环球易购智能客服进化史

你也许见过很牛逼的客服，可以用各国外语为国外客户提供24小时服务，他可以同时聊5+N个客户，不仅能够准确提供客户想要的订单信息，还能够问候客户，为成千上万个客户提供优质服务，在我们环球易购，他已经一岁多了，服务渠道囊括客户中心最主要的业务线——邮件、facebook、在线、以及case投诉。他就是传说中的“欧阳慧”、“Jacob”、“Sebella”——客户中心的智能客服机器人。

在过去的一年当中，环球易购客户中心进行了许多战略性变革，颠覆了传统客服行业的模式，不仅聘用了来自世界各国的海外员工提供本土化客户服务，还与北航、微软、X部、人工智能部等合作自主研发了AI智能客服，开启了环球易购智能客服新时代，在提高服务效率的同时，加深了客户与网站的互动与联结。

智能客服1.0时代

2017年底，智能客服项目组刚成立时只有两个成员，老大是刚荣获2018优秀环球人的庄浩，在此之前，跨境电商所有的同行都没有使用智能客服的先例。由于客户群体复杂性、多语言的壁垒、以及人工智能技术短缺等阻碍，项目组刚成立时，完全没有任何经验可以借鉴，他们两个人就像摸着石头过河一样，所有的路都只能靠自己去摸索，前期打头仗的人都是最辛苦最迷茫的，从最基础的标注，到产品需求的拟写，到最后整个项目的把控和决策，庄浩都是亲力亲为。经过一年的努力，邮件的智能回复覆盖率高达66%左右，自动回复每天达到16000个，相当于每天节省80人次的人力；facebook的覆盖率高达60%左右，为客户中心节约了大量的基础人力资源。文本回复标志着智能客服1.0时代的开始，他在长文本的邮件回复以及短文本的facebook回复上都起了很大的作用，覆盖率，解决率，以及客户的好评率经过这一年的努力，已经达到了客户中心的既定考核目标。另外，至今为止，许多外国客户都不知道我们的邮件和facebook的智能回复是机器回复，比起国内传统的机械回复例如阿里的小蜜，环球易购的智能客服更加的人性化和智能化，基于大数据时代的背景下，智能客服1.0所做的已经远远超过只为客户解决问题，更多的是提升客户的满意度，增加客户的回购率，为辅助环球易购千亿大业目标打好头阵准备。

智能客服2.0时代

智能客服1.0时代是文本与单轮回复的时代，所有的回复都是以文本为依托，只能单次回复，无法做到实时。在此基础上，我们开启了智能客服2.0时代，也就是卡片与多伦回复的时代。从业务上看，智能客服 2.0不再满足于简单的一问一答式服务（即问答机器人）而是通过多轮交互，协助客户办理业务或者为其解决问题（即服务机器人）；甚至与大数据分析相结合，可以为客户提供个性化的服务和咨询（即咨询机器人）。

从技术上看，智能客服 2.0采用机器学习和深度学习技术，通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验，主要包含4 个核心组件：意图分类、知识库、会话管理和后台集成。在线多伦对话经过智能项目组与人工智能部半年多的努力，在今年的旺季做出了巨大贡献，解决率最高可达到60%，相当于每天节省10-15人次的同时还帮助解决了客户的所有问题。此外，在客户渠道上，智能客服在布局到所有自营网站的基础上，还计划布局到APP与第三方平台例如Ebay。

值得一提的是，环球易购是国内首个使用智能客服的跨境电商企业，客户中心一直把树立跨境电商客户服务行业标杆作为目标，为了跟上公司突飞猛进的销售业绩，客户中心必须走在公司的最前列，提前布局好所有的业务线，客户中心总监Wendy在今年的年中总结与我们分享了她的计划：“我们客户中心已经不再是传统的客服了，不再仅仅局限于接电话，回邮件，回在线等基础业务。智能化、本土化、专业化是我们未来的方向。我们要做的是如何在提高客户满意度的同时提升客户的回购率与客户对网站的黏性。”

为了实现本土化，我们聘用了许多国外本地客服，他们能够使用两种以上外语为客户提供本土化服务；而专业化的布局早就在去年有所体现，包括成立专门处理印度、埃及等地业务的COD组，开发智能客服的智能项目组以及为了提高客户满意度而成立的客户体验部， Wendy一直是一个很有前瞻性的领导，客户中心今年所做的变革包括智能化、本土化、专业化（数据化）都已经慢慢成为了跨境电商客户服务的行业趋势。

未来，对于客户中心来说，更多的是创新和发展。也希望每一个环球人都能够活在当下的同时牢牢抓住来之不易的机会，走出自己的创新之路。