革故鼎新学管理，蓄势待发谱新章-----宝石花物业玉门油田地区公司项目经理淄博培训侧记第十七期

      2019年8月6日清晨，雨后的天气格外闷热，热情的淄博碧桂园物业安排我们一行四人到剑桥郡小区参观学习，该小区现有多层住宅22栋，556户，全部栋楼均为6~7层的多层建筑，均配置电梯。自2014年第一批2栋楼房投入使用至今，陆续进行了多年的滚动开发，今年又有2栋楼房正在收尾。

      该小区的配套设施功能齐全，屋面每户有太阳能、园区配置自来水增压泵房、一层独立排污、换热站、低压配电、消防泵房、主次两个出入口、外围商铺等。现阶段入住率达到50%左右，小区物业还负责250多户商铺的物业服务、转供电业务和消防管理工作。

      小区设有一名楼长（片区经理兼任）、1名管家、1名助理管家、1名维修技工、4名保安、6名保洁员，现阶段主要是装修的高峰期，矛盾集中在房屋质量和违规装修方面，管家团队的主要任务就是协调住户与开发商之间的关系。带领我们的是在淄博碧桂园物业工作近2年朝气蓬勃的年轻帅哥张磊，在园区学习过程中我们明显感觉到张磊管家与住户的粘度非常高，很多业主主动与管家打招呼，有问候的也有向他反映一些问题的，通过交流，张磊管家与业主以及常住人口的相互辨识度已经达到98%以上，这一目标的实现，背后的艰辛付出不言而喻，如：春节以送对联的由头入户拜访、小区因管线维修停水，入户给住户送水、园区主动打招呼自我介绍等非常规方式，快速与住户打成一片，让住户深切感受到、触摸到管家的贴心和物业服务随时随地的存在。管家在物业服务过程中发挥了不可替代的作用，也为物业费的足额缴纳奠定了坚实的人脉基础。

       增值服务方面碧桂园的大部分项目都是公司的规定动作，在剑桥郡小区针对装修高峰期开展了一些特色服务，比如：灭火器租赁、装修马甲出租、装修工人出入卡办理、装修垃圾外运、花卉养护、施工遗留问题第三方施工等项目，为片区完成全年增值服务做出了积极贡献。

      在日常服务过程中，还让我们能感受到碧桂园服务过程中的一些小技巧的应用，管家和副管家在住户面前一个唱红脸一个唱白脸，保证了管家不与住户正面冲突，保持融洽的关系。物业服务人员推诿扯皮的少了而主动担当的多了，管家介绍在供热季，物业服务人员每人一把管钳和扳手，主动承担起过滤器的清洗工作，弥补了供热公司服务不到位给住户“受冷”的不足。还有大雪天物业用自采的吹风机给住户汽车玻璃除冰。每一个细节都温暖着住户，树立了物业服务的口碑。