传媒论道 | 网络舆情
新时代，新技术，新变革。探寻网络舆情发展现状，问诊网络舆情行业痛点，突破网络舆情发展瓶颈。成都智库舆情大数据服务中心持续邀请网络舆情相关从业者和专家学者分享经验、探讨做法、剖析原理。
（成都智库舆情大数据研究中心）当前，互联网技术的不断创新，基于互联网的各类媒介平台快速发展壮大，便捷的信息分享传播模式促使网络成为民意表达的重要渠道，成为舆情形成、传播和发展的重要载体，舆情监测因此得到越来越多部门单位的重视。其功能是通过对网络公开性可见的媒体、微博、论坛、博客、贴吧等平台上的文字、数据、图片、视频类信息数据进行及时抓取，并依靠舆情监测系统自带的舆情分析子系统对这些数据进行分析，总结隐藏着这些数据背后代表大多数人意见的观点，由此了解民意来发现和解决问题。
从原始出发点来看，舆情监测应该成为政府和企业利用网络和科技手段，自觉服务民众、接受监督的一种新途径。然而，当遭遇舆情危机时，很多单位对舆情监测领域的认知还是存在一定的误区。
1、舆情监测平时没有用
刚接触舆情监测的企业很可能会陷入一个误区：以为舆情监测就是监测采集网络舆情，没有实际价值，其实这种想法相当可怕。
网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。当出现企事业单位负面信息、行业重大事件等重大舆情时，成都智库舆情大数据研究中心舆情监测平台能够在三分钟内快速响应，通过平台提醒、邮件、短信、微信等多个渠道通知到舆情负责人，争取更多的应对时间。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。
2、依靠人工和搜索引擎就可以胜任
如今许多企业为了省钱，在公司内部设立了专员负责网络舆情采集工作，但是由于专业人才匮乏加上没有使用舆情监测工具，他们只能使用人工方式，依靠传统搜索引擎来完成这项工作，并且还要根据手工搜索出的结果自己编写舆情报告，其实这种工作方法不仅效率很低，而且分析结论是否合理、能否实际帮助企业工作等都难以保证。
3、网络舆情监测就是监测单位自身
很多单位进行舆情监测，往往只关注于自身的片面信息，其实这样会造成舆情监测结果有误差，这是因为不能清楚认识到舆情监测的范围。
以成都智库舆情大数据研究中心为例，舆情监测的媒体范围覆盖微博、微信、新闻、论坛、博客、等，依靠大量信息数据支撑，提供专业的报表，企业可获取更高更远的认识角度：不仅能了解到自身情况，还能掌握竞品与行业品牌、消费者、媒体（包括自媒体）的舆情动态，做到对整个大环境的互联网传播情况都有更快速、全面、精准、深入的认识。
4、把舆情监测当成舆情监控
把监测当监控，控制言论自由。毫无疑问，作为企业了解信息的新途径，舆情监测已成为了一种趋势。实际上，舆情监测系统是通过抓取网络公开可见的言论信息数据，分析并总结隐藏数据背后的含义。网络舆情监测一方面是为了帮助企业及早发现舆情，为后续处理争取足够时间；另一方面让企业全面掌握舆情形势，为回应对策提供充分依据。
不少企业由于缺乏对舆情的正确认识，把舆情监测当成舆论监控，以此来达到监控网上负面言论的目的。正确的处理方式应该是：当系统发现负面信息时，应当本着负责、服务的态度，首先弄清楚网上所曝是否属实，了解公众对这些负面问题的态度和评论，而不是不问青红皂白第一时间在想怎么去删除这些负面言论，或者通过极端手段打压发帖人，控制媒体的报道传播等。
正确、及时的澄清事实，在舆情冒头时，通过发布权威声音，及时消解民众疑惑，从而保证舆情环境的风平浪静。成都智库舆情大数据研究中心舆情导控管理平台提供全网的媒体资源，包括门户网站、行业论坛、微博大V、微信公众号、报纸刊物等；用户可以根据自身需求，自主下单，及时发文辟谣、以及正确的舆情导控，协助用户正确、快速、简单地处理舆情事件，有效维护企业等组织机构的良好形象。
那么，在新媒体时代，网络舆情处置的4大"能力困境"，到底又该如何化解？
一、网络舆情处置困境缘何而来？
1、新传播平台大量涌现
随着新技术的不断发展，新媒体平台已不再局限于“两微一端”，悄然兴起的多种新平台成为多个公共舆情事件的信息源头，而这些新技术平台的封闭数据特性，给传统的舆情监测和预警带来难度，使得危机应对更为被动。
2、群体情绪的天然短板
网络中的网民彼此陌生，往往会因为对某一事件存在相同认知、情绪而迅速聚集、联合。庞大的网民数量，再加上受固有成见、情感投射等心理效应影响，以及大数据算法推荐带来的“信息茧房”困境，一定程度上使得情绪宣泄多于理性思考的网络群体极化现象更为凸显，增加了网络舆情处置的难度。
3、舆论诉求多元化的挑战
网络舆情大多是社会现实问题的线上反映，当人人都拥有“麦克风”时，众声喧哗的舆论生态即形成，信息的芜杂也是不可避免的。大众舆论日益呈现诉求多元化、内容复杂化的态势，倒逼网络舆情应对的视角和思维方式要与时俱进、增添智慧元素。
二、网络舆情处置的能力困境解析
困境 1：低估个体、常态化舆情隐含的爆发力
舆情研究牵涉敏感性话题、自媒体平台传播助推、长期积攒的社会情绪择机释放等元素。不少涉事主体因个人账号爆料关注度有限、某些问题反复出现舆论已麻木等主观臆断而低估个体、常态化舆情的爆发力。
个体、常态化舆情其实蕴含“灰犀牛”特质：潜伏周期不定、初期苗头弱，可能转瞬降温，也可能多点爆发，但在新媒体传播格局不断演变的当下，这种基于侥幸心理的不确定性正在降低。
案例：
2017年湖州偷埋病死猪事件曾引发舆论集体批判，浙江在线观察发现，该事件在爆发前其实已有迹象可寻，多篇报道提及“当地村民举报多年未果”，但在当时因管理者未足够重视并采取有效措施，使得久拖未决的环保问题积蓄多重负能量，在中央环保督察组进驻时引爆网络。
困境 2：未与快速回应匹配的“效力”盲区
现今，仅快速回应已不能满足舆论对危机主体应对能力的期待，真实原则、回应民众关切、把握分寸节奏也上升为衡量舆情回应“效力”的充要条件。真相未明仓促应对、应对失焦，是不少政府、企业“求快”存在的误区。
处置案例：
2016年9月28日，丽水遂昌发生山体滑坡灾害，浙江在线赶赴遂昌一线协助指导舆情处置工作，尤为注重应对节奏的把握。参与灾区现场勘察，建议当地“速报事实、慎报原因”，对舆论关心的伤亡人数、救援进展进行滚动发布。
困境 3：拟定回应文本的“本领恐慌”
近年来，舆情处置新闻通稿中套路式应对话语并不鲜见，“领导重视”“处置果断”等官僚主义行文招致舆论反感。还有一些回应通稿逻辑不明，重论点轻论据，无法令公众信服。
处置案例：
浙江在线2015年曾协助应对“网传浙江某地环卫工因拒拆迁被烧死”事件，当地的回应通稿对舆论质疑点的把握更为准确，对爆料网帖中“人为纵火”“景区想占用火灾发生地新建停车场”等谣言进行了实力粉碎。
另外，绝对化用词也是回应通稿的一大禁忌。“纯属无中生有”“追究法律责任”等措辞出现在新闻通稿中，易让舆论产生涉事主体推卸责任、盛气凌人的不良观感。
困境 4：“化危为机”策略应用的尺度偏颇
舆情热点事件通常伴随着涉事主体的形象损伤，政府、企业期望平息舆论的同时亦能修复形象，但往往因为策略应用不当反而弄巧成拙。
处置案例：
浙江在线曾协助应对的“台州籍游客顺走日本酒店马桶盖”事件，舆情最初爆发时，“丢脸”“占便宜”等负面网评刷屏，后来当地巧妙设置议题，利用“台州是中国首个智能马桶产业质量提升示范区”这一新闻点，邀请国内主流媒体对台州智能马桶行业进行实地采访，并制作当地网络正能量形象“曙光狮”和“马桶盖”，在社交媒体上传播讲述台州智能制造的漫画故事，成功扭转了马桶盖事件对台州地域形象的负面影响。
另外，静待“7天舆情热度记忆”失效，也是部分涉事主体偏爱的危机应对“捷径”。有些涉事主体以“进一步调查”“进一步处理”之类的回应做舆情试探，期待新的热点出现转移公众监督视线，结果当类似舆情二次爆发时，之前的“忽悠”式危机公关将遭受舆论的集中批判。
三、提升网络舆情处置能力，以下3点很重要
1、攻心为上，以争取人心为最终价值取向
舆情热点事件中，对负面信息进行“一刀切”的封堵、删帖，容易引发舆论的无端猜测。舆情处置应以攻心为上，在充分尊重公众的知情权、表达权的同时，还需善用大数据分析技术“击中”舆论关切，敏锐捕捉热点背后的社情民意，在回应内容和回应态度上实现与网民的同频共振。
2、风控前置，以新思维强化议程设置能力
近年来，网络热点舆情从涉及社会体制的宏大议题逐渐向民生问题转向，显性舆情减少，隐性舆情和微舆情增多。前者的应对讲究又快又准，后者的处置注重防微杜渐。未来，需用新思维、新视角强化议程设置能力，在各类重大决策、重大项目实施前进行舆情风险评估，减少社会治理成本，从根源上降低舆情危机发生的可能性。
3、各界联动，以合作机制撬动处置最大效力
互联网强大的渗透性、互动性，易使局部问题全局化、简单问题复杂化。面对日愈错综复杂的网络舆情，在相关处置上除加强涉事主体内设部门的联动外，还需引入专业力量提供智力支撑。政产学研各界可形成合力，深耕舆情“化危为机”策略，以新型智库矩阵撬动舆情处置的最大效力。
