天灾后，民宿客人说要退订你答不答应？

攝影 / 季子弘

9/6深夜，北海道发生了大地震。

当时瞬间停电了，我第一时间往下冲到三楼，探望当晚唯一入住的台湾客人。四个女生，住在和室房里，房内白炽的紧急照明灯亮起，很诡谲的气氛，她们脸上还带有睡意。毕竟是台湾人，地震都习惯了，只是这次摇得真的太晃了。

“没事吧？现在都停电了，我们都去楼下吧，安全点！”我请她们离开房间到更安全的地方。

天亮后，各路打来的电话要来取消订房，我担心还有客人会写信来，便跑到附近唯一有电的超商，上网收信。果然，从9/6开始一路退订，往后七、八天的预订几乎全都退了。第一时间我与合伙人都同意无条件全额退款。

毕竟这是天灾，还是北海道少见的大地震。游客都吓坏了，新闻报导说新千岁机场关闭、全北海道大停电、部分地区路面甚至坍方断裂，在媒体中，北海道成了孤岛，貌似不能再去了。

其实我们生活在当地最清楚，根本没事儿，最严重的就是停电了，不过二天后也大多复电。各地景点也没有损害，后来新千岁机场也重新开放了，JR和巴士也都复驶，当地人生活如往常。这样的景象，当地旅宿业者都认为一切没事，那些担心受怕的客人可以放心，请不要取消、继续你们的行程吧！

但我知道，存乎于外地游客心中的余震，还在剧烈晃动着，尚未平息。

所以当我一路接受客人无条件取消到9/15，我的合伙人却看不下去了，他提醒我9/15后要无条件取消的客人就别答应了。结果我又同意了几组9/15当天要取消预订的客人，合伙人立刻不开心传来：“不是说9/15以后别答应了吗？”我以为这是数学的基本常识：9/15以后，不就包括9/15那一天？

但其实我不是要争论包不包括9/15那一天，而是要站在客人的角度，在乎他们所担心害怕的余虑。

“大地震后大家都很担心，虽然看起来没事，但外地人因为害怕而决定取消行程，就答应吧！这时候赚这个钱没有意思，没错，依规定我们是可以没收部分房费，但这样他们心里肯定不高兴，回去甚至给我们大负评，跟朋友警告以后来小樽千万别住我们这里！”我说。

合伙人只说：“没关系，这点钱我们是赔得起，不过你生活比较紧张，我们是担心你的收入不够不好生活。”我听完只有苦笑，对方以为我在装圣人，明明能赚的钱不赚，却装大方要送还给客人。他挖苦我没关系，我更在乎的是客人的感受，这时候发国难财是不道德的，不道德的事我做不太出来。

那场大地震，不只震掉了我们九月份原本还可以的业绩，也震掉了合伙关系的信任基础。

我总想着在台湾授课时，经常跟学员说过的观念：“客人要退订一订有他的理由，不管理正或歪，他就是不能来了。就像男女朋友的分手理由千百种，不用去追问背后是否真实，结局就是要分手了，不如干脆答应更好。”

更何况是天灾了，若只在乎收入减少而不顾客人的忧虑，那更可怕的经营余震，后头还会发生。