全球最受欢迎的航空公司：由一个行李箱传递的客户服务

在美国航空业流传这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客 ，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该位乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。

西南航空客户服务案例（客户视角）

我女儿假期从学校回来看望我们，她乘坐的是西南航空的航班，过安检时她刚把手提箱放在行李转盘上，我们就发现手柄坏了，倒霉！这种事我以前就经历过。

于是我闷闷不乐地走进了西南航空的办公室。我本以为办公室门口会排长队，里面坐着一位态度并不友好的工作人员，要我填很多张单子，想把行李箱修好，鬼知道我要等多久。毕竟，这是西南航空嘛。

然而实际情况并非我想象的这样。排在我前面的只有一个人，而且工作人员的态度非常友好。等轮到我的时候，也就一两分钟事情就解决了。他们给我提供了两种解决方案：

我填几张单子，然后他们给我修行李箱；

他们给我换一个全新的、一样的行李箱，而且是马上就换，当场就换。

我简直不敢相信自己的耳朵。然后这名工作人员带我来到一个房间，里面摆满了各种各样全新的行李箱。他说我可以挑一个跟自己的箱子最像的。挑好之后，又填了几张同意置换的单子，很快就填完了。接下来就简单了，把我女儿的行李放到新的行李箱，然后回家。

这次经历让我感到意外和吃惊。就像A Moment of Misery这首歌一样，本来以为的痛苦瞬间就变成了美好的事物，这无疑成为我最满意的客户服务体验了。而这仅仅发生在一瞬间。在我三十多年的旅行中，我只把行李箱弄坏两次。然而每一次都不像这次一样处理的很迅速。我记得那两次都是工作人员态度很冷漠（显然不是西南航空的员工），让我填写很多单子，然后告诉我把我的行李放在哪里、如何报销。这些西南航空也做到了，但是做的远比他们做的要好。

请思考：从美国西南航空为顾客所做的事情，对我们对待客户服务工作有哪些启示？

顾客的满意，能够提高他们对公司的忠诚度。保留住老顾客吸引新顾客，提高知名度，增强企业市场竞争力，获得更多的利润等等。首先，西南航空以服务态度友好而闻名——也许是美国服务态度最友好的航空公司了。低廉的价格、免费托运行李以及服务态度超好的员工正是西南航空如此声名远扬的原因。

以顾客为中心，把顾客的需求放在首位的弹性服务规则是物业客户关系的核心。在行李箱被损坏的情况下，西南航空公司主动采取措施，争取了主动权。他们知道这种事情一定会发生，所以作为客户服务系统的一部分，他们建立了最能体现以客户为中心的管理方案。

西南航空不是也不可能是每一个人的航空公司，这一点西南航空也不否认。有些人可能不喜欢他们的编号登机牌系统，这是不允许预留座位的；也有些人不喜欢西南航空是因为他们不提供餐饮服务。但是，西南航空公司非常清楚他们给客户提供了什么服务，那就是他们的品牌承诺。

从故事中我们可以看出在市场竞争中，客户满意和客户忠诚，已经成为世界各国企业追求的共同目标。这样子的客户群体是企业的无形资产。 菲利普·科特勒说过：除了满足顾客外，你还必须取悦他们。 那么怎样才能取悦他们呢？我们从美国西南航空“讨好”顾客的故事中可以看到，他们竭尽全力的“讨好”顾客，虽然他有可能在某一次时财力，物力上 可能会有所亏损，但他大大的提高力顾客对公司的满意度，从而为企业增加力巨大的无形资产，为企业以后的发展提供了有力的基础。

简单来说，西南航空公司的宗旨是“以温暖、友善、个人自豪感和企业精神向客户传递最高质量的服务”。他们也真的是这样做的。

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