如何將複雜問題做全面性拆解？

面對龐雜的工作內容、不知從何做起時，6W3H提供了分析工作的有效架構，從9個思考基本面向切入，將複雜的工作有系統地拆解，幫助工作者制定有效的目標，檢查決策規畫的周延性：

1.為何（why）：確認問題，提出解決方案。（思考工作的主旨、目的、理由、期待效果）

慣用問句：為什麼有此現象（針對亟待解決的問題）？為什麼要這麼做（針對解決問題的解決方案）？

2.何事（what）：訂定解決問題必須執行的工作項目。（思考具體的工作內容，確認每個事項都與why所提出的目標相符）

慣用問句：為解決現狀與理想的差距，該做什麼事？需要準備些什麼？

3.何時（when）：訂定各項工作的完成期限。（開始日、截止日、執行期間等）

慣用問句：什麼時候開始？什麼時候完成？什麼時機最適合？

4.何地（where）：決定執行工作項目的地點。

慣用問句：在什麼地方進行這項工作較為適當？（包括實際的地點、市場區隔、流通管道等）

5.誰（who）：確認工作的執行者、配合者與監督者。（需要單一成員、部門或組成專案小組等）

慣用問句：由誰執行？由誰配合？由誰監督流程與驗收？

6.為誰（whom）：目標顧客的特徵與形象是什麼？（訴求對象、客戶等）

慣用問句：為了誰而做？

7.如何做（how）：決定執行工作項目的具體流程。（可反覆追問，例如「提高營業額→how→拓展銷售管道→how→增開新店面」）

慣用問句：如何進行？如何提升效率？

8.多少錢（how much）：評估查核投入成本、回收效益。（指金錢方面的預算、經費、價格等）

慣用問句：投入多少成本（原料、設備）？回收多少效益（利潤、投資報酬率等）？

9.多少（how many）：評估查核投入成本、回收效益。（非金錢的人數、次數、數量等）

慣用問句：投入多少成本（人力、外在資源等）？回收多少效益（產出數量、服務水準等）？

6W3H的思考流程其實可分為3個層次，其中why、what、when、where、who、whom主要用於規畫面，讓工作者的問題意識更完整、清晰；how主要用於思考執行方案，強化工作者的目的意識；而how much、how many則用於評估成本效益，避免目標設定超出能力所及。

（整理撰文 /  張鴻、謝明彧　本文取材自特刊「一張表格，解決所有工作難題」）


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