋以往的脾气，势必得找老刘谈个话，狠狠批一顿。
林洋想起前不久，有一次无意间目睹萧丽科室的老田是怎样接待病人的。
一位老人刚颤巍巍走进科室，主班护士就迎了上去，顺手就接过了病人的物品：“爹爹，你来了啊，有什么不舒服，坐这里，我先给您测个血压。”
主班护士是老田，年龄跟老刘差不多，对病人的态度却是天差地别。
林洋顿时萌生了一个主意，她找到萧丽，开门见山，跟萧丽来了个推心置腹：“阿丽，我想请你们讲讲课，主题是优质护理服务，就讲你们是怎么做的。”
“没问题，我带二位责任组长去。”
事情就这么敲定了，过了二天，萧丽一行人应邀到急诊讲课。
来的人是老田，桂芳和萧丽。
桂芳讲述真实的病人故事：“下半夜一点，我接夜班，去巡视病房，30床王大爷突然胸痛发作，大汗淋漓，监护仪上心电图出现了不规则的QRS波，T波消失，发生了室颤。当时我挺紧张，一边让家属去叫医生，一边做心肺复苏。”
老田在旁边补充：“那天我和她对班，在值班室刚躺下，就听见病房有人喊医生救命。”
等老田一骨碌从床上爬起来就冲向病房，映入眼帘的就是王医生除颤，桂芳准备打留置针，她赶紧打开急救柜，取出简易呼吸器，拖出病床，取下床档，站在了病人头部，准备除颤完毕后马上给病人通气。
一次，二次，终于在第二次除颤结束后，心电波形变成了规则的QRS波，P波，T波一一出现，老田觉得从未见过这么美的心电波形。
复苏成功了！现场所有人都松了口气。
接下来，桂芳做了件事，她将手放在病人额头上，俯下身去，在王大爷耳边轻轻说：“王大爷，放心，您没事了，我们都在。”
一滴眼泪，滑下了王大爷的面颊，一只手紧紧拉住了桂芳的白大褂，那是刚刚苏醒的王大爷的手。
桂芳讲到这里，办公室里鸦雀无声，所有人被这个故事打动了。
有时候，真的就是一个简单的抚触额头的动作，一句暖人心的话语，就能让在生死线上挣扎的病人感受到天使守护的温暖。
优质护理，就在每一句话、每一个动作、每一项专科技术操作中。
桂芳朴实的故事，如同春风化雨，洒进在场所有人心间，林洋看见，老刘低下了头，也不说话，似乎一个人在思考着什么。