机票越搜越贵、退票费还那么贵…究竟谁在“坑”你？

随着春节氛围日益浓厚,机票预订逐渐进入了高峰阶段。 近年来,航空客运的乘坐人数逐年攀升,与机票相关的话题也不断火热,“退票费”“大数据杀熟”等和消费者钱包息息相关的词语不断吸引着大众目光。 除此之外,“多段机票”的乘坐规则、“超售”带来的乘机不确定性等话题,也跟着出行高峰同步到来。

记者发现,在出行、预订过程中,普通消费者对机票背后的专业名词、规则并不了解,很容易因为信息不对称而利益受损,同时也对航空公司、旅行平台产生诸多误解,出现很多令人头痛的“典型案例”。

案例一

// “去程”没赶上，“返程”也作废 是“霸王条款”还是另有原因? //
春节在即,徐先生(化名)在旅行网站购买了北京至上海的往返特价机票,准备去上海出差,然后返回家中过年。 出发时,因临时有事,他误了飞机,于是重新购买了其他航班到上海。 去程机票没用上,对于回程票,徐先生非常重视,但是当他准时赶到机场后,却被拒绝登机了。 对此,航空公司给出的理由是:由于没有乘坐去程,因此回程票也同步作废了。

徐先生的遭遇引人同情,但相关旅行平台的负责人表示,出行高峰期和徐先生类似的案例层出不穷,尤其是春运期间,临时加班、假期取消等情况,预定了“往返机票”“联程机票”的消费者不在少数,要格外注意机票的使用规则。

难倒徐先生的规则真的是“霸王条款”吗?
根据民航总局规定:包含“往返”“联程”在内的多段机票,必须按顺序使用。 对消费者来说,如果不小心没赶上去程,一定要提前给航空公司打电话,确认后面的航段是否能继续乘坐,以免钱包“受伤”。


案例二

// 机票退票要扣钱？ 超过七成人不了解退票费 //

比错过往返航班更多的,是购买机票后发现行程有变,进行退改签操作。 孙先生(化名)近期就因加班取消了元旦外出的机票,损失了20%的机票价格,对此十分心疼,并对记者表示:不知道这些钱去了哪里。
根据携程旅行网及第三方媒体的调查显示,在4500名参与调研的人群中,超过40%的人发生过主动退票,47%的人曾损失机票价格的10%-30%不等,约19%曾损失一半及以上。

损失的原因,源于不少消费者对退票政策和相关预防措施的不够了解。 该调查显示,25%的参与者不了解退票相关标准、57%的参与者只知道“退订越晚扣费越多”、超过24%的消费者不知道退订规则的制定方是谁、49%的消费者甚至不知道费用的收取方是谁。

综合来看,本次调查中,超过七成人对机票退票费的产生原因、收取标准以及去处不完全了解,极易在消费的过程中产生损失和误会。 尽管航司和正规订票平台的预订页面,都有退改签政策的明确展示和说明,但超过28%的用户不会在预订时查看退改签规范。

那么,退票费的规则是基于什么制定的?航空公司为什么要制定如此“不友好”的规则呢?我们会在“春运避坑指南”里继续为你解答。


案例三

// 机票“越搜越贵” 六成人相信“大数据杀熟” //
返家脚步的日益临近,机票诉求持续高涨,在本报接到的相关问询中,“机票价格”高居不下,不少消费者反映:自己查看的机票,越来越贵了。
据家住湖南的刘女士反映,自己从一周前开始搜索返乡机票,却没想到,机票价格每天都在变贵。 “是不是订票平台在杀熟呢?”
和刘女士抱有同样疑问的人很多。 携程旅行网及第三方的调查数据显示,在包含1100个样本的公开投票中,91%的参与者表示经历过“机票越搜越贵”的情况,61%的参与者对“大数据杀熟”深信不疑,还有15%的参与者表示“不知道背后的原因”,仅23%的参与者认为价格变动属于正常情况。

一张机票从诞生到被购买的全过程
“一边倒”的结果,不仅体现了消费者在出行预订中的疑惑,也体现了消费者对旅行网站的诟病之深。

但实际上,机票价格的制定规则十分复杂,突发事件、热点新闻等因素,尤其是供需关系的变化,都会导致机票价格变动。 同时,在消费者预订机票的过程中,还存在看不见的“时间差”,只是普通消费者对“时间差”几乎不了解,因此长期以来,航空公司、旅行网站都被质疑过“大数据杀熟”。
那“时间差”到底是什么?外出旅行到底有哪些必备知识?机票酒店的背后还藏着哪些秘密?“大数据杀熟”真的存在吗?我们会在接下来的“春运避坑指南”继续为你解答。
// 应对策略：高峰出行疑难多 正面了解更止损 //
除了退票费、往返机票使用规则等问题,国庆、春节等高峰出行旺季也是旅行服务最容易出问题的时期。 对消费者来说,出行路上的每一步都隐含着规则和知识盲区,主动了解各类规则,才能避免因信息不对称、不及时而蒙受损失。
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋在接受采访时表示,退票政策和费率一般由航空公司制定,其初衷是为了弥补退订造成的机会成本损失。 而让消费者疑惑的“越搜越贵”背后,其实是航空公司的收益管理和时间差导致的,消费者遇到的票价变动情况属于正常,而非遇到了传说的“大数据杀熟”。
随着出行人数的不断增加、出行方式的日新月异,尤其是随着每年国庆、春节等高峰旺季不断火热,避免消费者因信息不对称、不及时而损失的办法,还需要整个出行行业对相关制度、技术进行必要的科普和解读。 为此,在南方+客户端从今日起,将推出“春运避坑指南”系列报道,针对旺季出行最容易遭遇的疑惑,进行知识普及和小调查,为你的春节出行答疑解忧。

文 | 蔡华锋 ※本文为企业资讯，不代表本号观点。