用心服务 超越期望——《银行客户服务满意度提升实战训练营》学习心得

客户是银行利润的来源,因此银行业非常注重对客户关系的管理。随着客户关系管理理念越来越受到重视,我国银行业的经营思想也开始由以往的以业务为中心逐渐转向以客户为中心。在这种竞争激烈的环境中,银行业界无不全力以赴地争取客户,特别是高端客户,客户满意已经成为我国商业银行在新经济环境下的经营目标。常州银行业协会举办这次《银行客户服务满意度提升实战训练营》，为我们分析了新形式下银行的转型与定位、提升客户服务满意度的方法以及投诉处理技巧等非常具有实际操作性的方法。通过学习，我做了如下总结：

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。对客户而言，衡量银行服务的标准有两个：一是适时，二是适度。就是通常所说的客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求取决于四个因素：一是银行提供的服务态度以及情感移入；二是银行提供服务的工作效率；三是银行提供服务的程序，即服务客户的业务流程；四是银行提供服务的环境。这四个方面都能满足客户的现实需求，这些客户就是满意的客户，但还不是忠诚的客户。

在今天这个服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个客户，也许你从此永远失去了一个利润贡献者…… 如何争取到忠诚客户？超越期望的客户服务、不断提升客户满意！你的服务和产品超越了客户的期望值，不仅满足其现实需求，而且还能满足其潜在需求，客户就会变成忠诚客户。

获取一个新客户的成本远远比服务好一个老客户的成本高，维护客户是重中之重，重营销轻维护的现状必须改善。在日常工作中做个有心人，记住客户细节，有利于拉进与客户之间的关系；多一些耐心和关怀，提升客户服务也可以让自己避免不必要的麻烦；适时打好感情牌，感动客户永远是最好的服务……在客户关系维护的道路上我们还要走的更远，付出更多。