过往在策划坐席辅助产品时，容易陷入到Bot的全自动化中，一直以Bot的思路来思考产品功能，发现总是做不好。
后面借鉴了自动驾驶的等级划分，重新定位了产品的方向，思路一下子打开了，也知道怎么回复甲方爸爸了。
下面分享下个人认为的，呼叫中心产品自动化等级划分一些不成熟观点：）
01 自动驾驶中对于自动化等级的划分
一般来说，会将自动驾驶从L0到L5，分为6个阶段
L0是完全没有自动驾驶，L5是全自动驾驶
等级越高代表着自动驾驶的能力越强
为了更直观的解释，在网上找了个视频，感兴趣的小伙伴可以了解下
02 一个愤怒の客户
自动驾驶有明确的6个阶段，层层递进，
那这些分等级，如何借鉴到呼叫中心产品的产品思路设计中呢？
先讲一个「愤怒の客户」故事
某天月结的时候，客户大雄很生气很生气，因为上个月参加的活动，赠送话费没有到账啊！！
Step1 - Chatbot
大雄很生气，找到公众号询问
公众号是机器人接管的，半天聊下来，机器人答非所问，大雄更生气了
大雄输入：「给我客服电话」
chatbot回复：「客服电话号码xxxxx」
Step2 - 智能IVR + 静默坐席
大雄拨通了：「客服电话号码」
智能IVR接入，播放录音：「您可以直接对我说您需要办理的业务，例如充话费」
大雄说：「我上个月活动的话费没有到账！怎么回事啊」
智能IVR中的Bot没正确识别到用户意图，转给背后的「静默坐席」查看
「静默坐席」看到ASR转译后的结果，知道用户是遇到话费问题了，赶紧转给「话费组」的人工处理
智能IVR回复：「正在为您转接人工…请稍等」
Step3 - 初级坐席+坐席助手
初级坐席：「你好，有什么可以帮到您的？」
大雄不爽的说：「你们上个月不是有活动吗，我参加了，充值200送50的，但是到这个月还没有到账，是怎么回事啊」
当用户说完的时候，坐席助手会识别ASR转译结果，搜寻知识库内容
坐席助手给出提示：「充值活动细节 - 充值失败，转专员处理」
初级坐席对着「坐席助手」给出的提示，回复说：「先生您好，看了下您这种情况比较特殊，我这边没权限操作，帮您转专员处理下可以吗」
大雄：「好」
Step4 - 高级客服处理
大雄仿佛打怪升级，一路过关斩将，终于见到了最终的大Boss了…
大雄又重复了一遍「你们上个月不是有活动吗，我参加了，充值200送50的，但是到这个月还没有到账，是怎么回事啊」
高级坐席「嗯，好的，我这边帮您查看下」
…
后续高级坐席通过手动操作，帮用户充值上了话费，同时向上反馈了Bug单
03 呼叫中心产品自动化等级划分
1）不同场景，Chatbot用途不同
通过上面大雄的例子，可以看到，在不同场景下，同样是机器人，但是机器人对业务流程的把控，提供的能力项，对业务的介入深度都是不同的
· 客户微信咨询Chatbot场景
机器完全自动化阶段，机器控制对话流程，不需要人参与
· 智能IVR+静默坐席的场景
人辅助机器阶段，机器控制对话流程，人可以实时干预机器人的结果
· 机器人辅助+坐席助手的场景
机器辅助人阶段，人控制对话流程，机器提供辅助信息
· 高级客服经理处理阶段的场景
人人阶段，人控制对话流程，疑难业务需要由专业人士处理，Bot基本没有或很难提供帮助
2）借鉴自动化等级思考客服产品
如果借鉴L0-L5等级的划分，那么上述几个场景，分别处在等级如下
· 客户微信咨询Chatbot场景 -》L5
· 智能IVR+静默坐席的场景 -》L3
· 电话坐席+坐席助手的场景 -》L1
· 高级客服经理处理的场景 -》L0
所以，在不同场景下，对机器人的要求是不同的，不能一概的以L5层级要求机器人，或者都用L5的思路去做产品，这样做会很痛苦，效果也不好。
应该仔细分析当前产品所处场景，再去思考产品策划的思路，同时要学会控制客户的期望！
例如「坐席助手」这一款产品，如果按照L5思路去做，就必须要求坐席助手100%准确，人不能干预
但在「人人通话+助手辅助提示信息」的场景下
人为主，机器为辅
不要用L5全自动化的思路去做产品，而是让！人！参！与！进！来！
人的干预控制是是整个流程重要的部分！
其他场景的产品也可以借鉴这个思路去分析产品功能边界和业务流程。
以上，个人做产品过程中一些见解，不对的地方望看官指出~
End。
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2019Flag， 15/20篇原创已完成
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