被骂被投诉很憋屈?习惯了就好了

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柯磊事件上热搜了,大家都知道了吧。我之前的文章提到过,我曾在一家银行工作过6年,且我的职位一直是一线服务人员。不过我不需要面对面服务客户,而是通过电话(但我不是客服)。所以对这次事件我确实有很多感想,同时我已经离职,写文章的时候顾虑会少一些。


我先大概介绍一下事情的经过,柯磊因不满工行取消了某个短信提醒业务,致电工行客服,后一支行女员工回复了他的电话,两人进行了一番并不愉快的谈话,后柯磊不满情绪爆发了,把这事及这通录音发到了微博。

录音我听了,虽然就短短两分钟,信息量还是很大的。柯先质问女员工为何挂自己电话,又问对方“你觉得你有能力解决这个问题吗”,接着说对方“你怎么那么无知”,这还没完,更夸张的是说了“你给我闭嘴,你喳喳喳什么你,如果我是工行员工,我可不会像你这么白痴的问题问出来”。之后问员工姓名、工号被拒绝,又说“你有人格吗?你有什么人格?”以及“你脑子是不是有问题”,最后来了一句“信不信我现在直接到你的网点来”。

那员工是怎么跟他对话的呢,一开始她先进行了解释安抚,态度还挺好,但沟通到后面她也有点情绪了,所以没有给对方工号或姓名,对话在不愉快中结束了。


这次的舆论几乎都是指责主持人柯磊的,还挺让人欣慰。对,他竟然是一个主持人!一开始我还纳闷这录音从何而来,当我得知是柯磊自己发出来的,我很震惊。如果这是一通客户有理有据进行投诉,而银行员工态度很差的电话,那挺合理。可这通电话怎么听,都是客户问题更大,说话语气内容都毫无素质可言。身为一个主持人,怎么好意思发这种录音出来?还幻想着让大家一起去谴责银行员工?我真的搞不懂,这次再说是炒作、是想红,我都觉得有点说不过去了。

目前柯磊发了一篇道歉文,洋洋洒洒好多字。大概扫了一眼,他以自我辩解为主,有点避重就轻,主要解释了他为何要投诉,强调了他的投诉是非常合情合理的。但我们并不想讨论他投诉内容的对与错,我们更在意的是他对工作人员进行了人身攻击,在这一点上,他真的认识到错误了吗?


干银行6年来,单位里上上下下最怕的就是投诉,可谓谈投诉色变。投诉分为有效和无效两种,有效投诉就是银行方面做错了,包括系统出错、人工操作有误、银行员工服务态度不好等。银行怕投诉,更怕有效投诉。特别是客户扬言要投诉到媒体、网络、y监局等,更是投诉中的“战斗机”。因此,在平时工作时,我们需要经常接受培训。我们会进行录音培训,听优秀及待改进的录音;会模拟与刁难客户对话;会教我们如何安抚各种客户。

经过多年的培训,外加我这人脾气好,当我遇到再无理取闹的客户,也完全可以hold住情绪,保持甜美语气,挂了电话再发泄。回忆起来,我几乎没有过有效投诉,实在是挺庆幸的。但对于新入职员工、或脾气比较急的员工,这真的不是一个容易事儿。

柯磊这事让我想起自己刚入职时,同批入职的同事打电话给客户的家人,被对方质疑身份,然后被破口大骂了N久,骂的非常难听,她一直不敢顶嘴,也不敢挂电话。后来领导听到了这录音,安慰了她,同时教了她遇到这种事就赶紧找个理由挂电话,这样挂电话不会算我们错。不过各部门有不同的尺度,我听到客服部门的同事说,他们是不允许先挂客户电话的,必须等到客户挂了才挂。


在柯磊事件发生之后,我的前同事都说,让我们像电话里这样跟客户顶嘴?不存在的。因为我们真的真的不敢啊!面对柯磊的微博投诉,工行领导携员工上门道歉,永久免除短信费用,客观来说,这事成了一个有效投诉。那如果工行员工完全没有顶嘴,表现的很有礼有节呢?当客户坚持投诉、情绪无法被安抚时,往往也是由领导出面解释。结果看起来好像差不多,但对银行员工来说,就差很多了。如果我们像电话里这样说话,会被扣KPI扣钱还有写检讨,严重的话,可能被劝退……

非银行人员都在为这个女员工打抱不平,觉得她没说什么过分的话啊!可是放在我前单位,包括其他大多的银行,员工就是做的不对。银行人的口号是“客户是上帝”,“客户再怎么错,你也不能跟他起冲突。”所以我们只能忍,被骂被投诉很憋屈,但是习惯了就好了。


自从做了银行服务人员以来,面对其他服务人员,我变得很矛盾。我一边要用自己提供服务的高标准,去要求其他服务人员,经常觉得别人服务的不到位;一边又想想人家也不容易,万一被我害的扣钱砸饭碗了咋办,算了算了。不到逼不得已,就一定不会投诉。就算投诉,也绝对不会无理取闹,更不可能开骂。

看到网上有一句话:我们是服务业,不是“服侍”业。这句真是说到银行人心窝里了,也说到其他服务业工作者心里了。许多人总说干银行是光鲜亮丽的活,只有我们自诩“银行狗”。有个段子是,你们总说累成狗,但有没有想过狗其实并没有这么累……但我不想一个劲的说做银行有多累多苦,每个行业都有自己的苦与累。这件事之所以引起那么大的反响,可能是因为有些人把自己太当“上帝”了。


作为银行人,不可能要求每一个客户都对自己客客气气和颜悦色,那银行人应该怎么做呢?

以前的领导是这样教我们的——客户也是人,也有心情不好的时候,想发泄一下,你就让他发泄,但必须仔细聆听,找到他的诉求点到底是什么。大多客户是讲道理的,当你设身处地为对方着想,帮他解决问题,他往往就不会继续投诉了。之前我遇到过一些客户,刚开始真的很难搞,打电话时我会紧张到心跳加快、手心冒汗。但在运用了一些沟通技巧,使用专业的话术应答,帮他想方法并满足其诉求后,他的态度会突变,完全变了人一样,最后可能还会感谢我们呢。这样的情况,我遇到过不是一次两次。

那有一种客户,只会骂人、进行人身攻击,那是一种极端情况,其实并不多见。但打断客户的话,跟他顶嘴对骂,是万万不可取的!想想你已经好好的服务了1千个客户,就栽在这1个客户手上,你甘心吗?之前的努力不都白费了吗?先心平气和地解决沟通,实在不行的,就去找领导啊。那问工号姓名怎么办呢?这个非常常见,正确答案是要回答!因为你就算不回答,对方也有办法找到你,不说对方更容易不满,还是老老实实的说吧。

总之,保护好自己,是最重要的。


最后我想说,就我从业6年的经验来看,大多客户都是讲道理的。我们作为服务提供者,我们需要不断的提升自己的服务技能,给客户带来更好的服务,这也是我们的职责所在。同时,我希望我们能不卑不亢的与客户进行沟通,而不是一味的退让。

改变能改变的,接受不能改变的。

将心比心,换位思考,世界就会变得更美好。

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